16. Защита прав потребителя в сфере скСиТ.

Права потребителей по международным документам. Закон «О защите прав потребителей в РФ». Органы, рассматривающие споры в сфере СКСиТ. Юридическое содержание, порядок и сроки рассмотрения претензий и жалоб. Франкфуртская таблица. Юридическая ответственность должностных лиц. Судебный иск. Возмещение материального убытка и компенсация морального вреда.

Права туриста как потребителя туруслуг защищаются специальным Законом об основах туристской деятельности, а также нормами ФЗ «О защите прав потребителя» и соответствующими положениями Гражданского кодекса РФ. ГК РФ — кодекс федеральных законов Российской Федерации, регулирующих гражданско-правовые отношения. Гражданский кодекс имеет приоритет перед другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами в сфере гражданского права. Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», который определяет отношения между производителем и потребителем турпродукта, перечисляет основные права и обязанности, регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качества входящих в него услуг.

ФЗ от 9 января 1996 г «о защите прав потребителей в РФ»: Глава I. Общие положения: Ст. 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей. Ст.2. Международные договоры РФ. Ст. 3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей. Ст. 4. Качество товара (работы, услуги). Ст.5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу).Ст. 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара. Ст. 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги). Ст. 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). Ст. 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце). Ст. 10. Информация о товарах (работах, услугах) Ст. 11. Режим работы продавца (исполнителя). Ст. 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге). Ст. 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей. Ст. 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги). Ст. 15. Компенсация морального вреда. Ст. 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя. Ст. 17. Судебная защита прав потребителей

Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям. Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Основные понятия, используемые в настоящем Законе: потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям; исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи; ; недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги); уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества; импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Споры между субъектами предпринимательской деятельности рассматриваются в основном (арбитражными) судами, являющимися составными звеньями судебной системы РФ.

Иск — применительно к российскому законодательству — это требование, предъявляемое истцом в судебном (гражданско-правовом, арбитражно-правовом, третейском) порядке, и вытекающее из принадлежащего истцу права в силу договора или по иным основаниям, предусмотренным в законе. Иск — это средство защиты через суд (в том числе третейский суд и арбитражный суд) нарушенного или оспариваемого права или охраняемого законом интереса. Две стороны иска: материально-правовая (возможности удовлетворения заявленного требования по существу на основе установленных фактов и юридических норм гражданского, трудового, семейного прав) и процессуально-правовая (правомерность обращения в суд с целью получения судебного решения). В законе четко оговариваются мотивы, по которым суд отказывает в принятии иска, прекращает производство по делу или оставляет иск без рассмотрения. Судебный иск- Иск в суд – это документ, оформляемый в строгом соответствии с процессуальным законодательством. Жалоба – обращение покупателя по поводу восстановления нарушенных прав или законных интересов, установленных законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

Порядок рассмотрения претензии туриста:

1. Заказчик должен информировать Туриста о том, что в случае обнаружения им во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных Услуг, Туристу необходимо незамедлительно уведомить об этом представителя Туроператора для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны. 2. Заказчик обязан в письменном виде без неоправданной задержки информировать Турагента о получении им сообщения от Туриста о невыполнении или ненадлежащем выполнении Услуг со стороны третьих лиц. Турист может направить своё сообщение напрямую Турагенту. 3. Стороны будут считать претензию о не предоставлении или ненадлежащем предоставлении Услуги удовлетворенной, если Туристу на основании его жалобы взамен Услуги, которая по тем или иным причинам не могла быть исполнена или была исполнена ненадлежащим образом, была предложена альтернативная услуга, и Турист ею воспользовался. Услуга в данном случае считается сторонами Договора исполненной надлежащим образом. 4. Заказчик может направлять претензии Туроператору не позже двадцати дней с момента окончания путешествия в письменном виде с приложением копий документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный Туристом в связи с данными обстоятельствами. 5. Турагент обязан рассмотреть претензию и дать письменный ответ в десятидневный срок. 6. Если после проверки требования Заказчика будут признаны обоснованными, то они удовлетворяются Турагентом или Туроператором, за исключением тех случаев, когда в соответствии с настоящим Договором ответственность перед Туристом должен нести Заказчик. Обязательным условием выплаты Турагентом или Туроператором материальной компенсации по претензии Заказчика на условиях настоящего раздела Договора является заключение с ним письменного мирового соглашения о досудебном урегулировании жалобы Туриста.

Большинство претензий разрешается на стадии ее предъявления, другие – в суде или в вышестоящей инстанции, например, в специальную комиссию при лицензионном управлении Министерства РФ по Физической культуре, спорту и туризму.

 Франкфуртская таблица разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Эта таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение – 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта).

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных истцом материальных убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения материального ущерба. Моральный вред - это физические или нравственные страдания (ст.151 ГК РФ ). Определение содержания морального вреда как "страдания" означает, что действия причинителя вреда обязательно должны найти отражение в сознании потерпевшего, вызвать определенную психическую реакцию. При этом неблагоприятные изменения в охраняемых законом благах отражаются в сознании человека в форме и негативных ощущений (физические страдания), и негативных представлений или переживаний (нравственные страдания). Содержанием переживаний может являться страх, стыд, унижение или иное неблагоприятное в психологическом аспекте состояние. Достаточно очевидно, что любое неправомерное действие или бездействие может вызвать у потерпевшего нравственные страдания различной степени и лишить его полностью или частично психического благополучия. Говоря о случаях, когда в принципе возможна компенсация морального вреда, это могут быть различные жизненные ситуации, в число которых включены случаи ненадлежащего оказания услуг турфирмами, когда туристу причиняются эти самые нравственные страдания. Оценить их вправе только сам турист, а признать факт причинения данных страданий и определить в денежном выражении размер компенсации морального вреда вправе только суд. Если услуги оказаны ненадлежащим образом, налицо чья-то вина - либо компании, которая продала путевку, либо вина принимающей стороны - туроператора. Именно поэтому надо знать, что в статье 6 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. "Об основах туристской деятельности в РФ" "турист имеет право…на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта…туроператором или турагентом".

Устные обращения клиентов: рассматриваются в тех случаях, когда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личности обращающихся известны или установлены.На устные обращения клиентов, как правило, дается ответ в устной форме.

Письменные обращения клиентов: 3.1. Письменные обращения клиентов должны содержать:

а) наименование и адрес «ХХХ» или должностного лица администрации «ХХХ», которым они адресованы; б) изложение существа заявления или жалобы; в) фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, контактные телефоны, дату и личную подпись. 3.2. Обращения, в которых отсутствуют фамилия, адрес и личная подпись, считаются анонимными и не подлежат рассмотрению. Если обращение состоит из нескольких страниц, клиент должен подписать каждую страницу обращения. 3.3. Полномочия представителя, выступающего с обращением от имени клиента, должны быть нотариально удостоверены.

3.4. Не рассматриваются обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, включая персонал «ХХХ». 3.5. Клиенты, систематически предъявляющие заведомо необоснованные требования, влекущие значительные материальные затраты, связанные с рассмотрением их обращений, могут быть привлечены к ответственности в судебном порядке, с компенсацией понесенных затрат за их счет.Для всех обращений, поданных в письменной форме, если их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер, устанавливаются единые предельные сроки рассмотрения:

4.2. Решения по обращениям покупателей принимаются должностными лицами Администрации в срок до 10 (десяти) дней со дня их поступления и регистрации. 4.3. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно в сокращенные сроки, не позднее 3 (трех) дней со дня их поступления и регистрации. 4.4. О результатах рассмотрения обращения покупателю направляется сообщение о принятом решении по почте с уведомлением о вручении.

4.5. В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается непосредственно следующий за ним рабочий день.{ Положение о рассмотрении запросов, жалоб и претензий.(?)}

В примечании к статье 285 Уголовного кодекса РФ под должностными лицами понимаются лица, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющие функции представителя власти либо выполняющие организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственных органах, органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях, государственных корпорациях, а также в Вооруженных Силах РФ, других войсках и воинских формированиях РФ. Под ответственностью понимается предусмотренная нормами права обязанность субъекта правонарушения претерпевать неблагоприятные последствия вследствие совершенного им правонарушения. Виды юридической ответственности обычно классифицируют в зависимости от отрасли права: гражданская, налоговая, дисциплинарная, административная, уголовная и т.д. Следует отметить, что юридическая ответственность является видом социальной ответственности, наряду с моральной и этической. Юридическая ответственность за нарушения законодательства. Наступление такой ответственности возможно в случае, если конкретные виды правонарушений предусмотрены соответствующими федеральными законами, либо при нарушении норм, установленных ГК РФ, ТК и иными нормативными актами. Виды юр. Ответ-ти должн. Лиц: дисциплинарная, материальная, гражданско-правовая, административная, уголовная.