Работа с возражениями

Продавцы постоянно сталкиваются с возражениями, поступающими от покупателей. Товар слишком дорогой или слишком дешёвый. У одного цвет неподходящий, у другого слишком короткий срок гарантии, у третьего ещё что-нибудь.

От них стоит отличать отговорки, которые часто выглядят также, но преследуют другую цель. Например, если покупатель совершенно не заинтересован в товаре, если он не располагает необходимыми средствами или по какой-либо другой причине не собираются делать покупку. Обычно в таком случае он не скажет об этом напрямую, а предпочтёт отговориться. Беседуя с ним, продавец лишь тратит своё время.

Философия ответа

Возражая против покупки, потребитель вовсе не ждёт, чтобы его переубеждали. Наоборот, если продавец займётся этим, то покупатель почувствует себя ущемлённым в правах, неспособным принять правильное решение, обидится и уйдёт.

Негативная реакция

Поговорим немного об ошибках, которые может сделать продавец, столкнувшись с возражением. Естественно, это довольно неприятно, а потому велик шанс сорваться, ответить некорректно. Чтобы снизить вероятность такого развития беседы, рассмотрим наиболее распространённые негативные реакции:

• Напрямую отвергать возражение;

• Подвергать сомнению обоснованность;

• Игнорировать возражение;

• Не дать договорить возражение.

Напямую отвергать возражения

Отвергая возражение, продавец, таким образом, уверяет покупателя в его неправоте. Он как бы говорит: «Ты не понимаешь». Естественно это вызовет негативную реакцию, скорее всего покупатель распрощается и уйдет. Например:

Покупатель: Этот чемодан слишком тяжёл!

Продавец: Вам показалось.

Подвергать сомнению обоснованность

Подвергая сомнению обоснованность возражения клиента, продавец, тем самым уверяет покупателя в его неспособности принять самостоятельно решение. Например:

Покупатель: У этого портфеля очень неудобный замок.

Продавец: А вы уверены, что правильно пытались открыть?

Игнорировать возражение

Игнорируя возражение, задавая вопрос не в тему, продавец как бы отказывает покупателю во внимании. Он показывает клиенту его незначительность, неважность, тогда как в идеале должен оказывать прямо противоположное воздействие. Например:

Покупатель: Синий цвет мне не нравится. Может лучше красный?

Продавец: Так вы покупаете?

Не дать договорить возражение

Прерывая покупателя, продавец теряет последний шанс на продажу. Во-первых, это просто не вежливо, а во-вторых, продавец демонстрирует покупателю своё неуважение. Например:

Покупатель: Я сомневаюсь, что в этот рюкзак поместится….

Продавец: Отличный рюкзак, берите.

Позитивная реакция

Реакция на возражение должна быть позитивной. Его нужно воспринимать не как протест, а как конструктивное предложение. И отвечать соответствующим образом. Рассмотрим самые распространённые варианты позитивных реакций:

• Комплемент возражению;

• Принять возможность возражения;

• Задать вопрос по существу возражения;

• Получить ответ она возражение от третьего лица.

Комплемент возражению

Делая комплемент возражению, продавец тем самым отдаёт должное покупателю. Он создаёт приятную атмосферу общения, в которой клиенту будет трудно продолжать отказываться и возражать. Например:

Покупатель: Этот материал недостаточно прочен для дорожной сумки.

Продавец: Теперь я вижу, что вы действительно профессионал в своём деле.

Принять возможность возражения

Признавая возможность возражения, продавец демонстрирует покупателю, что внимательно слушает и анализирует его слова. Он соглашается с тем, что возражения покупателя имеют серьёзную основу. Это создаёт приятную основу.

Например:

Покупатель: Этот чемодан слишком дёшев. Он плохого качества?

Продавец: Я понимаю ваше беспокойство, цена действительно очень низкая. Просто это наш российский чемодан( или – просто у нас сейчас акция – цены ниже)

Задать вопрос по существу возражения

Таким образом, продавец не только демонстрирует покупателю своё внимание, но и получает информацию, необходимую для дальнейшей беседы.

Например:

Покупатель: Этот цвет слишком официальный.

Продавец: А какой вас бы устроил?

Получить ответ она возражение от третьего лица

Покупатель понимает, что продавец заинтересован в продаже и стремится показать товар с лучшей стороны. А если реплика исходит от третьего лица, он воспринимает ее как объективное мнение. Например:

Покупатель: По-моему, эта сумка для меня велика.

Продавец: Вы считаете? (обращается к другому человеку) Скажите, разве сумка велика?

Другой человек: не велика.

Для часто встречаемых возражений целесообразно заготовить модули ответов. Примерно таких:

Возражения	Модули ответов
Я ещё подумаю	А что вас смущает? Что заставляет вас сомневаться?
У вас слишком много сумок	Мы поможем вам разобраться! Уточните, что вы хотели бы приобрести?
У вас нет такой сумки	Объясните поточнее, какая сумка должна быть. Попробуем найти нужную.
А на рынке (в другом магазине или где-то ещё) дешевле	У нас очень хороший товар. Очень высокое качество
Слишком дёшево, вызывает подозрения	Как раз проходит рекламная акция Весенняя (осенняя, зимняя, предновогодняя и т.д.) распродажа
Цвет (модель, размер, материал) не подходит	А что бы вы хотели? Закажите, и вам сделают в точности то, что нужно. Дождитесь другой поставки