Тема 13. Управление доступностью

Цель, задачи и область действия процесса. Доступность как основной показатель качества ИТ – сервиса. Понятие о надежности, ремонтопригодности, удобстве обслуживания, уровне обслуживания и некоторых аспектах информационной безопасности как показателях качества обслуживания ИТ. Понятие о числовых показателях – составляющих доступности и надежности: среднее время между сбоями (Mean Time Between Failure, MTBF) среднее время до исправления (Mean Time To Repair, MTTR), среднее время между системными инцидентами (Mean Time Between System Incidents, MTBSI). Понятие об устойчивости ИТ – сервисов. Планирование, анализ показателя доступности и отчетность. Примеры методов и техник улучшения качества обслуживания.

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234

Глава 14 Управление Доступностью

14.1. Введение

В настоящее время развитие технологии идет нарастающими темпами. По этой причине во многих организациях необходимое для работы аппаратное и программное обеспечение становится более многочисленным и разнообразным, несмотря на все попытки его стандартизации. Старые и новые технологии вынуждены существовать вместе. Такое сосуществование приводит к появлению допол­нительных сетевых средств, интерфейсов и средств коммуникации. Происходит усиление зависимо­сти бизнеса от технологий.

Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные последствия для бизнеса и репутации компании на рынке, особенно сейчас, когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом электронном мире конкурентов друг от друга отделяет простое нажатие на клавишу «мыши». В этой связи особенно важным фактором становится степень удовлетворенности заказчиков. Эта одна из причин, почему в настоящее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю.

14.1.1. Основные понятия

На рис. 14.1 схематично представлены базовые понятия процесса Управления Доступностью.

Рис. 14.1. Концептуальные понятия процесса Управления Доступностью (источник: OGC)

Доступность

Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг. Уровень Доступности определяется с помощью метрик. Доступность сервиса зависит от:

? сложности ИТ-инфраструктуры;

? надежности компонентов;

? способности быстро и эффективно реагировать на сбои;

? качества обслуживания и качества работы поддерживающих организаций и поставщиков;

? качества и границ компетенции процессов операционного управления.

Надежность^[231]

Надежность, в контексте данного процесса, означает доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев. Эта концепция включает в себя понятие устойчивости^[232]. На­дежность сервиса будет возрастать, если предпринимать превентивные меры против возникновения простоев. Надежность сервиса является статистическим показателем и определяется сочетанием следующих факторов:

? надежность компонентов, используемых для предоставления сервиса;

? способность сервиса или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной или нескольких подсистем (устойчивость);

? профилактическое обслуживание для предотвращения простоев.

Обслуживание^[233]

Понятия "обслуживание" и "способность к восстановлению"^[234] предполагают выполнение работ по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а также проведение профилактического обслуживания и регламентных (плановых) проверок, а именно:

? принятие мер по предотвращению сбоев;

? своевременное обнаружение сбоев;

? проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;

? ликвидация сбоев;

? восстановление функционирования после сбоя;

? восстановление сервиса.

Предоставление сервиса внешними поставщиками^[235]

Данное понятие относится к договорным обязательствам внешних поставщиков сервиса (подрядчи­ки, сторонние организации). Договорами определяется поддержка, которая будет обеспечена серви­сам, поставляемым внешними организациями (аутсорсинг). Поскольку это только часть ИТ-серви­са, данный термин не относится к общей доступности сервиса. Если подрядчик несет ответствен­ность за сервис в целом, как это бывает, например, при заключении договора хозяйственного обеспе­чения, тогда термины "Предоставление сервиса" и "доступность" будут синонимами. Для эффективного Управления Доступностью необходимо знание бизнеса и ИТ-среды. Важно по­нять, что доступность нельзя просто "купить": доступность должна закладываться на самых ранних этапах разработки и внедрения. В конечном счете доступность зависит от сложности инфраструкту­ры, надежности компонентов, профессионализма ИТ-организации и ее подрядчиков и от качества самого процесса.