4. Вкажіть марку автомобіля, який Ви обслуговували у автосервісі «Автолюксцентр»: ______________________________________________
5. Чи обслуговували Ви раніше автомобіль у автосервісі «Автолюксцентр»: Так __________ Ні____________
Висловіть Ваші побажання, щодо покращення роботи автосервісу «Автолюксцентр»:
|
|
|
|
Дякуємо Вам за відверте і об’єктивне висловлення думки про нашу роботу та бажаємо швидкого і комфортного долання відстаней, безвідмовної і надійної роботи автомобіля!
«____» ______________2012р.
1. Ріст обсягу продажів продукції (послуг). Цей показник може коливатися близько середнього значення, тому для його адекватної оцінки краще скористатися тренд-аналізом або регресійним аналізом. У багатьох галузях попит на продукцію носить сезонний характер, тому для адекватної оцінки враховують фактор сезонності. Такий облік проводять шляхом співставлення — відношення величин обсягу продажу за звітний період до величини обсягу продаж за аналогічний період минулого року (із врахуванням та без врахування факторів сезонності попиту на виконання робіт) (Таблиця 6.4).
2. Тривалість ділових зв'язків. Цей показник зростає при стабільній роботі на ринку з постійними клієнтами і знижується, якщо компанія втрачає постійних клієнтів або часто обновляє їх склад. З іншого боку, цей показник зовсім непридатний у випадку монопольного статусу постачальника для споживача, що пов'язаний з ним нерозривним технологічним ланцюжком (наприклад, для оцінки задоволеності металургійного комбінату, зв'язаного нерозривним ланцюжком з кар’єром або гірничозбагачувальним комбінатом). Цей показник може також змінюватися при збільшенні або зменшенні загального числа клієнтів.
Таблиця 6.4
Порівняльна оцінка об’ємів продаж за аналогічний період 2010/2011 р.
Період |
Об’м продаж, тис. грн., 2011 р. /2010 р. |
К |
Січень |
11 988/38 996 |
3,3 |
Лютий |
15 460/35 268 |
2,3 |
Березень |
24 092/53 752 |
2,2 |
Квітень |
37 488/57 363 |
1,5 |
У першому стовпці табл. 6.5 уведений час роботи організації із клієнтами, у другому — звітний місяць, у четвертому — кількість клієнтів, які працюють із даною організацією протягом установленого строку ( для квітня 2010 р. — не менш 40 мес). Тривалість ділових зв'язків (п'ятий стовпець) отримана множенням даних у першому стовпці на дані в четвертому.
Таблица 6.5
Порівняльна оцінка міри задоволеності клієнтів (2010/2011 р.Р.)
Тривалість роботи із клієнтами, місяців. |
Період |
Об’єм продаж, тис. грн. |
Число постійних кліентів |
Тривалість ділових стосунків, міс. |
Змен-шення числа спожи-вачів |
Кількість претензій від кінцевого споживача |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
33 |
вересень |
29 060 |
26 |
858 |
-1 |
2 |
34 |
жовтень |
19 484 |
25 |
850 |
- 1 |
0 |
35 |
листопад |
26 352 |
24 |
840 |
-1 |
0 |
36 |
грудень |
27 605 |
22 |
792 |
-2 |
2 |
37 |
січень, |
38 996 |
13 |
481 |
-9 |
0 |
38 |
лютий, |
35 268 |
11 |
418 |
-2 |
0 |
39 |
березень |
53 752 |
11 |
429 |
0 |
1 |
При проведенні аналізу цих даних необхідно враховувати, що стало причиною скорочення числа постійних клієнтів. Якщо дані табл. 6.4 і табл. 6.5 сналежать одній організації, то зміна числа постійних клієнтів може бути пов'язана з її розвитком і укрупненням, так як обсяг продаж за звітний період 2011 р. вище, чим за аналогічний період минулого року. Тому не можна розглядати дані цих таблиць роздыльно.
Число (відсоток) постійних клієнтів. Застосування даного показника зажадає визначення, кого вважати постійними клієнтами компанії, який термын співробітництва можна прийняти за критерій сталості. Для молодих компаній зі швидким оборотом товарів такий термін може бути рівний 1-2 рокам. Для компаній із тривалою історією термін може сягати 10-15 років і т.д.
Кількість претензій, рекламацій, скарг, зауважень. Наявність обліку претензій і рекламацій є однією з обов'язкових умов в організації, яка прагне досягтися успіху. Дуже часто клієнт перед підписанням великого або важливого контракту перевіряє, чи проводиться такий облік партнером, яка робота проводиться із усунення причин рекламацій. При цьому, аудит організації можуть проводити фахівці організації-клієнта або третя сторона — уповноважений орган, якому довіряє клієнт.
Число (відсоток) клієнтів, «втрачених» за період часу. Даний показник не завжди відображає реальну картину поліпшення або погіршення загального успіху організації, тому що організація може свідомо скорочувати число клієнтів, відмовляючись від невигідних.
Частка ринку, що покриває продукт (послуга). Вимірюється, як правило, у відсотках від загальної ємності сегмента ринку. Показник дозволяє організації оцінити своє положення у даному сегменті ринку. При аналізі слід ураховувати, що зміна загальної ємності сегменту ринку, з одного боку, може сильно впливати на значення цього показника, але, з іншої сторони, дає керівникові привід для міркувань на тему про необхідність змін — розширення виробництва або перехід на випуск іншого продукту.
Число «іміджевих клієнтів». Показник використовується не дуже часто. В основному при оцінці діяльності всієї організації або діяльності служб маркетингу і збуту. Виміряються числом клієнтів, які підвищують імідж організації, і тому згадування про них є для організації гарною рекламою. У дореволюційній Росії, наприклад, існувало почесне звання «Постачальник Імператорського двору». Сьогодні компанії пишаються своїми поставками для таких корпорацій, як «Тойота», «Соні», «Мерседес», «Джонсон і Джонсон» і ін.
Для полегшення аналізу даних їх часто представляють у графічному виді з використанням Ехсеl (рис.6.3).
Рис. 6.3. Діаграма зміни об’єму продаж
Структура та побудова моделі бізнес-процесу «Фінансовий аналіз та облік»