3. Дані задоволеності клієнта:
3.1. Час заповнення вакансій (сумарний час незаповнених вакансій або середній час заповнення вакансій).
Прописувати той або інший показник до певної групи — це рішення керівника організації або власника процесу. Головне завдання будь-якої системи показників — дати об'єктивну картину ситуації для прийняття власником процесу оптимального рішення. Так. наприклад, показник 2.1 — «Ефективність приймання на роботу», може розглядатися як показник задоволеності клієнтів (підрозділів організації) роботою кадрової служби щодо якості заповнення вакансій.
Корисну інформація за цією темою читач також знайде у темі 6 даної книги та у роботах з побудови систем управлінського обліку і систем збалансованих показників. В організаціях, створених до початку 80-х років, існували добре опрацьовані Положення про соцзмагання або Положення про порядок преміювання підрозділів. Багато показників оцінки роботи підрозділів можна також запозичити із цих положень.
Модель інтегрованих баз даних
Джерела відбору даних про стан управління бізнес-процесами
Вимоги до формулювання даних та підготовки інформаційних звітів
Оціночні показники продукту діяльності
10.1. Джерела відбору даних про стан управління бізнес-процесами
Організація має визначити зміст процесу аналізу даних та розподілити відповідальність та повноваження для здійснення цієї діяльності. Аналіз даних про стан системи управління та її елементів має за мету виявити відповідність процесів, відповідність продукції, причини скарг, рекламацій зі сторони споживачів, тенденції у протіканні процесів, результативність та ефективність процесів (Рис. 10.1.)
Мал. 10.1. Аналіз даних про стан системи управління
На підставі проведеного аналізу ми можемо стверджувати про придатність та ефективність системи управління, а керівник організації отримує можливість здійснення коригуючих дій щодо покращення елементів та системи в цілому.
10.2. Вимоги до формулювання даних та підготовки інформаційних звітів.
Вимоги стандарту ISO9001:2000 стосуються вимірювань, аналізу і покращень продукції, процесів, системи управління і рівня задоволеності споживачів.
Мал. 10.2. Схема вимірювання, аналізу та поліпшення СУЯ
Моніторинг, вимірювання, аналіз і покращення повинні бути визначені і забезпечені для всіх процесів системи менеджменту якості.
Приклади виміру показників оцінки виходу процесів організації включають вимірювання та оцінку:
продукції організації;
можливості процесів;
досягнення цільових результатів;;
задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін.
Кожен із власників процесів надає керівникові для аналізу і оцінки ефективності діяльності документ під умовною назвою «Довідка про хід процесу ...» наступного змісту:
показники основного продукту процесу (оцінка результативності - досягнутий чи ні результат процесу);
показники протікання процесу (оцінка ефективності - із якими затратами досягнуто результатів процесу);
показники задоволеності споживача (оцінка власника процесу);
звіт про виконання коригувальних і попереджуючих дій у виявлених і прогнозованих відхиленнях;
звіт про результати аудитів процесу, якщо такі проводилися, виконання планів і заходів щодо поліпшення системи управління;
інформація про зміни, які можуть вплинути на систему управління і рекомендації щодо її поліпшення.
При виконанні будь-яких робіт або процесів споживач результатів є головним у визначенні специфікації продукту.
Керівник є споживачем інформації («Довідки про хід процесу ...»). Тому, саме він визначає структуру і зміст цієї «Довідки ...». Керівник відповідає за організацію в цілому і тому має право вимагати від підлеглих будь-яку інформацію, що необхідна йому для керування організацією.
Вимірювання, зберігання і обробка даних є невід’ємним елементому процедури прийняття рішень, які опираються на факти. Вищому керівництву необхідно забезпечити ефективний вимір, збір достовірних даних, щоб мати можливість переконатися в результативній роботі організації і задоволеності зацікавлених сторін. Ця діяльність включає аналіз цілей вимірювання, дієвості та їх доцільності, а також передбачуване використання даних для гарантованого створення доданої споживчої цінності у роботі організації.
Організації необхідно постійно контролювати дії з поліпшення своєї діяльності та реєструвати результати їх здійснення, тому що ці дані є базою для майбутніх поліпшень.
Результати аналізу даних, отриманих у процесі діяльності щодо поліпшення є одним із входів процесу „Аналіз зі сторони керівництва” та одним із джерел інформації для прийняття рішень щодо поліпшення діяльності організації.