Вопросы для подготовки к экзамену (зачёту) Управление качеством

1. Основные термины и определения в области качества: качество, требование, свойство, характеристика качества, градация, дефект, удовлетворенность потребителей, обеспечение качества, улучшение качества.

Качество - философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество - характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств. См. Переход количественных изменений в качественные.

Требование — это строгое указание, равносильное приказу. Форма выражения требования может быть разной (устная, письменная, по телефону и т. д.). Содержание требования может быть выражено как в резкой, грубой форме, так и в изысканно вежливой. Отличие требования от просьбы заключается в том, что проситель передает решение вопроса (выполнение просьбы) на усмотрение лица, к которому обращена просьба, а требование предполагает безусловное выполнение.

Свойство - философская категория, выражающая отношение данной вещи к др.вещам, с которыми она вступает во взаимодействие. Свойство нередко рассматривается как внешнее выражение качества. Отличительная особенность, черта, характерный признак кого-л., чего-л. Качество, признак, составляющий отличительную особенность кого-чего-нибудь.

Качества характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения).

В экономике, например функция объема спроса (Q) от цены (Ц), по сути дела, является ценовой характеристикой конкретного товара (рис. 1.). С увеличением спроса при той же цене (Q₁ Q₂).

Градация - класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требования к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение

ПРИМЕР - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание. При определении требования к качеству градация обычно устанавливается

Дефект - невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Примечание 1. Различие между понятиями дефект и несоответствие является важным» так как имеет подтекст юридиче­ского характера, особенно связанный с вопросами ответственности за качество продукции. Следовательно, термин «дефект» надо использовать чрезвычайно осторожно.

Примечание 2. Предполагаемое использование, как его предполагает потребитель, может зависеть от характера информации, такой, как инструкции по использованию и техническому обслуживанию, предоставляемые поставщиком.

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечание 1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Примечание 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

2. Качество как объект управления.

Управление качеством неизбежно оперирует такими понятиями, как система, среда, цель, программа и др. Управление всеобщего качества имеет внутренние и внешние аспекты. Обычно глобальный успех или провал бизнеса зависит от способности предприятия удовлетворять потребности внешних клиентов. Качество продуктов может быть наиважнейшим источником конкурентного преимущества предприятия перед соперниками. Управление всеобщего качества подчеркивает, что способность компании вырабатывать и поддерживать преимущества в качестве проистекает из качества каждой внутренней операции. Управление всеобщего качества ставит своей задачей установить единство интересов и вовлеченность в поддержание наивысших стандартов, которые возможны на каждом из этих уровней. Управление всеобщего качества, в частности, старается свести до минимума количество времени и денег, затрачиваемых на контроль качества при помощи предотвращения возникновения каких-либо проблем с качеством продукта (т. е. брака комплектующих деталей и готовых продуктов, а также отходов производства)