М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром

Качество

Качество имеет несколько определений как, философская категория, объект управления и т.д. Одно и из наиболее распространенных определений дано в [1]:

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, является обязательным или обычно предполагается, т.е. является общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон.

Характеристика - отличительное свойство.

Характеристика качества - присущая характеристика продукции (услуги), процесса или системы, вытекающая из требования.

Примечание. "Присущая" означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянной характеристике. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества.

Существует шесть основных групп факторов оценки/выбора поставщика ИТ-услуг:

1) ассортимент услуг;

2) уровень цен;

3) имидж (бренд) компании; 5

4) техническое качество услуги - это собственно качество исполнения ИТ-услуги, ключевые выгоды, полученные от услуги;

5) функциональное качество услуги – это качество того, как компанией-провайдером предоставляется услуга;

6) качество обратной связи – это качество взаимодействия провайдера с клиентом.

Как мы видим, три группы факторов из шести напрямую связаны с качеством услуг. Безусловно, что роли функционального качества и качества обратной связи сильно возрастают, если мы говорим о сфере ИТ-услуг (см. врезку).

Воспринимаемое качество ИТ-услуг

Техническое качество

- качество оборудования и приспособлений

- время исполнения услуги

- надежность (в течение гарантийного срока ремонт или услуга не потребуются вновь)

- безопасность (услуга не навредит клиенту, его оборудованию, ПО, базам данных и др.)

- полнота услуги – предоставление услуги в полном объеме (как в контракте)

Функциональное качество

- своевременность услуги (приемлемое время ожидания услуги)

- доступность (получение услуги без дополнительных затрат)

- возможность выбора (тарифных планов, условий платежа, дополнительного сервиса и пр.)

- получение полной информации обо всех услугах

- комфорт (удобство заказа, оплаты, получения, продления услуг и др.)

Качество обратной связи

- качество коммуникаций, взаимодействия и понимания клиента

- пропускная способность «горячей линии»

Менеджмент качества ИТ-услуг включает в себя разработку политики и целей в области качества, планирование и управление качеством, обеспечение и улучшение качества. ИТ-услуга является сложной и многокомпонентной, поэтому контролировать ее качество «традиционно», как качество «выходной продукции», неэффективно. Желаемый результат – услуга требуемого уровня качества - достигается, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Поэтому, современные подходы к управлению качеством ИТ сфокусированы на управлении качеством процессов жизненного цикла ИТ-услуги и систематическом подходе к управлению деятельностью организации в целом (см. табл. 1).

Таблица 1. ITSM и традиционный подход к ИТ

Это полностью согласуется с восьмью принципами систем менеджмента качества, изложенными в ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Следует иметь в виду, что построение изолированной системы менеджмента качества ИТ-услуг не будет способствовать повышению эффективности менеджмента компании-провайдера. Выход заключается в максимальном встраивании процессов управления качеством ИТ-услуг в уже существующие системы менеджмента предприятия.

ИТ-услуга – это целый комплекс технических и организационных решений, направленных на удовлетворение потребности бизнеса в ИТ (рис. 1.). Результат предоставления услуги имеет явно выраженную ценность для заказчика. При этом предоставление услуг может происходить на инцидентной и/или абонементной основе.