1vlasova_e_i_etika_delovogo_obshcheniya

Готовя материал для выступления, не следует записывать его в виде развернутых предложений на больших листах бумаги. Необходимо выделить основные вопросы, которые будут освещены на выступлении, и отметить места, в которых вы намерены привести тот или иной конкретный пример, иллюстрацию или обратиться к анализу своего практического опыта. Можно зафиксировать план на небольших четко пронумерованных карточках, в которых вы хорошо ориентируетесь. Важные моменты следует выделить ярким карандашом или маркером, чтобы без дополнительных усилий и траты времени сделать акцент в нужном месте выступления.

6. Проработайте весь проект выступления в поисках момен-

тов, где интерес аудитории может понижаться. Убедитесь, что все изменения, которые вы вносите, чтобы повысить интерес, имеют отношение к предмету беседы. Выявите объяснения или аргументы, которые слишком длинны или сложны, и упростите их.

7. Если есть такая возможность, решите, где лучше проводить выступление. Если вы выступаете перед своим коллективом, это, вероятно, будет хорошо знакомое всем место. Если же собрание или презентация проводится «на выезде», необходимо заранее позаботиться о помещении. Незнакомое помещение значительно увеличивает тревожность не только аудитории, но и самого оратора.

Структура выступления. Любое публичное выступление состоит из определенных фаз (этапов): начало выступления; основная часть доклада; правила речевого этикета; заключительная часть.

Вступление должно включать название доклада, объяснение цели и расшифровку содержания доклада. Во введении также необходимо четко сформулировать главную идею выступления. Главная задача – произвести приятное и яркое впечатление на аудиторию.

Основная часть содержит обоснование раскрытия главной идеи выступления, освещает состояние вопроса по заявленной теме, основные тенденции ее развития. Главная задача – сохранить интерес аудитории к теме выступления.

Заключение подводит итоги вступлению. В заключении можно использовать один из следующих способов: представить выводы, особые доказательства и предложения; сделать акцент на основном вопросе выступления.

1 0 1

задавать себе другой вопрос: «Зачем я собираюсь проводить эту презентацию?». Презентация должна давать ответ именно на этот вопрос.

Логическая структура изложения основной части презентации. Структура презентации выбирается исходя из интересов, состава и количества человек в аудитории. Структура зависит от соотношения рациональных и эмоциональных аргументов и длительности презентации. Важно, чтобы за структурой презентации стояла логика подачи материала. Рассмотрим несколько типов структурирования информации.

Хронологический порядок – один из типов логической последовательности презентации:

Модуль 1. Результаты в прошлом.

Модуль 2. Результаты в настоящем и будущем.

Модуль 3. Возможные результаты в будущем и пути их достижения.

Подача материала в порядке приоритета – сначала фиксируется внимание аудитории на самых важных вещах, затем переход к менее значительным. Подтверждается ваш вывод о важности первой части последующими частями презентации.

Тематический подход – начинают презентацию с менее важных идей, затем переходят к более интересным, а заканчивают самым значительным. Такой подход дает возможность слушателям запомнить самую важную информацию, так как о ней говориться в конце презентации.

Подход «проблема-решение» – сначала обращается внимание аудитории на существующую проблему, затем объясняется, почему эта проблема возникла, после этого предлагаются свои рекомендации или решение проблемы.

Заключение. Если цель презентации убедить кого-то, закончить ее лучше повтором основных аргументов, если цель презентации мотивировать – девизом.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Каковы отличия презентации от других форм публичного выступления?

2.Что такое профиль аудитории?

1 0 3

3.Назовите основные части публичного выступления.

4.Назовите этапы деловой дискуссии.

5.Каковы базовые принципы дискуссии?

6.Назовите типы вопросов деловой дискуссии.

ТЕСТ «УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СПОРИТЬ?»

Отвечайте «да» или «нет».

1.Часто ли вы спорите с друзьями, знакомыми? Да- 2; нет – 0.

2.Бывает ли, что вы в споре перескакиваете с одной темы на другую? Да – 2; нет – 0.

3.Приходилось ли вам повышать голос в споре? Да – 2; нет – 0.

4.Часто ли ваши собеседники уходят обиженными? Да – 2;

нет – 0.

5.Легко ли вы подыскиваете нужные слова в споре? Да -2;

нет – 1.

6.Бывает ли, что вы спорите о вещах, в которых не компетентны? Да – 2; нет – 0.

7.Считаете ли вы, что в споре надо обязательно одержать победу? Да – 2; нет – 0.

8.Бывает ли, что вы переходите в споре на «личность»? Да – 2;

нет – 0.

9.Станете ли вы вести спор по недоказуемому тезису? (например, какой фрукт вкуснее). Да – 2; нет – 0.

10.Перед вами – явно перевозбужденный человек, который говорит ерунду. Вступите ли вы с ним в спор? Да – 0; нет – 1.

11.Видоизменяете ли вы свое поведение в споре в связи с той или иной реакцией свидетелей спора? Да – 0; нет – 1.

12.Бывает ли, что в конце спора вы и собеседник не можете вспомнить, из-за чего начался спор? Да – 2; нет – 0.

13.Перебиваете ли вы собеседника в споре? Да – 2; нет – 0.

14.Выражаете ли вы свое несогласие с собеседником в категоричной форме? Да -2; нет – 0.

15.Говорят ли вам «с тобой спорить бесполезно», «тебя не переспорить», «с тобой трудно разговаривать» и т.д. Да – 2; нет – 0.

16.Бывает ли, что вы, не соглашаясь с какими-либо доводами оппонента, перестаете его слушать и начинаете подыскивать возражения? Да -2; нет – 0.

17.Приходится ли вам ощущать чувство неловкости за человека, проигравшего в споре, свидетелем которого вы оказались? Да – 0; нет – 2.

1 0 4

18.Если вы почувствовали в ссоре, что вы не правы, можете ли вы здесь же признать это? Да – 0; нет – 2.

19.Тема явно недостойна спора, но вас провоцируют в него. Станете ли вы спорить? Да – 2; нет – 0.

20.Вступаете ли вы в ссоры с незнакомыми людьми на улице, в транспорте, в магазине? Да – 2; нет – 0.

Если вы набрали менее 8 баллов – вы стараетесь избегать споров, если все же приходится спорить, вы отстаиваете свою точку зрения спокойно, стараясь не обидеть собеседника. Вы корректный и приятный оппонент.

9– 19 баллов – вы не уклоняетесь от споров, но стараетесь, спорить по принципиальным вопросам, избегать споров по пустякам.

20– 29 баллов – в споре вы можете задеть, обидеть собеседника, поскольку не всегда контролируете свою речь и поведение. Потом нередко раскаиваетесь в брошенных репликах, но уже ничего не изменишь. Выдержанности и корректности в споре вам явно не хватает.

30– 38 баллов – вы постоянно вступаете в споры, не отличая главного от второстепенного. Вы не заботитесь об истине, ваша цель – одержать в споре победу, доказать, что именно ваша точка зрения правильна. Вы – нежелательный оппонент для большинства людей. Надо просто меньше спорить.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «КРИТИКА ТРУДНЫХ РАБОТНИКОВ»

Найти наиболее продуктивные приемы критики трудных работников.

Инструкция: Группа делится на подгруппы по 2-3 человека. Каждая команда получает конкретную ситуацию для анализа. Необходимо:

а) методом внутригрупповой дискуссии проанализировать ситуации и определить особенности психотипа;

б) разработать механизм критики для каждого;

в) подготовить критические высказывания методом «Lege artis». Примечание. Метод «Lege artis» состоит из следующих этапов:

1) ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы; 2) критические замечания; 3) «обратная связь», определение реакции на критику: адекватная, интрапунитивная (обида), экстрапунитивная (агрессия); 4) выход из критики, эмоциональная поддержка, предложение о возможной помощи.

Ситуация 1. Подчиненный вам работник – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с

1 0 5

тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?

Ситуация 2. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же, он начал, как всегда, шутить и балагурить: рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных: критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, – сотрудник отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний, она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 5. У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6. Вы приняли на работу молодого способного юриста, только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права, который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

1 0 6

РАЗДЕЛ 3 . ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ТЕМА 8. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА, ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

8.1. СОДЕРЖАНИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, т.е. письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное деловое общение не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действуют некие социально-психологические механизмы. Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой прямого делового общения является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избежать процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Функции деловой беседы: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

По содержанию различают беседы:

•собеседование (связано с наймом и увольнением персонала);

1 0 8

•поручение (связано с поручением производственного задания);

•анализ (связан с разрешением конфликтных ситуаций и других кризисных производственных проблем);

•воспитание (проводится с целью повышения уровня дисциплины);

•неформальную беседу (проводится с целью улучшения психологического климата в коллективе).

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

Впервом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой или ка- кими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.

По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин., так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания (например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом)? Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)?

1 0 9

Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать программой по преодолению возникшей ситуации. Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

8.2. СТРУКТУРНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ БЕСЕДЫ

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ. Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседни-

1 1 0