Билет №5. Актуальные проблемы гостиничной индустрии

Дефицит квалифицированного персонала

Проблема, касающаяся привлечения и удержания квалифицированного персонала, некогда актуальная только для незначительного числа стран, ныне становится чрезвычайно важной для гостиничной индустрии в целом.

Этому имеется несколько причин.

Первая причина кроется в демографии. Вследствие сокращения рождаемости в Европе, США и других экономически развитых странах, число работников, уходящих на пенсию, стало стабильно превышать число вновь принимаемых на работу. И эта тенденция будет только усиливаться.

Вторая важная причина — снижение темпов роста вознаграждения за труд. Средняя оплата труда в гостиничном секторе традиционно ниже оплаты труда, практикуемой в других отраслях хозяйства. Очень часто приходится работать в выходные и праздничные дни, в ночные часы, что не способствует семейному благополучию. Кроме того, в гостиничной индустрии существуют весьма ограниченные возможности для карьерного роста. Поэтому наиболее квалифицированные и амбициозные работники, особенно из числа молодых, предпочитают искать другую сферу приложения своих талантов.

Еще одна причина — очень мало внимания уделяется повышению квалификации работников. Сейчас, как никогда ранее, усложняется техническая «начинка» гостиниц, успешно справляться с которой можно только при наличии персонала, обладающего необходимыми знаниями и способного постоянно их совершенствовать, чтобы не отставать от стремительного развития технического прогресса. Нет ни одной гостиничной службы, от которой не требуется шагать в ногу со временем. И это касается не только технических служб, но и хозяйственной службы, предприятий питания, уже не говоря о службе безопасности.

Для решения вышеуказанных проблем необходимы экстренные и решительные меры, среди которых — создание привлекательного имиджа гостиничной индустрии, разработка и реализация тренинговых программ для работников различных служб, а также  программ карьерного роста сотрудников от самых низших рабочих позиций до топ-менеджеров.

Рост себестоимости строительства

В 2007 году ожидается дальнейший рост стоимости стройматериалов, строительно-монтажных работ, гостиничной мебели и оборудования.

Совершенствование гостиничных технологийНесмотря на растущее признание важности использования в гостиничном менеджменте современных интегрированных систем, руководители многих гостиниц еще не вполне осознают, какую роль эти системы могут играть в повышении рентабельности. Некоторых заранее пугают затраты на приобретение и наладку системы, относительная сложность использования, необходимость регулярного апгрейда, опасность хакерских атак. Однако, чтобы выжить на современном высоко конкурентном гостиничном рынке, иного пути нет. Но чтобы компьютерные системы гостиничного менеджмента принесли максимальную пользу, необходимо устанавливать системы, наиболее успешно решающие поставленные задачи, уделять особое внимание  приглашению грамотных системных администраторов, обучению собственного персонала, обеспечивать недоступность для посторонних лиц баз данных, особенно содержащих информацию о постояльцах. Утечка таких данных не просто неприятна сама по себе, а может привести к судебным искам со стороны пострадавших, что обычно заканчивается выплатой внушительных компенсаций и оплатой судебных издержек. Поэтому, чтобы обезопасить себя в этом отношении, крупные гостиничные компании создают собственные службы компьютерной безопасности, а независимым гостиницам рекомендуется пользоваться услугами фирм, специализирующих в данной области.Демографическая ситуация и туристический рынокПроисходящие во всем мире существенные демографические сдвиги оказывают значительное влияние на турпотоки, и, как следствие, на ситуацию на гостиничном рынке, воздействуя на него двояким образом: с одной стороны неся с собой новые угрозы, а с другой — создавая новые возможности.Теперь гостиничные стратегии должны быть сориентированы на удовлетворение нужд и потребностей людей самого разного возраста — от пенсионеров до тинейджеров. В гостиницах должны быть созданы условия, в которых пожилые люди будут комфортно чувствовать себя, а молодежь найдет все современные средства коммуникации и технические новинки. Это становится особенно актуальным в условиях, когда в число путешественников все активнее включаются жители стремительно развивающихся стран BRIC (Бразилия, Россия, Индия, Китай), которые предпочитают путешествовать целыми кланами, включая бодрых бабушек и шустрых внуков.

Несколько слов о новом поколении пенсионеров. Сейчас в массовом порядке начинают выходить на пенсию люди, родившиеся после 1945 года — в период послевоенного бума рождаемости. Они отличаются от пожилых людей предыдущих поколений. Благодаря росту мировой экономики и развитию медицины, они в массе своей экономически независимы, и в свои 55–60 лет ощущают себя людьми среднего возраста, у которых сохраняется живой интерес ко всем радостям жизни, в том числе путешествиям и приключениям.Снижение доходности гостиничного бизнеса

С большой долей достоверности можно предположить, что становится все труднее сохранить темп роста прибыли и доходности инвестиций. Тому имеется несколько причин: 1) операционные расходы растут быстрее, чем RevPAR; 2) увеличивается стоимость заемного капитала; 3) необходимость повышения оплаты труда вследствие требований профсоюзов и решений государственных органов; 4) удорожание энергоресурсов.Для противостояния этим тенденциям предлагается применять следующие меры: • Активнее пользоваться современными методами управления доходов;• Тщательно контролировать операционные и капитальные расходы;

• Шире использовать аутсорсинг, привлекать на сезонную работу пенсионеров;

• Следить за расходованием энергоресурсов, устанавливать энергосберегающее оборудование.

Иммиграционные и таможенные ограничения С 70-х г.г. ХХ века путешествия становились все более доступными, как с экономической стороны, так и с точки зрения получения разрешений на въезд в ту или иную страну. Жители Канады ездили в США просто как к себе домой. Граждане Евросоюза получили право беспрепятственно перемещаться по территории всех государств-членов Союза. Однако трагические события, произошедшие в Нью-Йорке 11 сентября 2001 года, положили конец этой беззаботной эре. Были резко ужесточены меры безопасности на всех видах транспорта. Тщательный досмотр пассажиров и их багажа привел к многочасовым очередям в залах ожидания аэропортов, одна мысль о которых останавливали многих людей, желавших «по-старинке» слетать на уикенд в Майами или Париж.Но наибольший урон туриндустрии, и как следствие, гостиничному бизнесу могут нанести принятые в 2004 году новые правила въезда в США, согласно которым на территорию этой страны будут допускаться только владельцы паспортов, изготовленных на основе использования высоких технологий. Благодаря усилиям туристического лобби в законодательных органах Соединенных Штатов, удалось отсрочить введение этого закона в действие до 1 января 2009 года. Что это означает для США? Например, 36% жителей Канады имеют привычку хотя бы раз в год посещать США, и, как правило, на совсем непродолжительный срок. Однако проведенные опросы показали, что 27% из них скорее всего откажутся от поездки, если она будет связана с необходимостью соблюдения паспортных формальностей. Правительства европейских стран пригрозили ввести визовый режим для американских граждан в том случае, если граждане этих стран столкнутся с ограничениями на въезд в США. В Европе, где в последнее время растет страх перед нашествием нелегальных мигрантов, тоже вводятся те или иные ограничения: усложняются процедуры получения въездных виз для граждан государств, не являющихся членами Евросоюза. А при въезде в некоторые страны (например, Великобританию) берут отпечатки пальцев и сканируют сетчатку глаза.

Но, похоже, что в нынешней неспокойной международной ситуации такие меры будут применяться все шире. Паспорта, содержащие биометрические данные, оптическое сканирование внешних данных и отпечатков пальцев станут неотъемлемой частью пограничной рутины. Весь вопрос в том, скольких потенциальных путешественников одна мысль об этих проблемах заставит изменить свои планы, оставив гостиницы пустовать.Появление новых брендов

В последние годы на гостиничном рынке произошел настоящий «звездопад» новых гостиничных брендов: Aloft, Cambria, Indigo, NYLO, Viceroy, «1» и т.д. и т.п. Если в 1995 году во все мире насчитывалось примерно 80 гостиничных брендов, в 2000-м — 110, то к настоящему моменту их количество уже превысило 140. Стремительное появление новых типов продуктов, как среди крупных франчайзинговых гостиничных компаний, так и среди появляющихся вновь или уже существующих небольших компаний, можно расценивать как стремление утвердить себя в качестве «уникального» бренда, отличающегося от остальных дизайнерским решением, ценовой политикой, предлагаемыми удобствами и уровнем сервиса.Во-многом появление новых продуктов на гостиничном рынке объясняется стремлением привлечь определенные целевые группы потребителей, отличающихся друг от друга возрастом, интересами, запросами, финансовыми возможностями. Создатели этих новых продуктов полагают, что они лучше отвечают современным потребностям, и поэтому уверены в успехе.

Однако если обратиться к истории гостиничного бизнеса, то ясно видно, что активное появление на рынке новых брендов носит циклический характер, достигая своего максимума в момент наибольшей активности рынка. Но как только начинается снижение рынка, многие новые бренды, особенно те, кто не сумел проявить свою идентичность и прочно занять «место под солнцем», становятся жертвами непрерывно идущего на гостиничном рынке процесса поглощения слабых игроков сильными.Революция в процессе продаж

Продажа гостиничных услуг через Интернет уравняла в правах независимые отели и небольшие гостиничные компании c ведущими игроками рынка — транснациональными гостиничными корпорациями. Теперь все они обладают одинаковой возможностью продавать свои услуги on-line. И не просто повышать уровень загрузки своих отелей, а и управлять доходами, соответственным образом коррелируя ценовую политику. При этом очень важно понимать образ и мотивы поведения посетителей сети, поскольку без этого невозможно стать успешным игроком на гостиничном рынке и грамотно расходовать маркетинговый бюджет. А главное — следует помнить, что никто не станет постоянным клиентом только из-за того, что ему понравился сам процесс бронирования того или иного отеля.Растущие рынкиПо оценкам Всемирной Туристической Организации (ВТО) в 1995 году в мире было совершено 550 млн. турпоездок, в 2005—770 млн. Ожидается, что в 2020 году число поездок превысит 1,5 млрд., из чего можно сделать вывод об активном развитии туриндустрии.Традиционно наиболее востребованными дестинациями до настоящего времени были Европа, Северная и Центральная Америка. Однако уже наметился явный крен в сторону Азиатско-Тихоокеанского региона. Бурное экономическое развитие привело к увеличению прослойки населения, которому стали доступны путешествия за рубеж. Так, если в 2005 году граждане континентального Китая совершили 15 млн. зарубежных поездок, то ожидается, что в 2020 году их число вырастет до 100 млн. Аналогичная картина наблюдается и в других странах региона, особенно в Индии и Вьетнаме. Однако большинство азиатских путешественников предпочитают совершать поездки в пределах своего региона. Следует обратить внимание на то, что резко увеличивается поток путешественников в те страны, которые пошли на упрощение пограничных и таможенных формальностей. Так, после заключения соответствующего соглашения между Австралией и Китаем, доля граждан Китая среди общего количества туристов выросла до 25% (ранее — 1%). Такое расширение турпотока требует не только большего количества средств размещения, но и изменений в стиле обслуживания, учитывающих социо-культурные особенности и предпочтения туристов.

Тем не менее, Европа продолжает удерживать первенство по приему туристов, а на второе место выходит Азиатско-Тихоокеанский регион, оттесняя обе Америки на третье.

Капитальные ресурсыВопрос привлечения капитальных ресурсов для строительства и реновации гостиничных предприятий будет и далее оставаться приоритетным для их владельцев и девелоперов. Особенно он становится актуальным в момент насыщения гостиничного рынка, что связано со стабилизацией доходов