К Планова дата здачі замовлення________ онтрольний лист обліку часу створення проектної документації №_______

	Назва процесу	Продукт	Отримав	Планове завершення процесу	Підпис виконавця процесу	Фак-тичне завер-шення	Підпис споживача продукту процесу
			Дата			Дата
1	2	3	4	5	6	7	8
1	Продати меблі та сервіс.	Технічне завдання
2	Виготовити дизайн – проект та експлікацію.	Експлікація замовлення із розрахунковими цінами
3	Створити комерційну пропозицію.	Комерційна пропозиція
4	Погодити із замовником комерційний пакет.	Підпис клієнта + реєстрація ком. пакету
5	Оформити фінансово-розрахункові документи.	Прибутковий ордер, договір на оплату.
6	Замовити плитні матеріали та комплектуючі.	Перелік замовлених матеріалів на стандартному бланку
7	Створити РП на виготовлення меблів та передати його диспетчеру відділу комерції.	Робочий проект
8	Підтвердити поставку матеріалів і комплектуючих в асортименті замовлення і за термінами.	Задокументована згода на титульному листі оригінал-пакету
9	Виготовити копії оригінал-пакету та передати їх диспетчеру вир-ва.	Два екземпляри для виробництва, 1 екз. в архів.

Рис. 4.4. Журнал обліку часу виконання лінійного процесу

При аналізі будь-якого процесу варто визначити обмежений перелік показників затрат, які будуть служити індикаторами поліпшення або погіршення процесу. До переліку таких показників можна включати:

• фонд заробітної плати (при поліпшенні процесу може відбуватися скорочення персоналу та (або) збільшення продуктивності праці);

• витрати на енергоносії (нетехнологічна енергія, економія енергоресурсів);

• витрати на ремонт і технічне обслуговування (більше якісне та своєчасне обслуговування обладнання призводить до скорочення загальної вартості на проведення ремонтів);

• втрати від дефектів;

• інші.

Як систематизувати задачу відбору показників затратності процесу? Для початку необхідно уважно проаналізувати складові процесу та витрати, пов'язані із кожною складовою. На рис. 4.5. проілюстровано даний підхід.

Для виміру показників повинні бути розроблені відповідні методики, що включають описи робіт щодо збору інформації про фактичні витрати на здійснення процесу, її обробці та використанню.

Оплата праці

Затрати на ремонт

Затрати на зв’язок

Персонал

Обладнання

Зв’язок

Енергоносії

Інші

Технології

Затрати на енергію

Затрати на забезпечення функціонування

Рис. 4.5. Визначення затратних показників процесу

Наприклад, діаграма Ішікави типу 5М розглядає такі компоненти затрат, як "люди", "машини", "матеріал", "метод", "контроль", а в діаграмі типу 6М до них додається компонент "середовище”. Для оцінки компоненти "люди" необхідно визначити фактори і затрати, пов’язані із зручністю та безпекою виконання операцій; для компоненти "машина" – взаємодію елементів виробу, що аналізується, з машинами, що задіяні у виконанні даної операції; для компоненти "метод" - фактори, що пов’язані з продуктивністю і точністю операції, що виконується; для компоненти "матеріал" - фактори, що пов’язані з відсутністю змін характеристик матеріалів виробу в процесі виконання даної операції; для компоненти "контроль" - фактори, пов’язані з достовірним розпізнанням помилки у процесі виконання операції; для компоненти "середовище" - фактори, що пов’язані з впливом середовища на виріб і виробу на середовище.

Показники якості процесу є найважливішою групою показників, що характеризують процес. Якість процесу - це його здатність задовольняти потреби своїх клієнтів на попередньо обумовленому рівні при оптимальних витратах ресурсів. Штучно створені показники, які відірвані від потреб клієнта процесу не можуть бути інструментом для його реальних якісних поліпшень.

До показників якості процесу можна віднести наступні:

1. ступінь дефектності продукції процесу;

2. кількість повернень і рекламацій на продукцію процесу;

3. кількість скарг і рекламацій на якість обслуговування, що поступили від клієнтів;

4. кількість некомплектних відвантажень (не відповідних специфікації);

5. збереженість готової продукції;

6. кількість надзвичайних ситуацій, що зажадали оперативного втручання керівництва верхнього рівня;

7. здатність процесу швидко адаптуватися до зміни вимог замовника;

8. здатність процесу зберігати свої параметри при зміні зовнішніх умов (стабільність процесу, мінімальні варіації);

9. незалежність процесу від змін у складі персоналу;

10. керованість процесу;

11. здатність процесу до поліпшень.

Показники 1-6 досить просто виміряти, розробивши методику збору та обробки відповідної інформації.

Показники 7-10 інтуїтивно зрозумілі, однак на практиці їх виміряти є досить складно. Можна відслідковувати зміну даних показників, аналізуючи збої у протіканні процесу, які виникають при різних зовнішніх і внутрішніх нетипових ситуаціях. Визначення причини таких збоїв може допомогти виявити шляхи поліпшення процесу.

Побудова ефективно працюючої системи показників процесу вимагає тривалого часу та зусиль. Кожне підприємство повинне створювати таку систему з урахуванням специфіки своїх процесів. Слід зазначити, що система показників процесу повинна розвиватися разом із процесом: у міру поліпшення процесу варто використовувати усе більше складні показники.