Понятие аттракции

Аттракция или приязнь – это необходимое условие успешной продажи. У покупателя возникает приятное чувство, поднимается настроение. При этом он охотнее общается с продавцом и соглашается на покупку.

Чтобы в короткое время сформировать у покупателя аттракцию, необходимо использовать следующие психологические приёмы:

- Жесты и мимика;

- Комплименты;

- Интересный разговор.

Жесты и мимика

Каждый жест несёт определённую информацию. Чтобы сформировать у покупателя аттракцию, нужно обдумывать все свои жесты. Нужно избегать «закрытых» поз, не скрещивать руки на груди или животе, ничего не держать перед собой. Руки у лица также создают впечатление неискренности. Выражение лица не должно быть омрачено побочными заботами и проблемами. Всё внимание – покупателю.

Самый надёжный способ понравиться – улыбка. Непринуждённая и искренняя улыбка создаёт приятную атмосферу общения.

Комплименты

Делая комплимент покупателю, необходимо сразу задать вопрос по его сути.

Например: Вы прекрасно разбираетесь в портфелях. Всегда покупаете с двумя отделениями? (с кодовым замком?).

Интересный разговор

Разговор на тему, которая интересна покупателю, поможет наладить общение и создать аттракцию. Основная проблема заключается в том, как найти эту тему. Подготовиться заранее почти невозможно, значит нужно определить тему в процессе разговора или основываясь на внешнем виде покупателя.

Например: Покупатель не выпускает из рук мобильный телефон, видимо недавно купил. Продавец: Я смотрю, у вас новая модель NOKIA? Скажите, где такую можно купить?

Практика

Разговор Комментарии

Продавец: Вам помочь? Продавец «сообщает» о неспособности

Клиент: Нет, спасибо. покупателя самостоятельно сделать выбор.

Клиент не отходит от стеллажа внимательно рассматривает сумки.

Продавец решается на вторую попытку

Продавец: Не могу ли я вам На этот вопрос удобно ответить «нет»

что-то подсказать? что покупатель и делает.

Клиент: Нет, я уже всё

посмотрел.

Разговор Комментарии

Продавец: Вы сразу обратили внима- Похвала

ние на новинки. Часто бываете у нас?

Клиент: Раз в неделю. Разговор завязался

Продавец: Что-то ищете особенное?

Клиент: Нужна Замшевая сумочка..

Продавец: Посмотрите вот эту.

Поступила к нам сегодня (Отдает Продавец вручает товар покупателю

в руки)

2. Сбор информации

Работая в торговом зале, трудно собрать информацию заранее. Поэтому в те несколько минут, пока производится продажа, необходимо извлечь из разговора как можно больше информации. Для этого используется активное слушание. Это довольно эффективная психологическая техника. Её суть в том, чтобы, слушая покупателя, выяснять потребности и подталкивать его к принятию решения о покупке. Слушая клиента, продавец проявляет уважение и внимание. Он позволяет покупателю почувствовать себя значительным.

В идеальной ситуации в активном слушании должны участвовать трое:

-говоряший;

- слушатель;

-наблюдатель.

Однако, применяя эту технику на практике, трудно обеспечить присутствие наблюдателя. Поэтому необходимо научиться совмещать роли наблюдателя и слушателя.

Говорящий

Это покупатель. Его проблема: он не знает, что, где и когда купить. И сколько за это можно заплатить. А если и знает, то не уверен, нужно ли это делать прямо сейчас. Задача продавца – помочь ему решить эту проблему.

Слушатель

Это продавец. Он помогает покупателю сделать правильный выбор. Его задача не давать советов, не подсказывать, а просто помочь говорящему самостоятельно решить проблему.

Наблюдатель

Это любое постороннее лицо, не участвующее в процессе продажи. Не участвуя непосредственно в разговоре, он может его контролировать, анализировать. Говорящему или слушателю сделать это сложнее: они увлечены ходом беседы.

У активного слушания есть следующие характеристики:

-поддерживающее слушание;

-заинтересованное слушание;

-запоминающее слушание.

Поддерживающее слушание

Необходимо стимулировать собеседника к разговору, поддерживать его. Можно кивать, поддакивать, показывать, что вы слушаете .

Заинтересованное слушание

Постарайтесь заинтересоваться проблемой, о которой говорит собеседник, и покажите ему это. Старайтесь следить за ходом разговора, задавайте вопросы по сути.

Запоминающее слушание

Используя методику активного слушания, необходимо держать в голове весь разговор, чтобы в случае необходимости вернуться к любой его части. Также нужно запоминать всю новую информацию. Это проще сделать, если подходить к полученным данным аналитически, сразу решать, где и как их можно применить.

Навыки активного слушания:

-«слышать» содержание;

-«слышать» чувства;

-распознавать препятствия;

-поощрять;

-резюмировать.

«Слышать» содержание

Иногда за эмоциями, интонациями, непривычной логикой трудно увидеть смысл сказанного. Для того чтобы эффективно применять активное слушанье, нужно научиться «слышать» содержание речи.

«Слышать чувства

Большая часть информации поступает к нам невербально (т. е. бессловесно). Подсознательно мы чувствуем эмоции человека, «читаем» его жесты, мимику движения. Необходимо научиться сознательно «слышать» чувства человека, чтобы правильно вести разговор и не вызвать чувства дискомфорта у собеседника.

Распознавать препятствия

Если между вами и вашим клиентом стоит стол, стул, другой человек, то стоит найти другое место для беседы или же устранить препятствие. Сложнее справиться с субъективной преградой. Её легко обнаружить по «зажатой» позе, скрещенным рукам или ногам, заметному напряжению. Если вы можете определить, что именно не нравится собеседнику, уберите это. Если не можете, можно просто «раскрыть» говорящего. Для этого сначала откопируйте его позу, постойте так некоторое время, а затем измените стойку. Может быть, он повторит за вами. Или можно просто дать что-то говорящему в руки, попросить его передвинуться и т.д.

Поощрять

На первый взгляд кажется, что поощрять человека нетрудно. Нужно всего лишь кивать и поддакивать в нужном месте. На самом деле данный навык включает в себя ещё и умение не перебивать и не давать советов. Если слушатель подключается к разговору, это так или иначе затрудняет речь говорящего. Поэтому необходимо сдерживаться, как бы не хотелось высказать своё мнение.

Резюмировать

Резюмировать речь собеседника нужно очень осторожно. Есть шанс ошибиться, неверно истолковать речь говорящего. Этот навык нужно использовать только тогда, когда разговор заходит в тупик, говорящий начинает повторять одно и то же. Тут есть смысл подвести итог (резюме) и вернуться к какой-нибудь части разговора.