Билет 44. Особенности продвижения гостиничных услуг

Основными способами информирования о гостинице, поми­мо прямых переговоров, являются реклама и связи с обще­ственностью.

Рекламу можно подразделить по целям на следующие виды.

Внутренняя реклама

Реклама, воздействующая на гостей уже в отеле и пре­следующая цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев. Этот вид рекламы лишь поможет постояльцу, когда он будет рассказывать своим коллегам об отеле, вспомнить местоположение, телефон, услуги и цены отеля. Какой бы ни была замечательной рек­ламная продукция, но если условия проживания и обслу­живание не удовлетворяют гостей, то, разумеется, эта рек­лама не поможет продажам отеля.

Наружная реклама

Реклама, с одной стороны, привлекающая прохожих и проезжающих на автомобилях, а с другой стороны, указы­вающая на местоположения отеля для ориентирования при­езжающих своим ходом гостей.

Внешняя реклама

Это реклама, цель которой — распространять инфор­мацию для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей и, возможно, региона, причем, в отли­чие от наружной рекламы, она должна быть более адрес­ной и активной.

Реклама не может работать самостоятельно, отдельно от прямых продаж и, особенно, отдельно о Public Relations (связи с общественностью).

Для эффективного продвижения информации об отеле и его услугах и, следовательно, для повышения доходности отеля необходимо комплексно использовать оба этих ин­струмента (рекламу и PR).

Конечными потребителями PR-деятельности отеля долж­ны стать потенциальные клиенты отеля, но часто мы не мо­жем доносить нашу информацию непосредственно до них и используем посредников:

СМИ;

туристические компании;

партнеров по бизнесу;

органы государственного управления;

конкурентов;

профессиональные союзы и ассоциации;

прочих.

Важно уметь различать PR и рекламу. Когда речь идет о печатании проспектов, вывешивании плакатов и помеще­нии заметок в прессе, во всех этих случаях говорится о рек­ламных мероприятиях. Информация рекламной службы, объективно и профессионально подобранная, должна кос­венно способствовать увеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой — за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех меро­приятий по PR на практике остаются следующие: улучше­ние репутации и повышение популярности отеля. Это спо­собствует привлечению дополнительных клиентов.

Для создания эффективной рекламно-информационной кампании необходимо понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Распространение информации за преде­лами города и страны.

Принцип 2. Получение клиентов через посредников.

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют не­зависимым мнениям, а не рекламе

Билет 45 Одним из ключевых способов реализации гостиничных услуг для гостиницы являются прямые продажи, основной целью которых является поиск корпоративных клиентов. Индивидуальных же постояльцев можно привлекать только с помощью рек­ламно-информационной политики.

Первым шагом по привлечению корпоративных клиентов является анализ рынка и опре­деление типа отелей и потребностей потенциальных гос­тей. После определения, какие компании могут стать клиентами, необходимо разработать тактику общения с каждым из этих корпоративных клиентов.Для организации первых контактов можно использовать следующие рекомендации:

Основной задачей письма является убедить адресата от­реагировать на него сразу же.

В каждую компанию приходят десятки пи­сем в день. Если письмо не адресовано конкретному сотруд­нику или руководителю компании, то, скорее всего, оно по­падет к секретарю, который в трех случаях из пяти выкинет его в корзину.

Значит, необходимо знать, кому должно быть адресова­но письмо, его имя, отчество, фамилию и должность. Ошиб­ка в написании имени, должности или названия компании может надолго вызвать неприятие вашего отеля.

Когда человек получает письмо, он задает себе следующие вопросы.

Кто ко мне обращается?

Почему именно ко мне?

А стоит ли мне это читать?

А зачем мне это надо?

Какую выгоду это мне сулит?

В отличие от личной беседы имеется всего 20 секунд, в течение которых читающий послание решает, ин­тересует его сообщаемая вами информация или нет. Сле­довательно, в заголовке письма и в первых двух-трех строч­ках должно быть сообщено основное послание письма. Желательно, чтобы письмо отвечало сиюминутным потребностям адресата.

Читателя не волнует, что ему хотят предложить. Он беспокоится только о решении своих проблем и вы­полнении своих задач. Начало письма должно предложить решение таких насущных проблем читате­ля и немедленно объяснить ему, как услуга помо­жет решить их.

Например, в газете сообщается, что ком­пания «X», расположенная в городе, заключила кон­тракт на создание на своей территории нового производ­ства. Организовывать это производство будут специалисты из Москвы.

Значит, срочно необходимо подготовить письмо в компанию «X», в на­чале которого поздравить руководство с новым проектом и сообщить, что гостиница может решить задачу по размеще­нию представителей Москвы. Внимание к рынку и своевременное реагирование на новости этого рынка создаст впечатление серьезного подхода к бизнес­у.

Помните, что письмо необходимо разместить на одном листе. Не пишите о ценах, не описывайте подробно номе­ра и услуги отеля в письме. Если вы хотите дать какие-то подробности — для этого есть приложения.

Для того чтобы проверить, насколько эффективным по­лучилось письмо, необходимо использовать следующее мнемони­ческое правило AIDA.

Письмо должно:

A (Attention) - завоевать ВНИМАНИЕ.