Различают:

• Нормативная этика - разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности:

• отвечает на вопрос «как должно быть»;

• нормы вырабатываются стихийно на основе культурных традиций и обычаев;

• нравственные нормы являются ограничением человеческого поведения (деятельности) в интересах самого же человека.

• Профессиональная этика – фиксирует нормы, позволяющие разумно выполнить свои профессиональные обязанности, определяет:

• взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности;

• особенности профессионального воспитания, его цели и методы;

• нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга:

• конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах (ПК).

Профессиональный кодекс – фиксированные правила поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений в профессиональной деятельности.

Свойства ПК:

• содержит положения, которые влияют на выбор решения специалиста;

• декларирует различные формы порицания за нарушение правил;

• отражает существующие в профессии специфические нравственные проблемы;

• защищает интересы тех, на кого направлена деятельность специалистов.

Основные положения ПК сервисной деятельности:

• качество оказания услуг – соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий;

• форма оказания услуг – удобство, скорость, соответствие юридическим и моральным законам, индивидуальный подход и т.п.;

• профессиональный и культурный уровень специалиста – вежливость, компетентность, тактичность, аккуратность, корректность и т.п.;

Элементы ПК специалиста по сервису:

• общие требования:

• законность,

• целенаправленность,

• контролируемость,

• качественность и т.п.

• коммуникативные требования:

• компетентность,

• коммуникабельность,

• интеллектуальность,

• индивидуальность и т.п.

• социокультурные требования:

• этика:

  • персональная культура, профессиональная корпоративная культура,

  • социальная мотивированность, гуманность и т.п.

• этикет – установленный порядок поведения в определенной сфере (вежливость, аккуратность и др)

Этикет - система детально разработанных правил, включающих культуру речи и умение вести беседу, внешний вид, умение управлять своими эмоциями, формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, правила поведения за столом, подарки и т.д.

Деловой этикет - раздел этики бизнеса, включающий помимо составляющих общего этикета правила поведения при трудоустройстве, при обращении начальника с подчиненными, при разговоре по служебному телефону, при деловой переписке, правила отношений мужчин и женщин в процессе делового общения.

• специфические требования.

• Деловая этика – разновидность профессиональной этики:

  • первый аспект деловой этики – мораль делового сообщества, в основе которой лежат:

    • традиции и определенные правила отношений между участниками; эти правила воспринимаются как нормы поведения, следование которым носит рекомендательный, добровольный характер;

  • второй аспект деловой этики – реальная практика ведения бизнеса; этика здесь - нормальный для данного сообщества (региона, страны) порядок ведения дел, носит прикладной характер.

• существует четыре уровня регулирования деловой этики в организации:

• этические принципы - доминируют во внешней для организации среде;

• нормативные акты - регламентируют поведение сотрудников организации;

• коллективы сотрудников компании- многое определяется морально-психологическими стереотипами и авторитетом морального лидера;

• индивидуальные мотивы сотрудников - побуждение к моральной деятельности, которая утверждает идеалы добра и подчинена чувству долга.

Создание привлекательного имиджа организации и её членов составляет часть культуры делового общения. Через имидж до широкой публики доводится мысль, что коммерческая деятельность организации имеет своей целью удовлетворение потребностей людей. Положительный имидж повышает конкурентоспособность, привлекает потребителей и партнеров, увеличивает количество и объем продаж, обеспечивает доступ к финансовым, информационным, человеческим, материальным и другим ресурсам и способствует успешному ведению коммерческих операций.

Имидж – инструмент достижения стратегических целей предприятия индустрии гостеприимства.

Имидж организации – образ фирмы, складывающийся у клиентов, партнеров, общественности.

Имидж формируется под каждую целевую аудиторию, так как их отношение к деятельности предприятия может быть различным. Существует внутренний имидж предприятия – представление работников фирмы о своей организации.

Имидж менеджера – эмоционально окрашенный образ руководителя, который складывается в массовом сознании и имеет характер стереотипа.

Имидж продукта – устойчивое представление об отличительных, либо исключительных характеристиках продукта, придающих ему особое своеобразие и выделяющих его из рада аналогичных.

Принципы имиджа:

• узнаваемость;

• неизменность и повторяемость;

• единая форма работы;

• непрерывность усилий воздействия.