Обнаруженные требования и известные на данный момент времени потребности заказчика

• выявлены (зафиксированы в договорах) или лёгко могут быть выявлены в результате простейших маркетинговых исследований в ответ на вопрос, касающийся его ожиданий относительно свойств продукции или услуги.

• в случае безусловного выполнения таких требований потребитель выражает свою удовлетворённость, и, наоборот, в случае их невыполнения потребитель оказывается неудовлетворённым. Степень удовлетворённости заказчика прямо пропорциональна степени выполнения его ожиданий.

Подразумеваемые требования

• это невысказанные требования, так как при анкетировании потребитель прямо не указывает на их существование, потому что их безусловное выполнение считается само собой разумеющимся, или, их полное выполнение подразумевается

• невыполнение приводит к резкой неудовлетворённости потребителя, а выполнение в полной мере — попросту им не замечается

• к ним заведомо относятся требование выполнения законов, правил и других нормативных положений, регламентирующих потребительские свойства рассматриваемой продукции или услуги;

• не могут быть выявлены путём простого опроса или анкетирования;

• могут быть, выявлены на основе опроса потребителей, прекративших пользование продукцией (услугой) ввиду резкой неудовлетворённости её качеством.

Неосознанные требования

• невысказанные потребности вследствие их неизвестности потребителю, т.к. он не подозревает о возможности существования у продукции или услуги таких свойств.

• невыполнение таких требований не приводит к отрицательной реакции со стороны потребителя, оставляя его индифферентным;

• если неосознанные ожидания окажутся предвосхищенными и реализованными в продукции или услуге, то это приведёт к чрезвычайно сильной положительной оценке со стороны потребителя, а значит, и к ажиотажному спросу на рассматриваемую продукцию.

Для того чтобы в условиях рынка организация могла оставаться на плаву, необходимо выполнение высказанных и подразумеваемых требований.

Но, для того чтобы опередить своих конкурентов, предприятие должно быть способно, найти и удовлетворить и неосознанные требования потребителя.

Однако успех организации, следующий за удачной идентификацией и реализацией какой-либо неосознанной потребности, как правило, является кратковременным. Удачное нововведение сразу же становится затребованным, идея моментально подхватывается другими предприятиями.

Таким образом, неосознанное ожидание очень быстро переходит в разряд высказанных требований.

С течением времени потребность, когда-то бывшая инновационной, становится уже подразумеваемой. Поэтому данная продукция или услуга уже не принимается заказчиком в случае её неудовлетворения.

Четвёртый смысл слова «total» - цепочки «поставщик - потребитель».

В процессе эволюции производственных отношений люди пришли к выводу, что любое сотрудничество строится по схеме «поставщик - по­требитель» или «заказчик - изготовитель».

Например, начальник просит своего секретаря отпечатать текст, который он написал. В этом случае заказчиком, как ни странно, выступает секретарь, так как он выполняет следующий этап работы. Когда текст отпечатан и передаётся начальнику, тогда уже этот, последний, становится заказчиком и выполняет следующий этап процесса - проверяет готовый текст.

Если рассматривать любые отношения, можно понять, что они строятся по од­ним и тем же схемам, и если правильно выстроить звенья цепи, можно приблизиться к совершенству.

Пятый смысл слова «total» - персонал как ценность номер один.

Длительное время считалось, что человек - источник ошибок, поэто­му выгоднее строить безлюдные заводы и технологии. Однако постепен­но промышленники стали понимать, что главной действующей фигурой должен быть всё-таки человек, причём человек образованный. XXI век будет, веком информации и знаний. Их но­сителями будут люди, несомненно, вооруженные компьютерными сред­ствами, но всё-таки люди.

Пятый смысл тотальности заключается в ориентации на персонал как на главную ценность предприятия.