7. Сервисные технологии.

Понятие «сервисные технологии». Особенности сервисного взаимодействия. Индивидуальный подход к потребителю. Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Структура сервисного взаимодействия в процессе продажи и предоставления услуги.

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. Технология (от греч. -искусство, мастерство, умение) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг. Таким образом, сервисные технологии – это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий. Понимание сущности сервисных технологий дает руководителям преимущество для того, чтобы создать соответствующие стратегию, структуру и управление, способные обеспечить оптимальное соотношение между интересами клиента и интересам предприятия сервиса. Интересы клиента состоят в том, чтобы получить необходимую услугу по приемлемой цене с определенным качеством, а интересы предприятия – в оказании как можно большего количества услуг по выгодной цене с минимальными затратами. Работник сферы сервиса, помимо высокой квалификации, должен обладать способностью понимать клиента, иметь развитые коммуникативные навыки, быть доброжелательным, иметь достаточный уровень мотивации, быть проактивным. Поэтому подготовка сотрудников сферы сервиса включает как социальную, так и техническую составляющие. При этом особое внимание следует уделять тем процессам, участие в которых принимают клиенты, т.е. процессам обслуживания и продажи, а также процессам отбора, адаптации и обучения персонала, поскольку именно их навыки, знания и умения создают услуге дополнительную ценность.

Особенностями сервисной коммуникации являются: (от нее зависит успех продажи и сотрудничества с потребителем) 1. непосредственный, прямой характер взаимодействия 2. двухсторонняя связь, диалог 3. индивидуальное отношение к потребителю Личный подход к потребителю – это единственный вид маркетинговых коммуникаций, который заканчивается непосредственной продажей услуги/товара.

В Сервисных технологиях можно провести типологию продавцов и покупателей в процессе приобретения услуги, данную типологию провели проф Р.Блейк и Дж.Муттон, она основывается на степени заинтересованности продавца в потребителе и в продаже. Продавцы могут быть:

1. Равнодушный продавец

2. продавец заинтересованный в потребителе (лучший друг потребителя)

3. авторитарный продавец (продает путем нажима на потребителя «цель оправдывет средства»)

4. продавец, удовлетворяющий потребности и покупателя и фирмы.

5. продавец умеренно заинтересованный в потребителе и продаже- обычный продавец.

Эта же теория применяется к типологии потребителя, только оценивается по степени доверия к реализуемой услуге и по степени заинтересованности в приобретении этой услуги. Потребители бывают:

1. равнодушный покупатель

2. легковерный потребитель (высокая степень доверия)

3. осторожный потребитель

4. опытный потребитель

5. конформный потребитель(полагается на марку или мнение)

Существует определенная структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги. Взаимодействие потребителя и продавца имеют общие цели (познание потребителя, влияние на потребителя) и параметры взаимодействия (уровни взаимодействия, степень вовлеченности во взаимодействие и удовлетворение потеребителя):

1. Уровни взаимодействия (различие в понимании и восприятии исполнителя услуги потребителя, как партнера в сервисном взаимодействии)

-примитивный (потребитель, как предмет, функция, источник средств)

- монипулятивный

-стандартизивный (стандартный подход к потребителю)

-конвенциональный (партнеры пытаются понять друг друга)

-деловой

-духовный

2. Степень вовлеченности (восприятие ситуации, взаимопонимание и оценка действий других людей)

-идентификация (способность исполнителя уподоблению покупателю)

- проекция (перенесение собственных представлений на потребителя)

-соц.перцепция (воспроизведение поведения определенной соц группы потребителя)

-эмпатия (сопереживание)

- аттракция (привлекательность)

-стереотипизация (формирование собственного образа потребителя на основе опыта)

- каузальная атрибуция (интерпритация исполнит услуги,повед и мотивов др людей)

-интуиция -инсайт (озарение)

3. Факторы удовлетворенности – это характеристика чувств потребителя возникшая в результате приобретения и использования услуги

комплексность услуги (продолжение обслуживания плсле покупки)

качество услуги

предоставление услуги, как дополнительного источника знаний (о материале, способе и тд.)