8

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Шаги по формированию кружка качества

Кружок качества - группа из 5-10 специально обученных служащих-специалистов, встречается на 1 час раз в неделю с целью определения и решения проблем в их области деятельности.

Образование кружка и руководство им включают планирование, обучение, внедрение и действие.

Планирование кружка

Один из самых важных шагов в первой фазе - выбор комиссии по руководству кружками качества. Комиссия - это группа, которая руководит деятельностью кружков качества в организации. Успех концепции кружков качества часто зависит от того, как занимающиеся понимают высшее руководство. Поэтому комиссия по руководству обычно включает в себя по крайней мере одного или двух менеджеров высшего уровня.

У комиссии по руководству несколько обязанностей. Вероятно, самая важная - установление факторов, обеспечивающих улучшения на низовом уровне Факторы включают уменьшение ошибок, улучшение качества, более успешную работу групп и предотвращение возникновения возможных проблем. Комиссия по руководству выбирает также внутреннего организатора, человека, который будет отвечать за ежедневную координацию деятельности кружка качества.

В большинстве случаев организатор посвящает все время решению задач кружка качества и отвечает за координацию деятельности кружков, обучение руководителей каждого кружка, посещение собраний кружка, консультирование, дополнительную координацию, ведение документации, отражающей достижения кружков.

Начальное обучение

Во второй фазе администратор встречается с руководителями проектов и обучает их основам философии кружков качества, приемам их реализации и характеру деятельности. Этот обучающий курс обычно занимает 4 дня и включает различные вопросы. В первый день консультант встречается с руководителями для обсуждения характера и целей кружков качества. В оставшиеся дни практиканты занимаются изучением методов руководства кружками качества.

Знакомство с кружками качества

Введение в экспериментальную программу кружков начинается с того, что руководители подразделений организуют знакомство служащих с внутренним администратором, руководителями кружков и представителями директората фирмы, принимающими участие в качестве выступающих. Служащим объясняют, что с ними свяжутся позднее по вопросу их заинтересованности во вступлении в кружки качества. Затем руководители кружков входят в контакт с каждым служащим для определения возможного членства в кружке, после чего образуются собственно кружки. Внутренний администратор распределяет задания между руководителями кружков, включающие рассмотрение замыслов кружков, трактовку собираемой информации и методов решения проблем.

Кружок в действии

Далее каждый кружок занимается анализом и решением проблем. На практике это включает пять шагов: определение проблем, выбор главной проблемы, анализ проблемы, рекомендации по решению, рассмотрение решений руководством.

Определение проблем. Проблемы определяются членами кружка.

Выбор главной проблемы. Члены кружка обычно знают лучше, чем кто-либо, что препятствует им в выполнении работы.

Анализ проблем. Члены кружка собирают и сравнивают данные, относящиеся к проблеме, и анализируют их, используя методы решения проблем, которым они специально обучены.

Самая большая выгода, получаемая от кружка качества - это чувство удовлетворения, которое члены кружка получают, будучи задействованы в анализе текущей проблемы. Если неумным руководителем им запрещено анализировать проблему, они не только не получат удовлетворения, но и могут фактически возмутиться при реализации решения. Кружки качества - это развитие способностей людей и улучшение качества продукции. Извлекая все выгоды из кружка, его члены сами должны быть, таким образом, вовлечены в выбор, анализ и осуществление действий.

Рекомендации по решению. Решение группы представляется членами группы руководству в виде подготовленных схем и графиков. Презентация чаще устная, чем руководство. Презентация дается человеку, перед которым непосредственно отчитывается руководитель кружка. Высшее руководство может присутствовать в качестве наблюдателя.

Существуют предсказуемые проблемы, с которыми кружки качества могут столкнуться и которых им следует избегать при планировании. Одна из них - это сомнения служащих в том, что это "другая программа". Обеспечение приверженности высшего руководства к кружкам качества является решающим для успеха такой программы. Выбор проблем вне компетенции кружков является другой трудностью, когда группа начинает работать над поставленной проблемой. Руководителей кружков следует обучать, чтобы они направляли усилия своих подчиненных в нужное русло, а те сосредоточивались на проблемах, которые находятся в их компетенции. Другие сложности, связанные с областями компетенции, могут возникнуть при передаче некоторых вопросов кружкам или линейным подразделениям, при том, что они могут быть решены лишь группами, выходящими за рамки одного подразделения. Наконец самое большое сопротивление кружкам оказывают не служащие, а сами руководители кружков, возможно, потому что боятся потерять присущую им власть.

Повышение эффективности кружков качества

Результаты анализа эффективности кружков качества в основном подтверждают неоднородные достижения соответствующих программ. Многие так называемые исследования эффективности кружков качества являются в действительности анекдотическими исследованиями: исследователь просто сообщает результаты относительно эффективности программы кружка качества, базирующиеся на его собственных ощущениях и оценивающих экономию долларов.

Многие фирмы пытаются сделать свои кружки качества более эффективными. Фирмы обращаются к тому, что, по -существу, является вторым поколением кружков качества - формам организации, которые приводятся в движение посредством управления качеством в рамках всей компании. Чтобы отличить их от традиционных кружков качества, эти новые рабочие группы часто называют "команды участия служащих" или "команды программ улучшения качества".

Характерная черта кружков качества второго поколения заключается в том, что эти группы не добровольные и включают большинство служащих. В отличие от решения проблем кружков качества снизу вверх, здесь проблемы для рабочих групп обычно определяются высшим руководством.

Некоторые фирмы пришли к выводу, что внедрение кружков качества без соответствующих изменений в стиле управления и культуры компании является бесполезным.

Инициатива снизу, которую поощряет руководство, должна быть подкреплена фундаментальной переменой в философии, исходящей от высшего руководства. Другими словами, руководители должны довести до сведения всех, что они будут прислушиваться к мнению сотрудников и учитывать их рекомендации.

Можно предложить следующие направления для внедрения программы кружка качества.

1. Обсудите с высшим руководителем вопросы, касающиеся текущего состояния организации управления и мышления служащих.

2. Высший руководитель и прочие руководители должны быть примером во внедрении конструктивных идей.

3. Сделайте программу добровольной.

4. Вначале предлагайте членам группы разрешимые проблемы. Будьте готовы к переменам в структурах, политике, технологических процессах. Сохраняйте цели простыми.

5. Подчеркивайте, что эти сессии - не сессии жалоб.

6. Донесите до каждого человека информацию о создании кружка. Подчеркивайте, что членам группы нужна поддержка.

7. Установите климат поддержки и обратной связи.

8. Вовлекайте низовых руководителей и делайте их лидерами групп, где возможно.

9. Обеспечьте дополнительное обучение к обучению в кружках качества. Представьте кружки как процесс постоянного контроля и самоконтроля, полезный для самих администраторов.