2. Оставаться в бизнесе

В условиях жёсткой конкуренции дело, которое не приносит ра­зумной прибыли, не может существовать долго. Прибыль равняется про­изведению разности между ценой продажи изделия (Ц) и стоимостью его изготовления и маркетинга (С+М) на количество проданных изделий (N).

Прибыль = [Ц – (С+М)]* N

Если поку­патели хорошо информированы и имеют свободный выбор, продажная цена устанавливается в зависимости от цены подобного продукта у конку­рента и с учётом других рыночных условий. Следовательно, прибыль оп­ределяется числом проданных изделий (или долей рынка) и стоимостью изготовления и маркетинга.

Верный путь завоевания рынка — предоставление продукта высокого качества по малой цене. Покупатель желает и того, и другого.

Тем не менее, большинство покупателей ничего не имеют против того, чтобы запла­тить немного больше, но получить продукт более высокого качества. В самом деле, качество не имеет значения без соответствующей цены. На­пример, нельзя сравнивать качество автомобилей «Шевроле» и «Мерседес-Бенц» из-за большой разницы в их цене. Кто бы стал покупать «Шев­роле» если бы они стоили одинаково.

Для предприятий, полных решимости сохранить устойчивость в бизнесе, высокое качество и малая стоимость являются стратегией в конкуренции. Такие предприятия знают, что качество никогда не бывает предельно хоро­шим, а себестоимость продукции — предельно низкой, и они непрестанно улучшают качество и снижают себестоимость своей продукции.

Таким образом, когда потребности покупателей постоянно растут система, которой руководствуются предприниматели, должна базироваться на непрерывном улучшении качества и снижении себестоимости.

3. Непрерывное уменьшение отклонений

Качество продукта не может быть улучшено до тех пор, пока не будут определены и измерены характеристики качества. Програм­ма постоянного улучшения качества зависит от знания идеальных значе­ний этих характеристик. Каждая характеристика качества изменчива по своей сущности, её значение может быть различным у различных единиц продукции и может изменяться во времени. Цель программы постоянного улучшения качества — снижение отклонений качественных характеристик продукта до требуемых значений.

Почти каждый продукт имеет множество характеристик качества. Но не экономно, да и нет необходимости, улучшать все характеристики каче­ства, потому что не все они одинаково важны. Достаточно улучшать харак­теристики, имеющие первостепенное значение. К ним относятся рабочие характеристики, определяющие соответствие эксплуатационных свойств продукта требованиям заказчика. Так, резкость изображения на экране телевизора — пример существенной рабочей характеристики. Идеальное значение рабочей характеристики называется заданным зна­чением (target value).

Продукт высокого качества работает стабильно, со­храняя характеристики близко к заданным значениям на протяжении сво­его жизненного ресурса и в самых различных эксплуатационных условиях. Например, телевизор, качество изображения которого меняется от погод­ных условий, имеет плохое качество. Автомобиль с назначенным жизненным ресурсом в 40 тыс. км — плохого качества, если он приходит в негодность после пробега 20 тыс. км.

Изменение рабочей характерис­тики относительно заданного значения называют отклонением рабочей характеристики (performance variation). Чем меньше отклонение характе­ристики от её заданного значения, тем лучше качество.

Отклонение в функционировании можно оценить наиболее эффектив­но, когда рабочая характеристика измеряется непрерывно, так как при этом фиксируются малейшие изменения качества. Следовательно, важно выявить рабочие характеристики продукта, которые можно измерять не­прерывно. Для автомобиля — это, например, содержание окиси углерода в выхлопных газах, тормозное расстояние для данной скорости, давление тормозной педали, время наращивания скорости от 0 до 50 км/ч, уро­вень шума двигателя.

Все технические требования к непрерывно измеряемым рабочим ха­рактеристикам должны задаваться в виде номинальных уровней и допус­каемых отклонений от них. В промышленности широко распространена практика, устанавливать заданные значения только для определенного ин­тервала отклонений. Здесь лежит неправильная идея, согласно которой уровень качества остается одинаковым для всех значений рабочей харак­теристики в этом интервале, а потом вдруг ухудшается в тот момент, ког­да значение рабочей характеристики как бы выпадает из установ­ленного интервала. Заданное значение следовало бы определить как иде­альное состояние рабочей характеристики. Необходимо отметить, что за­данное значение не обязательно должно лежать в середине допустимого интервала отклонений.

Некоторые рабочие характеристики не могут измеряться непрерывно в связи с их природой или ограничениями, обусловленными методами из­мерения, например, характеристики, требующие субъективной оценки. Для таких характеристик наилучшим способом, близким к непрерывному из­мерению, является измерение по строго установленной шкале с градаци­ями: плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично. Подобные измерения аппроксимируют непрерывные измерения так же, как гистограмма аппрок­симирует непрерывное распределение. Когда мерительный инструмент имеет конечный предел измерения, а некоторые значения измеряемой характеристики оказываются за этим пределом, данные измерений явля­ются смесью дискретных и непрерывных оценок. Они могут быть аппрок­симированы строго упорядоченным по категориям распределением. Ана­логично, цензурированные данные испытаний на надёжность можно апп­роксимировать таким же распределением.

Хотя измерения по строго упорядоченной шкале менее эффективны, чем непрерывные измерения, в обнаружении малых изменений качества, они дают лучшие результаты, чем измерения по двум градациям хорошо или плохо. Например, оценка паяных соединений по принципу «хорошо» или «плохо» дает недостаточную информацию о качестве. Более инфор­мативной была бы классификация по количеству олова в соединении: нет (олова), недостаточно, достаточно, избыток.