52. Уровень логистического сервиса, его измерение

Предложение пакета услуг. Пакет услуг формируется в ре­зультате принятия решений о концепции предложения услуг в данной организации, сфере оказываемых услуг, их качестве и уровне. При этом принимаются в расчет основные элементы, характерные для услуг: качества персонала, который будет их выполнять; процесс оказания услуг и физические доводы их предоставления.

4 уровня процесса разработки и реализации концепции оказания услуг: 1)выясняется, какие выгоды ищет клиент, какую пользу ожидает от приобретаемой услуги. Особое внимание уделяется отношению персонала, соответствию ожида­ниям, качественной хар-ке и контролю за соблю­дением стандартов. 2)разрабатывается концепция услуги, в которой определяются общие выгоды, предоставляемые поставщиком услуги клиенту. (место, время, режим работы, цена и др). 3)определяется предложение организации по предоставлению пакета услуг. Подробно формулируется, какие услуги, когда, где, кому и каким образом может оказать орга­низация. 4)разрабатывается и выстраивается система ока­зания услуг (способы их реализации). Систе­ма представляется в виде схемы, отражающей процесс выпол­нения каждого элемента услуги, взаимодействие и последова­тельность работ персонала.

Персонал, оказывающий услуги, должен владеть информа­цией об ожиданиях конкретного клиента и стараться своим поведением, профессионализмом и компетентностью повы­шать степень удовлетворения запросов клиента. Физические и технические ресурсы (здания, помещения, ком­пьютеры, оборудование, инструменты, транспортные средства, документы и т.д.), играют важную роль в создании особой ат­мосферы и среды и влияют на ее восприятие клиентом.

Услугу как таковую часто невозможно увидеть, ощутить и потрогать. Материальными «представителями» услуг могут выступать фир­менная одежда, фирменные знаки, отзывы о реализованных до­говорах, свидетельства о гарантии, общий вид здания и дизайн офиса, фотографии, схемы и др. Они формируют образ успеш­ной организации, положительно влияющий на клиента при вы­боре поставщика услуг.

Одной из мер стимулирования спроса являются ценовые скидки в периоды минимальной покупательской активности, а также в случаях, когда услуги за­казываются заранее.

Важно умение налаживать эффектив­ную коммуникацию с клиентом, подразумевающую не только предоставление необходимой информации, ответы на возника­ющие у клиента вопросы, но и способность пойти навстречу его пожеланиям. Для передачи информации от реальных клиентов потенциальным организуются встречи, семинары и другие ме­роприятия, на которых обсуждаются впечатления клиентов о приобретенных услугах.

53. Качество логистического сервиса

В нормативах по обеспечению качества закреплено понятие «качество предо­ставляемых услуг», определяемое как «общность всех призна­ков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования» (DIN ISO 8402).

Управлять качеством - обеспечивать соответствие стандарту качества при определенных экономических услови­ях. Базовые логистические услуги должны предоставляться на всем рынке по единому стандарту. Стандартом качества являются и со­глашения между партнерами по договору.

Поскольку услуга может быть оценена только после предо­ставления, то ее качество определяет клиент.

Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Ре­зультатом покупки услуги организацией являются перевезенный в другой го­род груз, доставленная вовремя почта, своевременный перевод денежных средств. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.

Функциональное качество проявляется в том, как оказыва­ется услуга, т.е. в способе ее оказания. Например, во внешнем виде и поведении персонала по ремонту компьютеров, форме предоставления отчетов консультантов. Функциональное качество труднее объективно измерить, систематизировать и проконтролировать. Один и тот же фактор может оцениваться различными клиентами как позитивно, так и негативно.

Высокое качество оказываемых услуг достигается при соединении технической и функциональной эффективности.

Основным регулирую­щим механизмом по обеспечению качества является серия нормативов Международной организации стандартизации DIN ISO 9000, в том числе: DIN ISO 9000 (9001, 9002, 9003, 9004).

Часть 2 DIN ISO 9004 адресована сфере услуг. В соответствии с этим документом за управление качест­вом отвечает руководство предприятия. Оно вправе нанять ли­цо, ответственное за качество, и наделить его полномочиями по созданию системы обеспечения качества. Внедрение предложений, способ­ствующих повышению качества, контролируют посредством аудита. Аудит проводится и для сертификации. На основе ауди­торского заключения независимого контролера предприятие, предоставляющее услуги, получает определенный сертификат качества. Сертификация происходит, как правило, на добро­вольной основе. Наличие сертификата дает ряд конкурентных преимуществ на рынке, в том числе общеевропейском.

В транспортной отрасли обеспечение качества регламенти­руется документами (стандартами, нормативами, правилами). Благодаря этому расширяется ассортимент услуг, предлагае­мых грузоотправителю, и развивается его взаимодействие с транспортным предприятием. Последнему это дает преимущес­тва в конкурентной борьбе.

Критерии уровня оказания услуг производственного назна­чения характеризуют: виды предоставляемых услуг и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями кон­курентов; качество услуг в сопоставлении со среднерыночным уров­нем качества; время оказания услуг по сравнению со среднерыночным; цену услуг в сравнении со среднерыночной; вероятностную оценку безотказности оказания услуг по времени и качеству.

Аналогичным образом оценивается качество других видов логистического сервиса, т.е. рассматриваются критерии уровня информационного и финансово-кредитного обслуживания в раз­резе номенклатуры, количества, качества, времени, цены и на­дежности предоставления сервиса.