1vlasova_e_i_etika_delovogo_obshcheniya

ком, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

-метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;

-метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

-метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:

-метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

1 1 1

8.3. ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ

Совещание – это форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения.

Это особый раздел речевого (вербального) делового общения людей в коллективе. Как форма управленческой коммуникации оно используется для управления персоналом, чтобы изменить их деятельность в направлении, с конкретной задачей и заданными результатами.

Преимущества совещаний по сравнению с другими формами делового общения: происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением различных специалистов; совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативных вариантов решения проблем и дают дополнительную возможность для познания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров.

Среди наиболее распространенных можно выделить следующие виды совещаний:

•Инструктивное – передать распоряжение и необходимые сведения сверху вниз по схеме управления для более быстрого

иэффективного использования. Продолжительность – 30 мин. Периодичность 2-3 раза в неделю. Руководитель доводит до сведения собравшихся принятые администрацией решения, которые обычно конкретизируются для каждого исполнения и выдаются в письменном виде (приказ, протокол, распоряжение).

•Оперативное (диспетчерское) – получение руководителем информации о текущем состоянии дел на производстве, обеспечивает передачу информации снизу вверх по схеме управления. Выделяют определенный день для проведения совещания и устанавливают постоянную группу участников. Руководитель выявляет причины отставаний и сбоев, принимает необходимые решения, дает поручения, определяя сроки их выполнения.

•Проблемное (стратегическое) – поиск лучшего управленче-

ского решения по обсуждаемой проблеме. Решения обычно формулируются в результате дискуссии и принимаются после голосования. Обычно проводят по следующей схеме: основной доклад руководителя, содоклады (если они предусмотрены в повестке дня); далее вопросы к докладчикам, дискуссия (прения)

1 1 2

по каждому вопросу, выработка и принятие решения. Регламент

– основной доклад 20-30 мин., содоклады – 5-10 мин., вопросы по одной минуте, дискуссия от 3 до 5 мин. Общая продолжительность от 4 до 8 час. с перерывом на обед. Руководитель в докладе определяет проблемные вопросы, альтернативы их решения, экономические затраты, методы решения.

Этапы проведения совещаний. Подготовка к проведению совещания. Подготовка программы любого вида совещания диктуется его типом и, соответственно, комплексом вопросов, выносимых на него. Повестка дня – это первый документ, который составляется при подготовке совещания. Ее разработка ведется исходя из темы и задачи данного совещания. В повестке указывается основной докладчик и содокладчики, дата и место заседания. Второй момент – определение состава участников и направление им приглашений. В подготовительный период разрабатывается регламент совещания, в котором предусматриваются все процедурные элементы во временном измерении.

При составлении повестки дня рекомендуется первыми ставить вопросы, в которых заинтересовано большинство приглашенных (менеджеров, специалистов, служащих, рабочих). В повестке дня указываются вопросы, выносимые на совещание, фамилии, инициалы и должность лиц, докладывающих каждый вопрос.

В период подготовки совещания руководитель должен:

четко определить порядок дня, проблему и круг участников (не более 8-10 человек);

сообщить участникам совещания дату, время, место встречи, а также ключевую проблему и порядок дня;

познакомить участников совещания со справочными и информационными материалами, относящимися к обсуждаемой проблеме;

продумать регламент совещания (общее время проведения – не более 1,5 – 2 час. работы);

подготовить помещение для проведения совещания. Начало совещания. Совещание должно начинаться точно во-

время. Желательно сразу согласовать с участниками правила совместной работы: регламент для выступлений, перерывы, время завершения работы совещания.

1 1 3

протокола, а, следовательно, и началом исполнения принятого решения является день проведения совещания.

Подписав к исполнению решения, принятые на деловом совещании, руководитель обязан проконтролировать их выполнение по истечении определенного срока. Необходимо также провести последующий анализ проведения делового совещания: выявить сильные и слабые стороны, обсудить их с отдельными участниками, выработать рекомендации для дальнейшей деятельности и в дальнейшем не повторять упущения и ошибки.

8.4. ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. Должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, а он подчас является главным стрессовым раздражителем.

Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. При обычном общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивается продолжительностью: информационной беседы (1 мин.– 1 мин. 15 с.); беседы, целью которой является решение проблемы (3 мин.).

Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для

1 1 5

западного менеджера? Это прежде всего, разговор по вопросу, обсуждение которого займет более, чем три минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос российские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения, ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения, т.е. обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны отдавать себе отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее.

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают не внимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Иногда изза плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринимать на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера: «Вы не могли бы повторить..», «Простите, я не расслышал..», «Вы поняли мое сообщение?..», «Вы меня не совсем верно поняли..». В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего

1 1 6

тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в желании перебить партнера, в стремлении говорить громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления. Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: «спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «очень признателен вам за помощь», «должен (должна) поблагодарить вас за консультацию». Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время: «примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)».

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Назовите виды деловых совещаний.

2.Что включает в себя подготовительный этап делового совещания?

3.Назовите рекомендуемое время по элементам регламента совещания (доклад, вопросы, прения).

4.Какие основные процедуры проведения делового совещания вы знаете?

5.В чем состоит специфика телефонных переговоров?

6.Какие этапы входят в структуру деловой беседы?

7.Назовите функции деловой беседы.

1 1 7

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ»

Инструкция. Вам даны элементы деловых совещаний. Что вы порекомендуете для эффективного проведения совещаний.

1.Подготовка делового совещания: - программа, виды совещаний; - состав участников, оповещение; - типовые этапы подготовки.

2.Проведение делового совещания: - регламент совещания; - блок-схема проведения; - результаты совещания.

ТЕМА 9 . ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

9.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры – это процесс, в ходе которого две (или более) стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения.

Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью нахождения согласованного и устраивающего обе стороны решения вопроса.

Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений – коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой ин- формационно-коммуникативной функции. Независимо от харак-

1 1 8

тера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся: регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения; 2) переговоры на основе взаимного учета инте-

ресов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения

1 1 9

переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Позиции указывают на то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров, а интересы — почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее.

Особенности переговоров на основе позиционного торга:

участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;

стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;

перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;

в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два стиля позиционного торга: жесткий стиль позиционного торга предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками; мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Основные недостатки позиционного торга:

1)приводит к неразумным соглашениям, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

2)не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

1 2 0