Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Техника активных продаж.doc
Скачиваний:
15
Добавлен:
16.09.2019
Размер:
130.56 Кб
Скачать

Правила

Есть несколько правил, использование которых поможет быстро овладеть методикой активного слушания:

  1. Молчите! Вы не можете слушать, если говорите.

  2. Создайте «раскрепощающую обстановку», чтобы клиент мог говорить спокойно.

  3. Покажите клиенту, что вы хотите слушать, используя жесты и мимику. Слушайте чтобы понять, а не чтобы ответить.

  4. Не отвлекайте клиента.

  5. Постарайтесь поставить себя на место клиента.

  6. Будьте терпеливы. Дайте высказаться. Не прерывайте.

  7. Уклоняйтесь от агрессии.

  8. Избегайте критики и спора, иначе клиент может «закрыться».

  9. Задавайте вопросы. Это помогает клиенту развить и понять произносимое.

  10. Будьте личностью, выделяйте свои личностные реакции. Используйте посылки с «я».

  11. Будьте естественны, не говорите о том, чего не знаете.

  12. Не притворяйтесь.

Запреты

В процессе активного слушания слушатель должен помочь говорящему решить его проблему. Ни на минуту нельзя забывать, что это не простой разговор, поэтому некоторые вещи, которые могут помешать клиенту раскрыться, недопустимы.

Нельзя:

  1. выступать в роли судьи;

  2. делать предположения;

  3. навязывать собственные взгляды;

  4. перескакивать к выводам;

  5. интерпретировать собеседника;

  6. анализировать доводы собеседника.

Выступать в роли судьи

Давая оценку действиям, решениям, мыслям клиента, слушатель тем самым берёт на себя роль судьи. Это мешает говорящему раскрыться, создаёт психологический барьер. Если же высказывается положительная оценка, то это укрепляет его в какой-то мысли.

В любом случае слушатель начинает оказывать влияние на клиента, что в принципе недопустимо.

Делать предположения

Фразы вроде «может быть, было бы лучше попробовать вот это?» или «вероятно, это не связано с качеством товара?» мешают активному слушанию.

Они подталкивают клиента к точке зрения слушателя. Говорящий может просто-напросто закрыться и перестать размышлять.

Навязывать собственные взгляды

Наверняка клиент, который некоторое время размышлял о своей проблеме, знает о ней больше, чем продавец.

И уж конечно, он продумал несколько вариантов её решения. Наверное, слушатель может подсказать и свежий вариант, но ведь цель активного слушания не подсказать, а подвести клиента к самостоятельно принятому решению. Поэтому не нужно навязывать клиенту собственные взгляды, советовать, как лучше поступить.

Перескакивать к выводам

Очень часто люди лучше размышляют, разговаривая вслух. И если клиент, действительно, разговорился, то нужно набраться терпения и внимательно его выслушать. Нельзя прерывать его, останавливать, требовать подведения итогов. Может быть, говорящий будет прерван в самом начале размышления.

Интерпретировать собеседника

Нельзя интерпретировать слова говорящего. Что бы клиент ни сказал, он один твёрдо знает, что он имел в виду. И, кроме того, это ведь только ему и нужно знать. Задача слушателя - поддержать клиента и помочь ему принять решение. Для этого не нужно вникать во все тонкости его речи.

Анализировать доводы собеседника

Чаще всего слушатель не имеет достаточно данных для того, чтобы анализировать слова собеседника. И, тем не менее, иногда так хочет это сделать! Нужно удержаться, помня о том, что это только помешает клиенту.

Ситуация 1

Продавец не использует активное слушание

Разговор Комментарии

Клиент: Что у вас есть интересного?

Продавец: О, у нас часто спрашивают Продавец говорит вместо того, чтобы меховые сумки. слушать.

К: Меня не интересуют меховые

сумки.

П: Да вы что, это по моему самые модные Продавец пытается навязать

сумки. собственные взгляды.

К: Да мне вообще нужна спортивная

сумка.

П: Ах, спортивная. Но тут тоже есть Вместо вопросов – длинные речи.

новинки…

П: Спасибо, до свидания

Продавец использует активное слушание

Разговор Комментарии

Клиент: Что у вас есть интересного?

Продавец: Интересного? Что именно Поддерживающее и заинтересованное

вас интересует? слушание.

К: Меня интересуют спортивные сумки.

П: Чем предполагаете заниматься? Продавец задает вопросы

К: Нужна сумка для бассейна.

П: У нас есть фирменные от 2000р и

попроще до 1000р.

К: Желательно попроще… Клиент сам пришел к тому, что он хочет.

П: Вот прекрасная сумка

за 800р, посмотрите

К: Отлично, беру Продажа!

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

Целесообразно сделать так называемую трёхэтапную презентацию товара. Она проводится следующим образом:

  • характеристика;

  • выгода;

  • картинка.

Характеристика

Нужно выбрать одну из важнейших технических характеристик товара и детализировать её. Например, можно выразить её в числовом эквиваленте. Может быть так, что для рядового потребителя она не означает вообще ничего. Это, в сущности, неважно. Техническая характеристика - лишь основа для дальнейшей презентации.

Выгода

Для того чтобы потребитель осознал, какие достоинства продукта обеспечивает данная характеристика, её нужно раскрыть. Другими словами, нужно показать, какие выгоды для клиента связанны с данной цифрой.

Картинка

Этот этап самый сложный. Нужно нарисовать в сознании потребителя картинку, связанную с характеристикой и выгодой. Картинка должна быть яркой, действовать на сознание именно этого клиента.

Приёмы для создания эмоциональной картинки

Эмоциональная картинка должна быть очень яркой, чтобы потребитель смог сразу её представить. Лучшие картинки затрагивают следующее:

  1. Пять чувств: зрение, слух, обоняние, осязание, вкус.

  2. Пространственная ориентация.

  3. Движение.

  4. Ассоциации.

  5. Сексуальность.

  6. Чувство юмора.

  7. Воображение.

  8. Нумерация.

  9. Сильный символ.

  10. Цвет.

  11. Порядок (последовательность).

  12. Приятность ситуации.

  13. Преувеличение.

Примеры трёхэтапной презентации:

Презентация

Комментарий

Это зонт-автомат на 4 сложения.

Техническая характеристика

Очень маленький, поместится в сумочку

Выгода

Эффектно будет смотреться вместе с вашей сумочкой

Эмоциональная картинка

Презентация

Комментарий

Этот кошелёк из кожи ската. Раскрашен вручную.

Техническая характеристика

Очень компактный (или вместительный)

Выгода

Привезли в единственном экземпляре. Наверняка ни у кого из ваших знакомых нет такого.

Эмоциональная картинка