1vlasova_e_i_etika_delovogo_obshcheniya
.pdfСодержательные характеристики самопрезентации включают:
1.Отбор информации о себе для самопредъявления в соответствии с целью делового общения.
2.Передача информации и получение обратной связи.
3.Корректировка образа «Я» и совершенствование тактики самопредъявления.
Э. Джонс и Т. Питман в 1982 г. описали некоторые стратегические техники самопрезентации:
1.Инграциация (ingratiation) – приукрашивание, самовосхваление, стремление сделать себя привлекательным, особенно для тех, кто имеет высокий статус.
2.Самоподдержка (self-promotion) – стремление произвести впечатление, описывая свои таланты и выдающиеся познания.
3.«Греться в лучах чужой славы» (basking in reflected glory) –
выстраивание своего образа путем подчеркивания тесной связи
суспешными, знаменитыми, выдающимися людьми.
4.Уравновешивание успехов и ошибок (self-handicapping) – создание помех и обоснование оправданий для плохих результатов и неудач.
5.2. ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАТИВНАЯ ФАЗА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Решение любой деловой проблемы всегда включает в себя обмен деловой информацией между партнерами. Информацион- но-коммуникативная фаза включает в себя решение трех задач:
1)нахождения партнерами наиболее эффективных для решения деловой проблемы средств и способов обмена информацией между собой;
2)обеспечения релевантности этой информации (смыслового соответствия информационных запросов и полученных сообщений);
3)выбора партнерами таких техник психологического влияния друг на друга, которые подкрепляют обмен информацией между ними и в наибольшей мере содействуют их коммуникативному сотрудничеству.
В реализации этих задач важную роль играет профессиональная коммуникативная компетентность деловых партнеров, которая предполагает наличие у них трех блоков когнитивного зна-
7 1
ния. Содержание первого блока составляют профессиональные знания, накопленные партнерами в той предметной области, в которой происходит деловое общение. Второй блок включает систему психологических знаний партнеров о сущности и особенностях психических процессов межличностного общения. Третий блок по своему содержанию включает знание партнерами коммуникативных техник и приемов делового общения. Взаимодействие этих трех блоков и определяет уровень профессиональной компетентности деловых партнеров.
Вструктурной модели коммуникативный процесс рассматривается как процесс передачи информации от коммуникатора к адресату (получателю информации) по определенным каналам и при помощи определенных коммуникативных средств (вербальных, невербальных, технических, визуальных и др.). При этом в качестве коммуникатора могут выступать как отдельные субъекты, так и группы людей. В деловом общении коммуникационный процесс, как правило, является двухсторонним (диалоговым) процессом и носит межличностный характер.
Вкачестве необходимых структурных компонентов деловой коммуникации в ней присутствуют:
деловой партнер-коммуникатор – отправитель информации; информация, передаваемая им; каналы коммуникации, естественные и технические, по
которым поступает информация;
коммуникативные барьеры – преграды и препятствия на пути движения информации;
обратная связь – ответная психическая реакция на принимаемую информацию делового партнера-реципиента – получателя информации.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
•формальные (определяются организационной структурой предприятия; взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов);
•неформальные (например, канал распространения слухов);
•вертикальные (межуровневые) сверху вниз и снизу вверх;
•горизонтальные – обмен информацией между различными отделами для согласования действий.
К техническим каналам межличностной коммуникации относятся телефонные, телеграфные, электронные каналы, по кото-
7 2
рым сообщения передаются от коммуникатора к реципиенту (получателю информации). В современной деловой практике в качестве приоритетных технических каналов передачи информации выступают электронные сетевые каналы, которые создают новую коммуникационную среду делового общения, отличную от традиционной. Они позволяют накапливать любую информацию в виде банка данных и оперативно извлекать ее по мере необходимости. К ним можно отнести Интернет и интрасети (корпоративные сети, в которых доступ к информации реализован средствами Интернета, но сама информация доступна только сотрудникам корпорации).
Передача информации по коммуникационным каналам нередко сопровождается различными препятствиями, шумами, помехами, которые могут трансформировать, искажать или вовсе блокировать смысл высказываний, снижая тем самым эффективность деловой коммуникации между партнерами. Совокупность шумов и помех в деловой коммуникации образует своеобразные барьеры, которые принято обозначать как ком-
муникативные барьеры.
Они могут быть обусловлены различными факторами: физическими, техническими или человеческими, психологическими. Среди физических факторов наиболее часто доминируют неблагоприятные факторы внешней среды общения деловых партнеров: дискомфортная температура; яркое или, напротив, плохое освещение места общения; шумовые помехи, создаваемые телефонными звонками или скрипом и хлопаньем дверей в комнате, где проходит общение. Совокупность неблагоприятных физических факторов оказывает негативное воздействие, прежде всего на эмоционально-психологическое состояние деловых партнеров, понижая порог восприятия ими информации и интенсивность ее прохождения по сенсорным каналам.
Значительное место в межличностной коммуникации деловых партнеров занимают коммуникативные барьеры, обусловленные человеческими, психологическими, факторами. Прежде вcero, к ним относятся барьеры, обусловленные негативным эмоционально-психическим состоянием деловых партнеров (повышенная эмоциональная возбудимость и экспрессивность, депрессия, индифферентность, апатия, страх, тревога, психическое напряжение, стресс, замедленность и неадекватность психиче-
7 3
ских реакций). Эти барьеры значительно снижают порог адекватного восприятия партнерами деловой информации.
Еще один тип коммуникативных барьеров, вызываемых человеческим фактором, связан с когнитивными и лингвистическими характеристиками вербальной информации, которой обмениваются партнеры между собой: логикой ее изложения, типом аргументации, наиболее часто употребляемыми фразами, структурой построения высказываний, произношением слов. Они образуют группу так называемых вербальных барьеров. К ним можно отнести логический, стилистический, семантический и фонетический барьеры.
Логический барьер может возникнуть в деловой коммуникации партнеров, обладающих как неодинаковым типом мышления, так и резко отличной системой аргументации и доказательств. Например, партнеру-коммуникатору присущ эмоцио- нально-образный тип мышления. Он формулирует сообщения, опираясь на чувственные образы и собственные ощущения. А партнер-реципиент, для которого характерен абстрактнологический тип мышления, требует изложения сути деловой проблемы с опорой на ее логическое обоснование и конкретные факты. Формирующийся между партнерами логический барьер непонимания приводит, в конечном счете, к значительным потерям передаваемой информации. Преодоление логического барьера возможно лишь при условии выявления и осмысления деловыми партнерами особенностей мышления друг друга.
Стилистический барьер в деловой коммуникации возникает тогда, когда в информации, которой обмениваются партнеры, присутствуют канцеляризмы, сложные стилистические конструкции с причастными оборотами, повторами или такими словосочетаниями, которые не несут смысловой нагрузки. Восприятие такой информации в устной деловой речи крайне затруднено. Как показали исследования, наибольшей емкостью восприятия в устной деловой речи обладают высказывания и сообщения, состоящие не более чем из 14 слов. Преодоление стилистического барьера возможно при соблюдении важнейших принципов передачи деловой информации — краткости, точности и ясности.
Семантический барьер в процессе деловой коммуникации формируется при различии значений употребляемых партнерами одних и тех же понятий, а также заимствованных из ино-
7 4
странных языков профессиональных терминов. Например, в такие заимствованные из английского языка термины, как «брендинг», «коучинг», совсем недавно вошедшие в речевую лексику российских предпринимателей, бизнесменов, менеджеров, представителей коммерческого маркетинга, вкладывается зачастую разное смысловое содержание. Преодоление семантического барьера возможно путем постоянного и своевременного уточнения партнерами наиболее часто употребляемых ими в деловой речи профессиональных понятий и терминов.
Фонетический барьер. Причинами возникновения фонетического барьера в процессе деловой коммуникации являются плохая дикция, артикуляция партнеров при произношении слов, скороговорение, повышенный тон или замедленная речь.
Особую группу, образуют коммуникативные барьеры, обусловленные социокультурными различиями деловых партнеров. К ним можно отнести ментально-языковой и этнопсихологический барьеры. В отличие от рассмотренных выше барьеров, они проявляются как на вербальном, так и на невербальном уровне.
Ментально-языковый барьер связан с различиями кодирующего национального языка партнеров и его лингвистических и семантических характеристик. В отечественной психолингвистике к числу национальных особенностей языка относят: его семантические признаки, способ заполнения пауз между словами и фразами, способ разложения слова при необходимости его точного транслирования партнеру, этикетные формулы и приветствия, текстовые стереотипы.
Ментально-языковый барьер может возникнуть также из-за существенных различий этикетных приветствий деловых партнеров. Сложившаяся под влиянием византийской культуры традиционная российская система деловых этикетных обращений и приветствий закрепила использование двустороннего «Вы-обще- ния» между партнерами в официальной обстановке и обращение к партнеру по имени и отчеству. В западноевропейском деловой практике доминирующим является обращение к партнеру по имени. В практике российских этикетных приветствий считается вполне приемлемым задать вопрос знакомому партнеру о coстоянии здоровья его близких, что совершенно недопустимо в этикетных формулах приветствий некоторых западноевропейских и мусульманских стран. Известным является также отрицательное отношение к слову «нет» в японской деловой культуре.
7 5
Ментально-языковый барьер проявляется и в невербальном общении деловых партнеров, которое обычно сопровождает и подкрепляет вербальное общение. Национальные различия невербального кодирования информации могут проявиться у партнеров при использовании жестикуляции и рукопожатий в деловой коммуникации, в определенной тональности деловой речи, ее эмоциональной интенсивности и темпе. Например, в отличие от российской деловой культуры, кивок головой у болгарских партнеров означает несогласие. А рукопожатия, которыми обычно обмениваются при встрече как российские, так и американские партнеры, совершенно не приемлемы для японцев, избегающих в деловой коммуникации тактильных прикосновений.
Этнопсихологический коммуникативный барьер обусловлен национальными особенностями психического склада деловых партнеров, их национальным самосознанием, доминирующими в этносе личностными психическими свойствами и психическими состояниями, мотивационно-фоновыми и ценностными характеристиками профессиональной деятельности.
Существенные отличия могут проявляться и в мотивационнофоновых показателях деловой коммуникации. У японских партнеров, при наличии высокого уровня осознания самоценности труда в организации, в деловой коммуникации доминирует приверженность корпоративным ценностям, у западноевропейских
— склонность к индивидуализму и самостоятельному ному принятию решений.
Важным звеном процесса деловой коммуникации является декодирование партнером-реципиентом поступающих к нему по коммуникационным каналам сигналов информации как вербальных, так и невербальных.
Декодирование информации включает три этапа:
расшифровку общего смысла полученной информации;
понимание содержания информации, логики ее изложения и аргументации;
релевантное воспроизведение информации при ее смысловом соответствии полученным сигналам.
Реализация всех процедурных этапов технологического промаха декодирования в значительной степени обусловлена психологическими характеристиками партнера-реципиента, его ин-
7 6
дивидуальными особенностями, стереотипами восприятия и воспроизведения информации, его профессиональной компетентностью и потребностями, а также ценностными и социокультурными ориентациями. Совокупное взаимодействие перечисленных параметров партнера-реципиента определяет не только характер смыслового соответствия воспроизводимой им информации, но также плотность и скорость ее воспроизведения. Влияние этих параметров сказывается и на характере обратной связи, ответных психических реакциях партнера-реципиента на полученную им информацию.
5.3. ИНТЕРАКТИВНАЯ ФАЗА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ (ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ)
Деловое общение всегда связано с какой-либо совместной социально значимой деятельностью людей. Поэтому обмен информацией, передача и прием информации, как правило, не самоцель, а основа для организации совместной деятельности деловых партнеров. На нее оказывают воздействие целостные образы деловых партнеров, которые сформировались на перцептивной и информационно-коммуникативной фазах делового общения. Поэтому процесс взаимодействия деловых партнеров необходимо рассматривать в неразрывном единстве с теми процессами, которые сформировались на предыдущих фазах делового общения. Это позволит раскрыть как специфику интерактивной фазы делового общения, так и динамику всех соци- ально-психологических процессов, формирующихся на протяжении всего периода деловой коммуникации.
Особенность интерактивной фазы делового общения заключается в том, что в этой фазе в наибольшей мере проявляется поведенческая активность деловых партнеров и реализуется их поведенческий потенциал. Поэтому интерактивная фаза включает в себя как отдельные обособленные поведенческие акты и действия деловых партнеров данной деловой ситуации, так и предпринимаемые ими совместные действия. Специфика интерактивной фазы делового общения определяется также содержанием совместной деятельности деловых партнеров и ее направленностью на реализацию определенной социально значимой цели делового общения.
7 7
Выбор деловыми партнерами стиля действия, адекватного деловой ситуации, — важный фактор повышения эффективности делового взаимодействия. Наиболее типичная классификация стилей действия деловых партнеров на интерактивной фазе делового общения включает четыре основных стиля: сотрудничество, соперничество, приспособление, избегание.
Стиль сотрудничества предполагает выбор деловыми партнерами такой модели поведения, которая в наибольшей мере способствует достижению ими совместной социально значимой цели делового общения. Речь идет об открытой развивающей партнерской модели — демонстрации с помощью вербальных и невербальных сигналов готовности партнеров к совместным действиям (принятие положительного языка позы и жестов, использование эффективных приемов слушания). Стилю сотрудничества соответствуют такие типы психологического влияния, как расположение, убеждение, поощрение.
Стиль соперничества в действиях деловых партнеров ориентирован на достижение ими только своих собственных целей. Поэтому и модели поведения, соответствующие этому стилю, носят, как правило, манипулятивный или принудительный характер. Они могут выражаться в нарушении деловыми партнерами интимной психологической зоны друг друга, в демонстрации угрозы посредством вербальных и невербальных сигналов, в вовлечении одного из партнеров в такие действия, которые усиливают его зависимость от другого или создают иллюзию этой зависимости.
Стиль приспособления предполагает ориентацию деловых партнеров на максимально конформные модели поведения, связанные со значительными уступками в ущерб собственным интересам. Для стиля приспособления характерны такие типы психологического влияния, как заражение, привлечение, уподобление, увещевание.
Стиль избегания в действиях деловых партнеров направлен на выбор таких нонкомформных моделей поведения, которые ориентированы на отказ от совместных действий в решении деловой проблемы. Открытая демонстрация несогласия, поляризация подходов к решению деловой проблемы исключают возможность совместных действий деловых партнеров. Стилю избегания в наибольшей степени соответствует игнорирование, которое может проявляться в намеренном невнимании деловых
7 8
партнеров друг к другу, в демонстрации рассеянности, пренебрежения к высказываниям друг друга.
В деловом общении межличностные взаимодействия подразделяют на два основных вида – кооперация и конкуренция. В последнее время из кооперации стали выделять «помогающее поведение», характеризующее стремление оказать помощь другому человеку.
Кооперация – основной вид взаимодействия, при котором происходит объединение, суммирование усилий участников. Для нее характерно взаимопонимание людей. А для взаимопонимания необходимо, чтобы основные характеристики мировоззрения участников взаимодействия имели точки соприкосновения. Взаимопонимание зависит от знания самого себя и партнеров по деловому общению, адекватной самооценки окружающих, умения регулировать внутреннее психическое состояние. Существует три вида вхождения в контактное взаимодействие: «пристройка сверху», «пристройка на равных», «пристройка снизу».
«Пристройка сверху» – это «техника» доминирования над партнером. В ее классическом варианте происходит навязывание определенной дистанции в общении с ним, характерна выпрямленная поза, жесткий немигающий взгляд или полное отсутствие визуального общения, медленная речь с паузами.
«Пристройка на равных» характеризуется мышечной и психической раскованностью. При этом громкость и темп речи уравновешены, на лице улыбка, внимание переходит в мягкий обмен взглядами, партнеры располагаются на комфортной дистанции.
«Пристройка снизу» отличается приниженной позой, согнутым туловищем, движением глаз вверх-вниз или влево-вправо (бегающий взгляд), быстрым темпом речи, предоставлением инициативы партнеру.
Конкуренция – это соперничество, борьба за достижение наилучших результатов в какой-либо деятельности (например, борьба за более выгодные условия производства и сбыта товаров, за получение наивысшей прибыли и т.п.). Здесь чаще всего возникают конфликты.
Содержание делового общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.
7 9
1. Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к
еесобственному критическому суждению. Условиями эффективного убеждения считаются:
учет индивидуальных особенностей убеждаемой личности;
соответствие содержания и формы убеждения уровню развития личности;
использование общих принципов и конкретных фактов; последовательность, обоснованность доказательств; использование известных примеров и общепризнанных
мнений; эмоциональность, убежденность в своей правоте.
2.Внушение рассчитано на неосмысленное восприятие личностями какой-либо информации в силу авторитета руководителя, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации и т.д. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Оно отличается от убеждения тем, что имеет категоричную форму, давление авторитета или воли. Внушаемый не взвешивает и не оценивает информацию, а автоматически реагирует на нее соответствующим поведением. Явление сопротивления внушающему воздействию называется контрсуггестией. Степень внушаемости зависит от возраста, личностных свойств, типа и характера мышления, состояния психики внушаемого, авторитета внушающего, знания им характера подчиненного и ситуации. Внушение может быть произвольным или непроизвольным, прямым или косвенным. Оно основывается на том обстоятельстве, что логика не играет главной роли в поведении людей и большинство поступков продиктованы интуицией или эмоциями.
3.Заражение проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя. Эффект заражения очень часто возникает в массе людей, и в этом случае действует механизм многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий. Особой ситуацией, где усиливается воздействие через заражение, является ситуация паники. Свое-
8 0