Важнее денег - это источник денег – потребители!

Что изменил TQM? Поскольку главная цель предприятия - долговременное существование на рынке (долгосрочная прибыль), предприятие должно ориентироваться на того, кто финансирует его деятельность, т. е. на потребителя, а, следова­тельно, на качество продукции. Когда качество становится целью номер один, эта функция переходит к генеральному директору предприятия. Но здесь возникает другая проблема: качество - сложная ка­тегория, которая определяется многими параметрами, и требуется специальная техника управления, чтобы качество начало «работать», основы­ваясь на системном подходе. Во главе системы качества должен быть первый человек предприятия.

От генерального директора предприятия функция качества распространилась сначала на всё руководство, а затем и на всех работни­ков. Таким образом, начался процесс тотальной вовлеченности всего персонала предприятия в менеджмент качества, а также изменение представлений о самом менеджменте.

Второй смысл слова «total» - ориентация на процессы.

Качество перестало ассоциироваться только с качеством продукции. Всё, что мы делаем, можно обозначить одним словом - «процессы». Качество охватило и это понятие. Любая работа - это процесс, в том числе создание продукции, - анализ потребностей, замысел, проектирование, изготовление и т. д. Управлять процессами нужно, основываясь на принципах качества.

Людям открылась ещё одна истина: - чем раньше начинаешь заниматься качеством, тем больше от этого польза. Один вложенный рубль на этапе маркетинга экономит десять рублей на этапе проектирования, сто - при производстве и тысячу - при эксплуа­тации.

Третий смысл «тотальности» - концентрация внимания на потребите­лях.

Разговоры о качестве оказывались бессмысленными, если в них не учитывались мнения потребителей. Долгое время под качеством понима­ли продукцию, соответствующую установленным требованиям. Эти тре­бования обычно не отражали явных и тем более латентных (скрытых) потребностей потребителя.

В качестве примера можно отве­тить на вопрос: «Почему не прижились электронные часы?» Хотя эти часы по своим параметрам превосходят механические (многофункцио­нальность, высокая точность, простота использования), большинство по­требителей не захотели их покупать. В данном случае сработали скрытые потребности в эстетическом образе механических часов, которые, как и одежда, выражают индивидуальность их пользователя. Те предприятия, кото­рые посчитали, что качество - это чисто техническая категория, оказа­лись не правы и проиграли.

Сейчас утверждение «предприятием управляет директор» считается не­верным. Предприятием управляют потребители (клиенты), так как они пла­тят деньги, - в этом и заключается третий принцип TQM. Менеджеры должны научиться слышать голоса потребителей и подчинять им всё уп­равление предприятием. Они должны перенести фокус своего внимания на ис­точник денежных поступлений - потребителей.

«...Первый этап управления качеством - узнать запросы потребителей. Второй этап ­- узнать, что будут покупать потребители. Нельзя определить качество, не зная затрат. Необходимо предупре­дить дефекты и претензии», - так утверждал Каору Исикава, бывший президент Японского союза ученых и инженеров (JUSE).

На рис. 1.3 приведена классификация требований потребителей

Рисунок 1.3 Классификация требований потребителей