6

Гарантии справедливого отношения Построение двухсторонней связи

Гарантия справедливого обращения со служащими начинается с того, что их нужно хотя бы выслушать.

Менеджеры знают, что чувство преданности построено на доверии, и это доверие требует внедрения двухсторонней связи.

Программы “Говорите!”

Основная цель состоит в том, чтобы дать служащим конфиденциальный канал для высказывания их мнения.

Служащие могут задать вопросы или давать комментарии и получить ответ, не обозначая себя ни перед кем, кроме администратора программы “Говорите!”.

Программа работает так, чтобы защитить служащего от идентификации при регистрации, он не подписывает вопрос, его данные есть только у администратор “Говорите!” Форма регистрации представляет собой конверт с письмом, легко доступный для всех служащих и адресованный администратору программы. Наверху место для персональных данных. Здесь служащие печатают их имя, домашний адрес, местоположение и отделение компании, а также указывают, предпочитают ли они обсуждать вопрос с квалифицированным специалистом (обычно по телефону). После заполнения форма сворачивается и отправляется по почте.

Когда администратор “Говорите!” получает ее, он устраняет корешок с именем с конверта и присваивает форме номер по картотеке. Вся информация, которая могла бы идентифицировать автора. Удаляется из комментариев программы. Далее текст печатается и передается для ответа исследователю. Ответы обычно предоставляются в пределах 10 рабочих дней, если не требуется более обширного исследования. Конверт лично адресуется и отправляется на дом служащему через внешнюю почту.

В “Тойоте” главный канал связи программы назван “горячей линией. Его цель состоит в том, чтобы обеспечить членов команды “Тойоты” дополнительными возможностями постановки вопросов или проблем перед компанией.

Горячая линия доступна 24 часа в сутки. Служащие проинформированы о том, как найти телефон горячей линии и доставить их сообщение регистратору. Все запросы, полученные по горячей линии, гарантированно рассматриваются генеральным директором по персоналу и полностью исследуются фирмой.

Каково ваше мнение?

Большое количество фирм проводят периодические анонимные обзор мнений. Цель обзора мнений “состоит в том, чтобы помогать управлению на всех уровнях в идентификации и решении проблем”. Стандартная практика проведения большого количества опросов предполагает проведение главами отделов сессий обратной связи после того, как результаты опроса изучены и разработано решение.

Программы “сверху вниз”

Трудно развить чувство преданности работников, когда босс не сообщает, что происходит. Поэтому фирмы дают обширные данные о выполнении работы и перспективах действий.

“Тойота” подчеркивает, что старое высказывание относительно того, что знания являются властью, не применяется на заводе. Администрация интенсивно работает над тем, чтобы поделиться всем, что знает сама, с каждым членом команды. Дважды в день проводятся пятиминутные информационные встречи команд на участках работы, где служащие получают самые последние новости относительно завода. Имеется также телевидение в каждом месте проведения перерыва на участке. Телевидение работает непрерывно, представляя широкую заводскую информацию. Происходят ежеквартальные обсуждения “за круглым столом” между высшей администрацией и персоналом.

Гарантируемое справедливое отношение при работе

Каким бы ни был источник жалоб, большинство фирм сегодня предоставляют своим людям каналы, по которым те могут передавать свои жалобы. Процедура жалоб дает возможность гарантировать, что жалоба каждого служащего будет заслушана и справедливо рассмотрена.

Чистый результат - двойной: жалобы не получают шанса накапливаться; и это помогает гарантировать, что все менеджеры подумают дважды, прежде чем выполнить что-нибудь несправедливо, так как их действия будут, вероятно, доведены до сведения босса.

Служащий ставит проблему для первичного обсуждения перед своим непосредственным менеджером, менеджером его менеджера, начальником отдела кадров или менеджером отрасли или участка. Если проблема не решается, он, в соответствии с инструкцией, может идти к более старшему руководству деловой единицы.