Структура управленческой культуры.

В основе культуры управленческого труда лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться менеджером. Наиболее важные из них следующие:

1) юридические нормы - знание и выполнение юридических норм, отраженных в государственно- правовых нормативных актах;

2) моральные нормы - регулируют поведение менеджера в области нравственности и морали;

3) организационные нормы - подчинение структуре организации, учитывать состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей; подчиняться правилам внутреннего распорядка и другим нормам организационного плана, принятым в организации;

4) экономические нормы - регулируют экономическую деятельность организации, в том числе и менеджера.

Эти и другие виды норм (технические, эстетические и др.) определенным образом формируют управленческую культуру. В результате образуется совокупность элементов, аттестующая деятельность менеджера в рамках культуры управленческого труда.

- Основные элементы культуры управленческого труда:

- личная культура менеджера,

- культура содержания рабочего места;

- рациональное распределение рабочего времени;

- культура в работе с письмами клиентов и других лиц;

- культура проведения массовых мероприятий;

- организационная культура;

- культура приема посетителей;

- культура речи.

Этика фирмы.

С нормативными требованиями к управлению и политикой управления жестко связано представление о морали деловых взаимоотношений - этика предприятия. Эти нормы должны обязательно вводиться для обеспечения стабильности предприятия и с целью максимизации прибыли.

- Этические ценности по отношению к сотрудникам могут включать:

- учет их индивидуальных особенностей;

- предоставление возможности полного раскрытия индивидуальности;

- защиту от необоснованного вмешательства;

- гарантию прав;

- справедливую оплату;

- социальные гарантии;

- учет сфер персональной ответственности;

- участие в управлении и т.д.

- Этические ценности по отношению к рыночному партнеру могут включать:

- доверительность в совместной работе,

- отказ от обмана;

- гарантированное оптимальное снабжение;

- внимание к потребителям;

- честность в конкуренции и т.д.

- Этические ценности по отношению к акционерам могут включать:

- соразмерное участие в прибыли;

- честное информирование;

- совместные действия;

- защита интересов собственников и т.д.

Правила по проведению телефонных переговоров.

Перечень общепринятых правил по проведению телефонных переговоров.

Если звонят вам:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

2. Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.

3. Поздоровайтесь, представьтесь.

4. Категорически исключайте из употребления обращения: "алло.", "я вас слушаю..." и т. п.

5. Спросите: "чем я могу вам помочь?".

6. Концентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте собеседника.

7. Не пытайтесь вести два разговора сразу.

8. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. Либо надо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить вашу работу на вашем рабочем месте;

9. Не заставляйте клиента ждать и бегать: для организации отношения с клиентом важнее любой самой срочной внутренней работы.

10. Ответы должны быть четкими, лаконичными.

11. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

12. Не давайте выхода отрицательным эмоциям (предпочтительнее переключить сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внести напряженность своей несдержанностью).

13. Следите за своей дикцией, говорите внятно (лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте).

14. Содержательно отвечайте на все вопросы.

15. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

16. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания переговоров.

17. Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.

18. Используйте вопросы: "что?", "когда?", "где?", "как?", избегая вопроса "почему?".

19. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать).

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

1. "Я не знаю..." лучше сказать: "хороший вопрос... разрешите я уточню это для вас."

2. "Вы должны..." лучше сказать: "для вас имеет смысл...", или "лучше всего было бы...".

3. "Подождите секунду, я скоро вернусь..." лучше сказать: "для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?"

4. "Нет". Лучше сказать: "мы не в состоянии сделать то-то, но готовы предложить следующее..."

Если звоните вы:

1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора (для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые вы собираетесь задавать, так вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов).

2. После соединения представьтесь, при необходимости сообщите название отдела, а затем задавайте подготовленные вами вопросы.

Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

а) Когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

б) Когда к нему проще дозвониться;

в) Когда вам будет удобнее позвонить.

Руководство. Власть. Лидерство.

Руководство в организации. 

В литературе основное внимание уделяется методам управления персоналом, но на современном этапе рыночных отношений не менее важен личный вклад руководителя в развитие организации.

Руководитель - это человек, который одновременно является лидером и эффективно управляет своими подчиненными. Его цель - влиять на других таким образом, чтобы они выполняли работу, порученную организации.

Всю работу по управлению можно разделить на две части:

- управление деятельностью фирмы;

- управление людьми (персоналом).

Руководитель должен иметь:

- широкое общее представление о положении дел за пределами своего подразделения, осознание изменений во внешней среде и возможностях их использования;

- чуткость к ситуациям внутри и вне фирмы;

- творческий подход и умение мотивировать действия, решения свои и персонала;

- желание и способность сотрудничать;

- понимание результатов, умение планировать и выполнять планы;

- способность идти на риск,

- способность принимать решения;

- готовность дать оценку полученным результатам и определить программу развития фирмы и ее персонала.

В повседневной работе руководитель должен постоянно (а не случайно) получать результаты, иметь личный план работы, четко планировать деятельность подчиненных, делегировать им необходимые права и ответственность, обеспечивать четкую оценку деятельности подчиненных, обеспечить деятельность подразделения независимо от себя (например, подготовив заместителя), гордиться собою и подчиненными, желать сотрудничать, разрешать конфликты и т.д.