1vlasova_e_i_etika_delovogo_obshcheniya

настия Минь провозгласила конфуцианство государственной философией, и это сохраняется в современном Китае.

Китайская этика деловых отношений включает в себя принцип максимальной информативности. Китайцы собирают насколько возможно подробную и детальную информацию о ваших предложениях и никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов. Поэтому если Вы хотите сберечь свое время и сократить сроки проработки Вашего предложения, направьте его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки. Специалисты отмечают, что стиль ведения переговоров с китайскими партнерами отличается длительностью – от нескольких дней до нескольких месяцев. Успех переговоров зависит от того, насколько удастся убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с Вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включить высококвалифицированных специалистов, способных на месте решить технические вопросы, а также хорошего переводчика, знающего специфические термины дела. Китайские организации обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большой выгодой для себя контракты.

Китайские делегации, как правило, многочисленны. Это объясняется присутствием работников, ответственных за очень конкретный аспект дела. Чаще всего это эксперты. Например, эксперт по финансовым вопросам, организационным, техническим и т.д. Китайцы создали собственную четкую технологию переговорных процессов. Здесь можно выделить три основных этапа: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. Причем на первоначальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнера, манере поведения, отношениям внутри делегации. На основе этого китайцы пытаются определить статус каждого из участников переговоров, выделяют для себя тех людей, которые явно выражают симпатии китайской стороне. Важно понимать, что во время деловых встреч поведение китайцев во многом обусловлено собственными традициями и ценностями. Поэтому одной из главных задач, определившей этику деловых отношений, является форми-

6 1

рование «духа дружбы», который традиционно отождествляется с хорошими личными отношениями партнеров.

Поэтому в Китае придают важное значение налаживанию дружественных, неформальных отношений с иностранными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях – не обижайтесь, это искренний интерес.

Японский стиль деловых отношений: групповой коллекти-

визм; верность, преданность организации, государству; вежливость, пунктуальность, точность; медленный темп деловых контактов и переговоров; терпение, сдержанность, стремление избежать открытых столкновений и риска; готовность к компромиссам.

Японская мораль создается на основе идеи взаимозависимости между людьми, между человеком и природой, человеком и Богом. Японцы судят о человеке, прежде всего по его принадлежности к той или иной группе. «Найди группу, к которой бы ты принадлежал», – говорит японская пословица. Поэтому в сознании людей главным было понимание своего места в пирамиде общества – семьи, организации, производства, всего государства. Интересы группы всегда ставились и ставятся сейчас выше интересов отдельной личности. Однако в то же время группа, производство, организация, государство принимают самое активное участие в жизни каждой отдельной человеческой личности. Такое соединение интересов группы и человека формирует у японцев чувство верности и преданности организации, в которой они работают, государству, нации.

Точность является важнейшей чертой японского стиля деловых отношений. Именно на предельной обязательности основана вся практика делового взаимодействия в Японии. Поэтому при встречах с руководством организации необходимо быть пунктуальным – японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были бы вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела. Избегайте рукопожатий при встрече с японцами – они предпочитают поклон.

Специалисты советуют людям, отправляющимся в Японию, быть максимально вежливыми, поскольку сами японцы в боль-

6 2

шинстве очень вежливы и высоко ценят такое же отношения к ним самим. Например, даже на переговорах они не вступают в открытое противоречие с партнером и не хотят огорчать его, а потому избегают прямых ответов «нет». Не теряйте самообладания, не горячитесь в присутствии японских партнеров. Даже если Вас довели до «белого каления», оставайтесь холодным и улыбайтесь. Если нет сил улыбаться, держите себя в руках, и не допускайте воинственных действий и слов. Не давите на японца, не принуждайте его к конкретным действиям.

Следует знать об еще одной особенности этики японского бизнеса. Японский предприниматель стремится к реализации продукции и получению прибыли так же, как его американские и европейские коллеги, но в отличие от них он старается привнести в деловые отношения дух гармонии, установить между партнерами «человеческие отношения».

Подобное стремление создать гармоничную, «человеческую» атмосферу при деловых контактах обусловливает и временную специфику делового взаимодействия – его медленный темп. Японцы, стремясь максимально удовлетворить партеров по бизнесу, обращают внимание на самый широкий спектр вопросов. Иногда деловой контакт начинается с обсуждения тем или проблем, которые не имеют непосредственного отношения к предмету обсуждения. И чем серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, тем больше внимания уделяется деталям. Кроме того, согласно традиционным ценностям – подчинения лидеру, уважению к старшему, в том числе и по должности, иерархичности внутрифирменного управления – японцы не могут обойтись без консультаций и согласований с руководством, на что также уходит довольно значительное количество времени.

Терпение и сдержанность как важнейшие японские добродетели оказывают существенное влияние на этику бизнеса. Так, японцы стараются избегать открытого столкновения мнений, возникновения конфликтов и рискованных ситуаций. Для японца стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем желание одержать победу. Готовность к компромиссу ради общего согласия отвечает традиционной японской морали. Поэтому по нормам японской деловой этики главной добродетелью обладает не тот, кто твердо стоит на своем (будучи даже правым), а тот, кто проявляет готовность к уступкам.

6 3

РАЗДЕЛ 2. МЕТОДЫ И СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ТЕМА 5. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

В целостной системе делового общения в качестве основных структурных элементов можно выделить три подсистемных блока.

Первый блок включает самих субъектов делового общения (деловых партнеров) с их профессиональными, интернализированными (усвоенными) ролями и внутренним духовным, психическим миром.

Второй блок представлен тем социально значимым предметом общения, по поводу которого возникает деловое общение.

Третий блок – межличностный процесс делового общения, включающий в себя всю совокупность межличностных связей и отношений, которая формируется между деловыми партнерами. Основу этих отношений образуют психические процессы межличностной коммуникации деловых партнеров.

Психические процессы, формирующиеся в каждой из этих фаз, имеют ряд особенностей, обусловленных различной степенью взаимного психического влияния деловых партнеров. Первая фаза делового общения – перцептивная, связанная с процессом межличностной перцепции – восприятием деловыми партнерами друг друга.

5.1. МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, профессиональные знания, а также склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния. Воздействие этих факторов создает характерную для каждого из деловых партнеров апперцепцию, которая обуславливает их значительные расхождения в создании целостных образов друг

6 5

друга и в восприятии самой деловой ситуации. Каждый их деловых партнеров, принимающих участие в процессе общения, выступает одновременно и в качестве воспринимающего (создающего образы других), и в качестве воспринимаемого (образ которого создается другими).

Ведущая роль в восприятии и познании делового партнера принадлежит зрительным ощущениям. Именно они регистрируют наиболее ярко выраженные внешние характеристики делового партнера. В своей совокупности и единстве они образуют основу визуального образа делового партнера.

Основными свойствами восприятий являются целостность и константность. Целостность восприятий в перцептивной фазе состоит в том, что партнеры воспринимают образы друг друга как устойчивую систему компонентов, т.е. некоторые части компонентов образа, ненаблюдаемые в те или иные моменты деловой ситуации, могут достраиваться до целостного образа. Константность восприятий заключается в относительном постоянстве некоторых наблюдаемых партнерами признаков целостных образов друг друга при довольно значительном изменении условий деловой ситуации. Динамика формирования партнерами целостных образов всегда определяется пространственновременными условиями деловой ситуации.

На основе восприятия пространственных характеристик деловой ситуации (дистанция между деловыми партнерами, угол ориентации их по отношению друг к другу, величина и форма всех ситуационных объектов) у каждого из партнеров формируется целостный пространственный образ всей деловой ситуации.

На основе восприятия времени у деловых партнеров происходит отражение объективной действительности, скорости и последовательности протекания процесса общения. При этом в дифференцировании времени общения (сколько оно длится и когда именно происходит) у деловых партнеров формируется свое собственное субъективное восприятия, обусловленное их доминирующим в перцептивной фазе общения эмоциональным состоянием.

Межличностная перцепция является процессом с активной обратной связью, которая перестраивает многие психические процессы и регулирует поведение человека. Образ человека, формирующийся в процессе восприятия, несет информацион-

6 6

ную нагрузку и играет роль в процессах взаимодействия, помогает выстраивать линию поведения по отношению к воспринимаемому человеку.

Впроцессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре партнера по деловому общению. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

• познание и понимание друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

• познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

• прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Вперцептивной фазе делового общения каждый из деловых партнеров пытается «приоткрыть» психологическое пространство друг друга, выявить его особенности и тем самым сконструировать целостный образ партнера, наиболее соответствующий адекватному, реальному. Однако корреляция психических пространств деловых партнеров сопровождается возникновением перцептивных барьеров, которые мешают адекватному прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности и, первого впечатления, стереотипизации. Рассмотрим каждый из них.

Барьер превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров — их социального статуса и социальной роли. Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с недооценкой или переоценкой личностных качеств друг друга Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового партнера: возрастной, гендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик. На возникновение этого барьера могут оказать воздействие и особые обстоятельства конкретной деловой ситуации (например, общение происходит в торжественной, церемониальной обстановке, где статус одного из партнеров четко выделен). Стиль общения деловых партнеров также может способствовать возникновению барьера превосходства. Например, открытая демонстрация одним из деловых партнеров своего особого статуса или независимой позиции.

6 7

Барьер привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности. При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, соразмерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой. Барьер привлекательности проявляется в приписывании позитивных или негативных психологических качеств деловому партнеру. Например, деловой партнер, воспринимаемый как привлекательный, переоценивается по нравственным и психологическим качествам, так как ему приписываются лишь позитивные характеристики.

Барьер ореола возникает на основе галоэффекта — переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль ореола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, которое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. Барьер ореола наиболее часто возникает тогда, когда идет оценивание моральных качеств делового партнера по шкале «хороший – плохой». Если деловой партнер определен как «хороший», то ему приписываются и другие позитивные качества (добрый, надежный). Чаще всего возникновение барьера ореола связано с дефицитом информации, когда воспринимающий деловой партнер имеет минимальную информацию о другом партнере, воспринимаемом им. В этом случае барьер ореола становится социально-психологическим механизмом «уплотнения» получаемой информации о деловом партнере, ускорения процесса ее переработки.

Барьер предрасположенности связан с проявлением опреде-

ленного отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой проблемы. Важное значение при этом придается всем признакам проявления согласия или несогласия: вербальным и невербальным. Близость когнитивных представлений и эмоциональных состояний деловых партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств друг друга.

6 8

Барьер предрасположенности может проявиться не только в смягчения оценочных суждений воспринимающего делового партнера по отношению к воспринимаемому, но и в их ожесточении. Возможность появления такого крайне негативного отношения к воспринимаемому деловому партнеру может быть обусловлена его бескомпромиссной позицией в решении деловой проблемы.

Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому партнеру может проявиться и в барьере снисходительности. Возникновение этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимающего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего партнера смещается в сторону позитивных характеристик, что и выражается в целом в благосклонном отношении к партнеру.

Фактор новизны или первого впечатления. Считается, что мнение о новом человеке (идентификация) складывается в течение 4-60 с. Дело в том, что в силу устройства нашей психики мы имеем внутреннюю потребность быстро вынести мнение о новом объекте, чтобы адекватно реагировать, например, на возможные угрозы. Поэтому мозг торопится отнести нового человека к тому или иному уже известному типу. По сути, это есть процесс стереотипизации. Такая классификация позволяет быстро найти в кладовой подсознания те или иные готовые варианты реагирования на новый объект, который сознательно или бессознательно причисляется к категории «не нравится», «нравится», или «безразличен». Выделяются основные характеристики делового партнера, которые первоначально формируются в качестве особого оценочного суждения. Например: «с ним можно иметь дело», «он – опасный человек», «а он – хитрый» и «он – себе на уме». Эти суждения зачастую и оказывают определяющее воздействие на последующее выстраивание деловых отношений между партнерами. По свойству памяти информация старается удержаться в той ячейке, куда она попала первоначально. Поэтому важно первое впечатление, хотя оно и считается обманчивым.

Межличностная апперцепция деловых партнеров во многом опосредована и теми социальными ролями, которые присущи

6 9

деловым партнерам в конкретной деловой ситуации. Реализация социальных ролей непосредственно связывается с нормативно одобряемыми образцами поведения, которых деловые партнеры ожидают друг от друга. Усвоение социальных ролей, стиль исполнения детерминируются групповой принадлежностью деловых партнеров, личностными особенностями психики каждого из них, обстоятельствами конкретной деловой ситуации.

Соотнесенность деловых партнеров с определенной социальной группой, идентификация их с этими группами отражаются в возникновении в перцептивной фазе делового общения барьера стереопитизации. В психологии под стереотипом понимают упрощенное, схематизированное представление о каком-либо социальном объекте (человеке, группе людей, социальной общности и т.д.). Понятие «социальный стереотип» впервые вводится в 1922 г. американским журналистом Уолтером Липпманом в его работе «Общественное мнение». Термином «социальный стереотип» Липпман обозначил упрощенное, заранее принятое эмоциональное представление о каком-либо социальном объекте, которое не вытекает из собственного познавательного опыта человека, а формируется на основе опосредованного восприятия объекта («нам говорят о мире до того, как мы познаем его на опыте»).

Социальный стереотип – устойчивое представление о какихлибо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Ориентировка и определение человека происходит мгновенно. Именно характеристики социального статуса воспринимаются наиболее точно. Все остальные черты и особенности попросту достраиваются по определенным схемам. Один из способов усвоения и переработки информации – сличение вновь поступающей информации с социальными эталонами и стереотипами, которые человек усваивает с детства.

В деловом общении часто встречаются ситуации, которые требуют самопрезентации, умения целенаправленно формировать впечатления о себе. В ограниченных условиях времени и пространства необходимо предъявить специально организованную, продуманную, структурированную, краткую информацию о себе, таким образом, чтобы достигнуть поставленных целей.

Самопрезентация – кратковременный, специфически мотивированный и организованный процесс предъявления информации о себе в вербальном и невербальном поведении.

7 0