10. Модель системы управления качеством согласно международным стандартам исo серии 9000.

Практика показала, что целесообразно выделять следующие четыре вида бизнес-процессов:

• основные бизнес-процессы, на базе которых осуществляется выполнение функций текущей деятельности предприятия по производству продукции или предоставления услуг;

• обеспечивающие бизнес-процессы;

• бизнес-процессы развития предприятия;

• бизнес-процессы управления деятельностью предприятия.

Для многих российских предприятий становится актуальным соответствие их деятельности международным стандартам серии ИСО 9000 (ISO 9000). Системы управления качеством (Quality Management Systems, QM-системы) являются важной составной частью системы управления предприятием. Реальная QM-система обычно включает 20 элементов, которые составляют международный стандарт ИСО 9001, и определяют основные требования к QM-системе

В группу “Управление QM-системой” включены элементы, соответствующие уровню управления всего предприятия, такие как:

• Ответственность руководства (элемент 4.1).

• Система качества (элемент 4.2).

• Управление документацией и данными (элемент 4.5).

• Корректирующие и предупреждающие действия (элемент 4.14).

• Внутренние аудиты качества (элемент 4.17).

Группа “Рабочий процесс” включает в себя все этапы жизненного цикла продукции от продаж и маркетинга, проектирования и производства до распределения и послепродажной поддержки. Данная группа содержит следующие элементы:

• Анализ контракта (элемент 4.3).

• Управление проектированием (элемент 4.4) – только для ИСО 9001.

• Управление продукцией, поставляемой потребителем (элемент 4.7).

• Управление процессами (элемент 4.9).

• Контроль и испытания (элемент 4.10).

• Статус контроля и испытаний (элемент 4.12).

• Управление несоответствующей продукцией (элемент 4.13).

• Передача, хранение, упаковка, поставка (элемент 4.15).

• Обслуживание и поддержка клиентов (элемент 4.19) – только для ИСО 9001.

Группа “Обеспечивающая деятельность” включает в себя ресурсы качества и данные о качестве, которые содержатся в следующих элементах:

• Закупки (элемент 4.6).

• Идентификация и прослеживание продукции (элемент 4.8).

• Методы контроля (элемент 4.11).

• Управление регистрацией данных о качестве (элемент 4.16).

• Повышение квалификации персонала (элемент 4.18).

• Статистические методы (элемент 4.20).

В процесс проектирования QM-системы необходимо вовлечь каждый отдел и каждого служащего. В зависимости от размера предприятия и применяемых методов управления качеством на проектирование системы требуется от 6 до 18 месяцев. Основные этапы проекта сертификации показаны в процедурной модели для сертификации по ИСО 9000.

11. Концептуальная модель взаимосвязи видов деятельности на этапах жизненного цикла продукции.

12. Общая структура требований к системе менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000.

В соответствии с ИСО 9000 систему менеджмента качества можно определить как систему для разработки политики и целей, а также для достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству

Система менеджмента качества позволяет:

-регламентировать и упорядочить деятельности организации в соответствии с поставленными целями в области качества;

-организовать деятельность в области качества в форме регулируемой системы. Повысить эффективность принимаемых решений, основанных на анализе систематических аудитов, на эффективном управлении документацией и данными о качестве.

Обеспечить постоянное совершенствование процессов управления и производства на основе применения корректирующих и предупреждающих действий. Минимизировать затраты, связанные с низким качеством;

-определить роль и ответственности каждого сотрудника в соответствии с поставленными целями в области качества;

-улучшить взаимодействие и взаимопонимание между поставщиками и потребителями, между подразделениями внутри организации на основе единых принципов, подходов и процедур решения вопросов качества

-вовлечь сотрудников организации в постоянное совершенствование своей деятельности, постоянно повышать квалификацию персонала.

Менеджмент качества включает такие понятия, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества

Планирование качества - о выборе параметров качества продукции и процессов, определении необходимых ресурсов для достижения запланированных результатов. Исходными данными при планировании качества являются ситуация на рынке и анализ запросов потребителей.

Обеспечение качества – эта уверенность должна обеспечиваться как внутри организации, так и вне ее - у потребителей и полномочных органов. То есть, обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.

Обеспечение качества внутри организации дает уверенность руководству в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность соответствовать этим требованиям.

Управление качеством - касается средств оперативного характера для выполнения требований к качеству, Методы управления качеством могут быть направлены на управление процессами, на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах жизненного цикла продукции

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

13. Сущность процессного подхода при разработке и внедрении системы менеджмента качества.

Качество управления предприятием — сложное, универсальное понятие. В современном менеджменте отсутствует общепринятое его определение, и содержание его четко не установлено. На практике о качестве управления судят косвенно — по достигнутым результатам деятельности. Поэтому часто в публикациях качество управления отождествляется с эффективностью, результативностью управления. Конечно, эти понятия сопряжены, но все же это различные понятия.     Обычно, трактуя качество менеджмента, авторы руководствуются положениями и определением качества, которые установлены МС ИСО 9000: 2000.   Исследуя это понятие, будем руководствоваться следующими положениями:     1) качество означает сущностную определенность «вещи» (по Гегелю), благодаря которой она отличается от других вещей,     2) восприятие качества субъективно,     3) определенность «вещи» проявляется по-разному, в зависимости от условий действительности (ситуации, «бытия»).     Суть этого понятия применима не только к предметам, но и к сферам деятельности (производственной, научной), элементам системы управления (техническому обеспечению, информации) и результатам деятельности.

Повышение качества управления достигается организационными изменениями, которые можно объединить в следующие группы:     1) количественные изменения в рамках существующего управленческого потенциала за счет лучшего использования имеющихся ресурсов;     2) структурные изменения в составе сфер деятельности, рынков, продаваемых товаров, используемых технологий;     3) инновации в товарах, системах, технологиях производства и управления, позволяющие повысить ценность товара для покупателя, снизить удельные значения показателей издержек;     4) лучшее взаимодействие элементов системы управления, взаимодействие системы управления и элементов внешней среды для достижения эффекта системности;     5) комбинирование вышеуказанных направлений.

Определяя содержание категории «качество управления предприятием», следует использовать принцип многоуровнего описания объекта исследования, представив его в виде иерархической структуры. (Качество управления предприятиемКачество функционированияКачество ростаКачество развитияКачество системы управленияКачество управления объектомКачество управления функциональными областями: исследованиями и разработками, производством, сбытом, обслуживанием, финансамиКачество управления ресурсами: материальными, трудовыми, информационнымиКачество труда группКачество труда отдельных исполнителейСитуационные факторы управления качеством)

14. Ответственность руководства при разработке и внедрении систем менеджмента качества.

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению еѐ результативности посредством:

a) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

b) разработки политики в области качества;

c) обеспечения разработки целей в области качества;

d) проведения анализа со стороны руководства;

e) обеспечения необходимыми ресурсами.

Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства органи-зации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

a) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

b) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менедж-мента качества и необходимости улучшения;

c) содействие распространению понимания требований потребителей по всей организа-ции. Примечание – В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

15. Управление ресурсами в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000.

www.tem-consulting.ru 35 Таблица 6.1. Раздел ИСО 9001	Содержание, касающееся менеджмента ресурсов
4.1	Организация должна … обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки эффективности процессов и их мониторинга (включая деятельность по мониторингу процессов, указанную в разделе 8).
5.1	Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также по постоянного улучшению ее результативности посредством: … обеспечения ресурсами.
5.4.1	Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Подраздел 6.2.2 требует, чтобы персонал был осведомлен относительно того, каким образом он вносит вклад в достижение целей в области качества.
5.4.2	Должно осуществляться планирование в целях выполнения требований раздела 4.1, касающегося выделения ресурсов, необходимых для обеспечения функционирования и мониторинга процессов.
5.6.3	Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, включая потребности в ресурсах.
7.1	При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить, если это целесообразно, действия по обеспечению ресурсами для конкретной продукции;

16. Измерение, анализ и улучшение процессов при внедрении систем менеджмента качества.

17. Цикл Э. Деминга.

Ключевые факторы	Основные характеристики	Обозначения	Эдвард Деминг (W. Edwards Deming)
А. Общий характер	Формулировка качества	А1	Качество — удовлетворение требований потребителя не только для соответствия его ожиданиям, но и для предвидения направления их будущих изменении
	Направленность качества	А2	Качество определяется потребителем
	Основная сущность	A3	Основное внимание процессам
	Доминирующий фактор	А4	Управление вариациями
	Масштаб использования	А5	Всестороннее управление деятельностью
	Сфера применения	А6	Производственная сфера
Б. Внешняя направленность	На удовлетворение требований потребителя	Б1	Восхищение, восторг у потребителя; предвидение нужд потребителя
	На расширение рынка	Б2	Качество необходимо для становления бизнеса
	На взаимодействие продавца / покупателя	БЗ	Интегрированное объединение; требование к качеству продавца
В. Организующая	Общее представление	В1	Основная роль — высшее руководство
	Роль высшего менеджмента	В2	Руководство производственной деятельностью и продвижение качества
	Стиль руководства	ВЗ	Участие
	Культура организации	В4	Качество как культура организации; общая потребность в ломке «барьеров»
Г. Организационные	Ответственность высшего руководства	Г1	Жизненно необходимая начальная точка
	Вовлечение служащих	Г2	Жизненно необходимо
	Обучение и повышение квалификации персонала	Г3	Жизненно важны различные программы обучения
	Инвестиции в социальную сферу	Г4	Жизненно необходимы для снижения общих затрат
Д. Средства и техника	Затраты на качество (оцененные)	Д1	Снижение общих затрат
	Программы обучения	Д2	Жизненно важны, особенно обучение работе
	Участие и обратная связь (например, степень взаимопомощи, кружки качества)	ДЗ	Достижение позитивных (например, командная работа) и негативных (снижение дефектности, исключение пустых призывов) результатов
	Статистические методы	Д4	Статистическое управление процессами (SPC)
	Системы признания / наград	Д5	Удовлетворенность и гордость работой по качеству; оценка непроизводственной деятельности
	Роль процедур проверки	Д6	Устранение массовой проверки как инструмента для выявления ошибок / дефектов; обеспечение показателей встроенного качества
Е. Направление изменений	Скорость изменений	Е1	Косвенный показатель — внедрение 14 пунктов
	Сущность изменений	Е2	Философия непрерывного улучшения

18. Организационное обеспечение разработки системы менеджмента качества.

19. Принципы построения и функционирования систем управления качеством

20. Документирование системы менеджмента качества. Виды документов и порядок их разработки.

21. Основные понятия в области управления окружающей средой: окружающая среда, экологическая политика, экологическая эффективность, экологический показатель, предотвращение загрязнения.

22. Модель системы управления окружающей средой в соответствия со стандартами ИСO серии 14000.

23. Принципы и элементы системы управления окружающей средой.

24. Принципы всеобщего управления качеством (ТQМ).

25. Критерии модели Премии Правительства России в области качества.

26. Принципы управления качеством Э. Деминга.

27. Аудит качества. Виды, основные понятия в области аудита.

28. Внутренний аудит, цели, объекты и порядок проведения.

29. Формы подтверждения соответствия. Порядок проведения сертификации систем менеджмента качества.

30. Этапы совершенствования процессов. Анализ проблем, определение причин, поиск решения проблем, реализация планов.

31. Диаграмма последовательности действий, планирование действий и контроль результатов.

32. Мотивация улучшения качества.

33. Планирование качества, программы улучшения качества.

34.Основы применения статистических методов в управлении качеством. Понятие генеральной совокупности, вероятность, теория выборки, вариативность процессов и признаков

35. Сбор данных о качестве, лист сбора данных (контрольный листок). Виды и форма контрольных листков.

36. Профессиональный анализ данных, причинно-следственная диаграмма Исикавы.