1vlasova_e_i_etika_delovogo_obshcheniya

У ДК 37 8 ББК 8 8

В 5 8

Р е ц е н з е н т ы:

кандидат психологических наук, доцент М.К. Худышева (НОУ ВПО Гуманитарно-прогностический институт); кандидат психологических наук, доцент Е.В. Романова (ФГБОУ ВПО «МГСУ»)

Власова, Э.И.

В58 Этика делового общения: учеб. пос. / Э.И. Власова ; М-во образования

инауки Росс. Федерации, ФГБОУ ВПО «Моск. гос. строит. ун-т». М. :

МГСУ, 2011. – 152 с.

ISBN 978-5-7264-0534-6

Представлены теоретические и методические основы этики делового общения, вопросы организации делового общения, включая общение в области экономической, профессиональной психологии. Рассмотрены структура, методы и средства делового общения. Особое внимание уделено понятию коммуникации, ее вербальному и невербальному проявлениям. Показаны организация и методика проведения деловых переговоров. Рассмотрены культура делового письма, правила дипломатического и светского этикета, даны рекомендации по имиджу и деловым презентациям.

Для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления, изучающим курсы этики, социальной психологии, психологии и этики делового общения.

Власова Эмма Ивановна

ЭТИ КА Д ЕЛОВОГО О БЩ ЕНИ Я

Учебное пособие

Редактор Н.А. Котова Технический редактор С.М. Сивоконева

Корректор О.А. Гладкова

Компьютерная правка и верстка Н.А. Котовой

Подписано к печати 13.09.2011 г. Формат 60 84 1/16. Печать офсетная.

ФГБОУ ВПО «Московский государственный строительный университет». Ред.-изд. центр. Тел. (499) 188-29-75, (499) 183-97-95,

e-mail: statyamgsu@yandex.ruH, e-mail: rio@mgsu.ru.

Отпечатано в типографии МГСУ.

Тел. (499) 183-91-90, (499) 183-67-92, (499) 183-91-44. E-mail: info@mgsuprint.ru

129337, Москва, Ярославское ш., 26

2

ВВЕДЕНИЕ

Идейным ядром традиционной российской философии, культуры всегда являлся интерес к духовной жизни, психике людей, признание приоритета духовного начала во всей окружающей действительности. Эти принципиальные духовно-этические принципы актуализируются в современных условиях в системе деловых взаимоотношений. Изучение теоретических основ этики делового общения, а также методов и приемов их практического применения в различных областях деловой жизни – составная часть подготовки руководителей, менеджеров.

Сегодняшняя жизнь, взорвавшаяся переменами, новым образом мыслей и действий, создающая множество экономических и психологических трудностей, требует от человека всех его нравственных и физических резервов для того, чтобы адаптироваться в новых условиях и не просто выжить, а победить.

Что может почерпнуть студент из данного учебного пособия? Вопервых, теоретические основы этики делового общения, а также этику бизнеса в разных континентальных культурах. Во-вторых, методы и средства делового общения в разных отраслях экономики – производство, коммерция и др.; искусство речевого этикета и проведение деловых совещаний. В-третьих, методы организации эффективных коммуникаций в различной социальной среде, в сложных условиях ведения переговоров.

Что может найти преподаватель в данном учебном пособии? Вопервых, методический инструментарий обучения: конкретные ситуации, управленческие тесты, практические задания. Во-вторых, систематизированный отечественный и зарубежный опыт делового общения в различных социальных группах, национальных культурах, отраслях бизнеса.

К методическим особенностям пособия можно отнести комплексный подход к изучению проблемы этики делового общения, представление дополнительных сведений, исторических справок, практических примеров для лучшего восприятия и закрепления основных теоретических понятий курса.

В пособии приводится глоссарий, обращение к которому будет способствовать лучшему пониманию представленного материала.

Профессиональные знания в области менеджмента и этики делового общения – это ключ к познанию человеческих проблем и правильной мотивации сотрудников любой организации, предприятия и учреждения.

3

РАЗДЕЛ 1. ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ

ТЕМА 1. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА: ПОНЯТИЯ, ФУНКЦИИ И ЗАДАЧИ

1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ

Общественная жизнедеятельность людей образуется из потребностей в согласовании своего образа жизни и поведения с общепринятыми традициями и нравами. Эти потребности воплощают в себе нравственное начало индивида.

Термин «этика» (от древнегреч. ethos (этос) – местопребывание или жилище человека) выражает собой существенные стороны человеческой жизни. Что же признавалось существенным в человеке в эпоху зарождения первых представлений о нравственности? Нравственность в человеке определялась его способностью к творческому самосовершенствованию. Поэтому первейшей задачей этики должно стать обучение человека творчески реализовывать свои таланты, а значит – быть нравственным. Этика формируется из рассуждений о сути нравственных условий жизни и поступков человека.

Слово «этика» ввел более 2300 лет назад древнегреческий философ Аристотель, дав и название «наука о добродетели» – этика. Аристотель создал фундаментальные трактаты о нравственности, о понятиях добра и зла, о достойных или аморальных поступках людей. Отталкиваясь от слова «ethos», он образовал прилагательное «этический» для того, чтобы обозначить особый класс человеческих качеств – этических добродетелей. Они являются свойствами характера человека, их также называют «душевными качествами». Для обозначения совокупности этических добродетелей как особой предметной области знания, а также выделения этого знания как особой науки Аристотель и ввел термин «этика». При переводе работ Аристотеля на латинский язык Цицерон использовал термин «mores» (мораль – нрав, норов, характер). В ряде языков существуют свои собственные слова, аналогичные греческому термину «этика» и латинскому

4

«мораль». Например, в русском языке равнозначным аналогом этих слов является слово «нравственность». В первоначальном значении «этика», «мораль», «нравственность» были синонимами. Выделение этики как своеобразной сферы знания привело к закреплению разных значений за каждым из этих слов.

1.Этика – наука, исследующая сущность морали в ее многообразных свойствах и проявлениях. Как область знания этику иногда называют моральной или нравственной философией и употребляют этот термин для обозначения моральных и нравственных явлений в различных общественных сферах – экономике, политике, религии и т.д.

2.Мораль – субъективное измерение и оценка поступков индивида. Она рассматривается в двух взаимосвязанных аспектах:

личностном, рассматривающем мораль как характеристику человека, совокупность его моральных качеств, добродетелей, среди которых можно выделить доброту, справедливость и правдивость;

межличностном, согласно которому мораль является характеристикой отношений между людьми, регулируемых совокупностью общепринятых норм, требований и правил.

Мораль проявляется, с одной стороны, в умении ограничивать себя, налагать запреты на свои природные желания, в ведении аскетического образа жизни, с другой, – в способности к самопожертвованию ради других людей.

3. Нравственность – реальное осуществление поступков человека в обществе и семье. Нравственные ценности имеют общечеловеческий характер, и приобщение к ним делает человека более гуманным. Его нравственное возрождение становится условием прогрессивных общественных преобразований.

Свобода воли подразумевает возможность каждого делать свой выбор, а это вступает в противоречие с всеобщим законом, который навязывает единые правила для всех членов общества. Это кажущееся противоречие легко разрешается с помощью золотого правила нравственности: «Поступай по отно-

шению к другим так, как ты хотел бы, чтобы другие поступали по отношению к тебе». Это правило возникает в середине первого тысячелетия до нашей эры, в так называемое «осевое время», в

5

независимых друг от друга различных культурах, но в поразительно похожих формулировках. В мировой духовной традиции оно осмысливается как основополагающая, важнейшая моральная истина. Название «золотое» закрепилось за ним в Европе с XVIII в. Мораль не существует в обществе изолированно. Она, так или иначе, связана с другими формами общественного сознания:

–с политикой: политики в своей деятельности апеллируют такими понятиями, как гуманизм, справедливость, честь, совесть в борьбе за голоса избирателей;

–с правом: оно регулирует жизнь людей с помощью юридических норм, в основе которых лежат моральные представления общества. Право учитывает и моральные переживания людей (суд присяжных). Право, закон и этика должны выполнять схожие функции регулирования жизнедеятельности общества, но не всегда так происходит. Так, известный спор Глеба Жеглова и Володи Шарапова в фильме «Место встречи изменить нельзя» о праве на обман ради справедливости в свое время разделил советское общество на два противоположных лагеря;

–с религией: в основе всех религий лежат общечеловеческие ценности. Однако религиозность сама по себе не гарантирует нравственности людей. Она может привести к формированию таких негативных явлений, как религиозный фанатизм, нетерпимость и т.д.;

–с наукой: здесь важнейшей проблемой является мера ответственности ученого за свое открытие. Иногда важные научные открытия (например, расщепление атома) приводят к катастрофическим последствиям (создание ядерного оружия);

–с экономикой: бизнес существует в социальной среде, поэтому предприниматели должны оценивать свои действия не только с точки зрения экономической выгоды, но и морали.

1.2. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА: ЭЛЕМЕНТЫ, ЗАДАЧИ, СПЕЦИФИКА, ПРИНЦИПЫ

Деловая этика – это система общих принципов и правил поведения субъектов предпринимательской деятельности, их общения и стиля работы, проявляющихся на микро- и макроуровнях рыночных отношений. Поскольку деловая этика составляет

6

систему, то необходимо рассмотреть составляющие ее элементы, характер их взаимосвязи между собой, а также результаты подобного взаимодействия.

Элементами деловой этики являются категории, формирующие сущность и развитие этики деловых отношений. Перечислим и охарактеризуем каждую их них.

Моральные нормы общества – форма нравственных требо-

ваний, регулирующих социальные моральные отношения. Эти нормы являются своеобразным нравственным законом, воспроизводимым в поступках и поведении людей, принадлежащих определенному обществу или его части.

Принципы делового общения – основные нравственные по-

ложения, определяющие характер профессиональной деятельности. Принципы делового общения обсуждаются в бизнессообществе, принимаются и закрепляются в документе (кодексе, договоре, соглашении).

Закономерности межличностных отношений – связь и взаи-

мозависимость объективно существующих явлений и процессов, возникающих во время деловых контактов. Закономерности межличностных отношений являются универсальной основой для формирования делового общения.

Стиль руководства – совокупность методов и приемов управления, присущих определенному типу руководителя. Как элемент деловой этики стиль руководства соотносится с определенными нравственными правилами поведения и принципами взаимоотношений с сотрудниками, партнерами, другими руководителями и подчиненными.

Культура поведения – технология управленческой деятельности тесно соприкасается с деловой этикой в области гуманитарных решений в производственно-деловой сфере.

Служебные взаимоотношения – совокупность моральных и административных правил, обусловливающих характер отношений руководителя и подчиненного, сотрудников, партнеров.

Разрешение конфликтов – технология регулирования конфликтных ситуаций, возникающих в процессе производства.

Каждый элемент деловой этики обладает собственным значением. Однако вступая в процессе реальной жизненной практики предпринимательства во взаимодействие друг с другом, они

7

приобретают дополнительный смысл и образуют сложную систему взаимоотношений, формирующих деловую этику.

Специфика деловой этики состоит в том, что ее субъекты – не только отдельные индивиды, но и предпринимательские организации, действия которых могут рассматриваться с точки зрения нравственности и морали.

Выделяют следующие уровни проявления деловой этики:

Микроуровень деловой этики – это моральные и нравствен-

ные отношения внутри предпринимательской организации, т.е. между работодателями, менеджерами, наемными работниками, а также между организацией и акционерами.

Макроуровень деловой этики – это моральные и нравствен-

ные отношения между макросубъектами рыночной экономики. В системе этических отношений между макросубъектами выделяют два уровня: 1) уровень горизонтальных рыночных связей, т.е. отношения между предпринимательской организацией (предприятием) и конкурентами, партнерами, клиентами (покупателями); 2) уровень вертикальных рыночных связей, т.е. отношения между предпринимательской организацией (предприятием) и государством, обществом в целом (или его частью).

Задача деловой этики – координация, гармонизация интересов на этих уровнях этическими средствами и во имя морально оправданных целей, а также формирование таких принципов делового общения, которые не противоречили бы общим нравственным принципам поведения людей.

Способы включения норм этики в деловую практику: этические нормативы; этические кодексы; комитеты по этике; тренинги; социальные аудиты; юридические комитеты; сотрудники служб, рассматривающие претензии граждан по этическим вопросам; изменения в организационной структуре.

Этические нормативы – это системы общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Цель создания нормативов – установление нормативной нравственной атмосферы в коллективе.

Внутренние этические кодексы – нормы и правила общения служащих с клиентами, поставщиками, сотрудниками и представителями местной власти. Кодексы представляют собой более обоснованные, собранные воедино правила правильного поведения. Когда отдельным работникам приходится на практике

8

определять этичность конкретной манеры поведения, их суждения часто оказываются субъективными, зависящими не только от уровня этического воспитания, но и от уровня образования, культуры, информированности о положении дел в организации, степени социальной ответственности и многих других факторов. Кодекс дает общий ориентир в тех ситуациях, когда трудно определить, что этично, а что неэтично в действиях менеджера организации, когда в противоречие приходят универсальная и профессиональная этика.

Комитеты по этике – призваны вырабатывать этическую политику организации, а также решать конкретные этические проблемы, возникающие в ходе повседневной практики.

Обучение этичному поведению руководителей и рядовых со-

трудников – управленческий этический тренинг – это этические модули, которые включаются в общую программу подготовки менеджеров низшего и среднего звена. Если этический комитет обслуживает высший уровень менеджмента (top-management) организации, помогая найти нейтральные индивидуальные решения этических проблем, то этический тренинг снабжает среднее звено менеджмента набором готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.

Проведение социального аудита – это попытка оценивать со-

циальное поведение предприятий в общественной среде. Предоставляя организации право на существование, общество требует от нее определенного поведения, не нарушающего общего этического фона и определенных действий, способствующих развитию общества. Социальный аудит может быть использован для внутреннего контроля за степенью этичности действий менеджеров, за выполнением этического кодекса, за рациональным использованием ресурсов для отчетности перед акционерами и т.д.

Специальная служба по урегулированию этических проблем

– рассматривают жалобы и претензии по этическим вопросам, поступившим как со стороны, так и изнутри – от работников данной корпорации.

В современном обществе в среде деловых отношений у предпринимателей существуют две основные позиции относительно деловой этики:

9

Позиция делового прагматизма – в бизнесе этика не нужна, роль бизнеса исключительно экономическая. Единственная обязанность управляющего компанией, работающего по найму у владельца бизнеса, – всеми возможными средствами увеличить прибыль, приспосабливаясь к нормам общества, выраженным в законах и этических традициях. С этой позиции этические нормы рассматриваются как помеха в деловом общении. Прагматики стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, социальных обязанностях, поскольку в результате появляются не относящиеся к делу проблемы. Для предпринимателей, стоящих на позиции делового прагматизма, основная цель

–максимизация прибыли любыми доступными средствами. Неэтичным поведением в этом случае может быть наруше-

ние закона, а действия организаций, не предпринимающих соответствующих мер для ликвидации дефектов в своей продукции, которые могут привести к отрицательным последствиям для населения, также являются неэтичными. В связи с этим в понятие этики делового общения входит и забота руководителей о качестве своей продукции, ответственность за тот брак, которым она может нанести вред населению. Этика делового общения охватывает вопросы, относящиеся к целям и средствам ведения бизнеса.

Позиция соблюдения этических норм – это более цивилизованный подход, так как предпринимательская организация (предприниматель) является компонентом общества и, утверждая этические нормы у себя, она в то же время способствует их распространению и в социуме. Соблюдение этических норм в деловом общении является важным не только с точки зрения ответственности предпринимателей перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Такой подход более эффективен, так как предприятие является компонентом общества, и, устанавливая этические нормы общения у себя, оно в то же время способствует их распространению и в обществе в целом, и в конкретной социальной среде.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

1 0