1vlasova_e_i_etika_delovogo_obshcheniya
.pdf3)угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами;
4)позиционный торг может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.
Достоинства позиционного торга:
отказ от торга может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако выбирая стратегию позиционного торга, стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести переговоры;
используется в ситуациях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.
Переговоры на основе взаимного учета интересов представ-
ляют собой такую стратегию ведения переговоров, при которой взаимное стремление сторон к выработке решения максимально удовлетворяет интересы каждой из них. При такой стратегии ведения переговоров ни одна из сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, кроме того стороны могут наладить долговременные взаимоотношения.
Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:
1.Участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником.
2.Внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы.
3.Участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять какой вариант предпочитает другая сторона.
4.Стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому долж-
1 2 1
ны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, должны поддаваться возможному давлению.
5.В процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям.
6.Достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Недостатки стратегии ведения переговоров на основе взаимного учета интересов:
выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, так как основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству;
эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.
Достоинства переговоров на основе взаимного учета интересов:
ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают доступные договоренности как оптимальное и наиболее приемлемое решение проблемы. Это позволяет положительно оценивать перспективы послепереговорных отношений;
соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей.
1 2 2
9.2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ
Переговоры представляют собой процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами.
Подготовительный период начинается задолго до фактического начала переговоров и включает в себя два основных аспекта: организационный и содержательный.
Организационный аспект заключается в согласовании ряда вопросов процедурного характера:
1.Выбор места и времени встречи. Люди комфортнее чувст-
вуют себя при проведении переговоров на своей территории. Следовательно, принимающая сторона получает дополнительные преимущества. Переговоры на территории оппонента обычно проводят, если их результат зависит в большей степени от решения оппонента. Может быть выбрано также нейтральное место для проведения встречи – при наличии конфликта между партнерами.
Длительность переговоров может быть от одного-двух дней до нескольких месяцев (в зависимости от сложности решаемого вопроса и отношений между участниками переговоров).
2.Определение повестки дня. Повестка дня является инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе составления повестки дня устанавливается круг вопросов для обсуждения, рассматривается вопрос о длительности и очередности выступлений.
3.Формирование состава участников переговоров. При выборе состава участников переговоров желательно сформировать команду, по численности равноценную противоположной стороне; определить каждому участнику переговоров конкретное задание; разделить большую команду на 2-3 человека при обсуждении проблем, возникающих в ходе переговоров.
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством и сложностью вопросов. При формировании делегаций на двухсторонних переговорах исходят примерно из равенства их численного состава. Увеличение числа участников, особенно при разработке срочной программы, замедляет процесс. В состав участников переговоров целесообразно включать женщин. Эксперименты показывают, что процент достижения взаимоприемлемых договоренностей в смешанных командах
1 2 3
выше, так как женщины усиливают командное начало делегации и в целом благоприятно действуют на партнеров.
Содержательный аспект. В процессе подготовительного периода стороны решают ряд задач:
1.Анализ проблемы и интересов сторон.
2.Оценка возможных альтернатив переговорному соглаше-
нию.
3.Определение переговорной позиции.
4.Рассмотрение различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений.
5.Подготовка необходимой документации и материалов.
Анализ проблемы и интересов сторон. Предстоящие перего-
воры могут закончиться успешно лишь в том случае, если стороны тщательно проанализируют ситуацию и соберут всю необходимую информацию по решаемому вопросу. Недостаточное внимание к этой стадии может ослабить позиции той или иной стороны, привести к провалу переговоров или заключению невыгодного для кого-либо из участников сделки соглашения.
До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это не-
обходимо на тот случай, если переговоры незавершатся успехом. Р. Фишер и У. Юри предложили специальный термин BATNA
(аббревиатура от англ. Best Alternative To a Negotiated Agreement) — наилучшая альтернатива переговорному соглашению:
мера, которая способна защитить от принятия нежелательного соглашения и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно было бы пойти.
Необходимо определить не только оптимальную альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Рекомендуется составить список всех возможных альтернатив на случай, если переговоры не завершатся успехом.
Процесс разработки возможных альтернатив:
совершенствование нескольких наилучших идей и разработка их практического осуществления;
продумывание плана действий в том случае, если соглашение не будет достигнуто;
выбор наиболее оптимального варианта для его осуществления в том случае, если во время переговоров соглашение с оппонентами не будет достигнуто;
1 2 4
необходимо не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, но и составить подобный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Это позволит с большим пониманием оценить ожидаемые результаты переговорного процесса.
Определение переговорной позиции. Позиция — официально заявленная точка зрения, взгляд на проблему. Участники переговоров должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты могут начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Такой подход может привести к осложнению переговорного процесса.
В процессе подготовки к переговорам каждому из участников следует разработать различные варианты решения вопроса и
предложить разные модели поведения, соответствующие тому или иному варианту решения. Готовясь к предстоящим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов. Выдвигаемые предложения являются основой подготовительной работы, характеризуют видение участниками проблемы, интересов, потенциальных альтернатив, высказываемых позиций, вариантов решения. В связи с этим предложения сторон должны быть понятны и точны.
Предварительная работа завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов докладов, проектов предложений, планируемых итоговых документов).
Предварительная подготовка к переговорам позволяет снизить риск их осложнений или провала и надеяться на эффективность предстоящего переговорного процесса.
9.3. ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой встрече следует согласовать вопросы, требующие обсуждения обеими сторонами переговоров.
Процесс переговоров делится на три этапа:
1 2 5
начальный этап или исследовательский. Уточнение интересов и позиций сторон;
этап, на котором определяются общие рамки возможного соглашения (рамочный этап). Обсуждение, предполагающее рассмотрение возможных вариантов решения вопроса;
заключительный этап, или период формулирования всех положений соглашения, контракта. Достижение соглашения.
На начальном этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по существующей проблеме. Если участники переговоров выбирают стратегию торга, то они стараются сразу изложить свои максимальные требования. Даже в условиях сотрудничества достаточно редко ситуация развивается только по одному пути – тому, который выбран с самого начала. Изначальная жесткая позиция снижает шансы сторон на соглашение. Главное назначение первого этапа
– как можно более полно и глубоко выявить мнения участников переговоров. Чем обстоятельнее будет проведен обмен мнениями, чем активнее будут в нем участвовать делегации, тем эффективнее можно будет подготовиться к следующему этапу.
Второй этап ведения переговоров – обсуждение. На этом этапе участники переговоров должны сформировать основные параметры совместного решения вопроса. Главная цель этого этапа – добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы, во многом зависит от их умения слушать, убеждать, задавать вопросы, мыслить творчески. Предлагая различные варианты решения и обсуждая их, стороны могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров.
Факторы, влияющие на процесс обсуждения:
• Умение задавать вопросы. Это важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Правильно сформулированный вопрос позволяет уточнить точку зрения собеседника, получить от него дополнительную информацию, направить процесс обсуждения в нужное русло. Разновидности вопросов:
– наводящие, они содержат элементы требуемого ответа. Их используют в случаях, когда нужно получить подтверждение точ-
1 2 6
ки зрения говорящего или направить переговоры в нужном направлении;
–риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Такие вопросы позволяют ненавязчиво склонить собеседника к точке зрения выступающего;
–альтернативные – предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что ускоряет процесс принятия решения.
•Умение слушать. Для правильного восприятия и осмысления информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.
•Умение убеждать требуется для того, чтобы добиться согласия собеседника с высказываемой точкой зрения. Убеждение обращено к разуму человека и осуществляется с помощью аргументации, т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения.
•Умение мыслить творчески. Шаблонность мышления участников переговоров мешает поиску максимального числа вариантов решения проблемы. Поэтому им необходимо умение мыслить творчески, т.е. отказаться от стереотипов; переходить от одного аспекта проблемы к другому; отыскивать неожиданные решения.
Третий этап ведения переговоров. Стороны переходят к раз-
работке итоговых договоренностей.
Переговорное пространство — область, в рамках которой возможно достижение соглашения. Границы допустимых для каждого из участников переговоров решений могут находиться достаточно далеко от первоначально обозначенных позиций. Поэтому достижение соглашения наиболее возможно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается участниками переговоров как вполне удовлетворительное.
Три типа решений при достижении соглашений: серединное, асимметричное, принципиально новое.
Серединное (компромиссное) — стандартное решение на переговорах. Стороны идут на взаимные уступки, которые должны быть примерно равноценны. Обмен уступками может быть в соответствии с их различной значимостью для конфликтующих
1 2 7
сторон: уступая оппоненту в одном вопросе — менее важном для себя – участник переговорного процесса получает взамен преимущество в другом вопросе, более значимом для него. Обязательное условие при таком поиске компромисса состоит в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. Иначе принятое решение окажется за рамками переговорного пространства.
Асимметричное решение, при котором уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе асимметричного решения чаще всего используется при следующих обстоятельствах:
проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна по сравнению с перспективами дальнейших взаимоотношений;
одна из сторон готова поступиться своими интересами ради предстоящей ожидаемой выгоды;
имеется существенное различие в соотношении сил оппонентов;
переговоры ведутся между конфликтующими сторонами;
один из участников переговорного процесса считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.
Принципиально новое решение может наиболее полно удов-
летворить интересы каждой из сторон. Поиск такого решения достаточно сложен и требует тщательной работы участников переговоров. Оно может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет обнаружить непересекающиеся интересы и привести переговоры к взаимному удовлетворению сторон.
Еще один путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. При этом имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Принципиально новое решение на практике часто включает элементы компромисса.
Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах:
сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем согласование деталей по каждому спорному вопросу;
1 2 8
участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.
Критерии успешности переговоров:
Степень решения проблемы. Достигнутое в процессе переговоров соглашение свидетельствует о решении проблемы. Итогом взаимодействия может быть достижение взаимовыгодного результата, который полностью решает проблему и создает прочную базу для дальнейших взаимоотношений сторон.
Субъективные оценки переговоров и их результатов. Перего-
воры считаются успешными, если обе стороны довольны их итогами и расценивают достигнутое соглашение как оптимальное решение проблемы.
Выполнение условий соглашения. Результат переговоров бу-
дет поставлен под угрозу, если появятся проблемы с выполнением взятых обязательств.
Оптимальный способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализации. В нем должны быть рассмотрены следующие моменты: что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. При этом необходима система контроля за выполнением соглашения. В итоговом документе можно рассмотреть и процедуру возможного изменения соглашения или отдельных его частей.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Укажите основные этапы ведения переговоров.
2.Перечислите процедуры техники деловых переговоров.
3.Что входит в подготовку к переговорам?
4.Что входит в содержательный аспект в процессе подготовки к переговорам?
5.Назовите рекомендации по созданию вариантов решения проблемы?
6.Перечислите приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов.
1 2 9
ТЕСТ «УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЕСТИ ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ?»
1.Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
2.Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, так как вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
3.Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4.Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?
5.Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?
6.Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?
7.Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8.Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
9.Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10.Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?
11.Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
12.Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13.Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?
14.Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?
15.Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
16.Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям,
вкоторых вам предстоит принять участие?
Ответы:
Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:
1 3 0