Этап 3.Демонстрация товара, помощь в выборе.

Покупатель делает выбор самостоятельно. Или, по крайней мере, так думает. Продавец никогда не допускает, чтобы процесс выбора происходил без его участия. Он не только помогает, он своей информацией придает покупке дополнительную ценность в глазах покупателя.

1.Четко знайте ассортимент, выставленный в торговом зале и имеющийся на складе. Самое неприятное для покупателя – ответ на его вопрос: «не знаю, смотрите, все в зале».

2. Пусть говорит клиент. Лучший способ общения – диалог. Никто лучше покупателя не объяснит, что ему нужно, но вы должны ему в этом помочь. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа. Пусть сам покупатель представит себе, что он хочет, пусть перед его глазами возникнет картина желаемого будущего. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о получаемой от покупки сумки пользе и удовольствии.

3.Слушайте внимательно. Не старайтесь просто загрузить человека информацией. То, насколько серьезно относятся к его пожеланиям, дает покупателю убедительный повод доверять вам и вашим советам. Ответив, уточните, достаточен ли ваш ответ, или нужно прояснить что-то еще. Начинайте показ особенностей и преимуществ вашего товара, основываясь на полученной вами информации о вашем покупателе.

4.Никогда не задавайте с ходу вопрос: «на какую сумму вы рассчитываете?». Не заглядывайте в кошелек клиента! Вообще не стоит заводить сразу разговор о цене – если ценовые рамки сразу не установит покупатель. Сначала качество сумки и ее достоинства, потом – цена. Но будьте готовы предложить и более дешевый вариант.

5.Покажите товар во всей красе. Предложите его внимательно посмотреть, взять в руки, раскрыть. Чем больше покупатель контактирует с вещью – трогает, видит, примеряет, узнает о ней – тем больше он чувствует ее своей, близкой и нужной, тем больше положительных эмоций у него может возникнуть. Используйте принцип наглядности. Посоветуйте воспользоваться зеркалом. Покажите имеющиеся рекламные буклеты

6. Не настаивайте и ведите себя просто, говорите с покупателем на его языке. Не демонстрируйте своего превосходства в знании товара, не злоупотребляйте профессиональной терминологией, относитесь с уважением и к заблуждениям покупателя. Вы только помогаете сделать покупку.

7. Обращайтесь к покупателю на «вы» независимо от возраста. Будьте вежливы.

Этап 4. Работа с сомнениями и возражениями

Необходимо:

- внимательно выслушать, не перебивать

- уточнить, что именно беспокоит покупателя

- ответить, убедительно аргументировав свой ответ

- помочь сделать правильный выбор, исходя из представлений и желаний покупателя

Например, продавец работает с покупательницей, выражающей сомнения в качестве предлагаемого товара:

-Что-то дорого у вас, на рынке такие же рюкзачки в два раза дешевле.

-Точно такие же?

- Абсолютно, тоже розовые, с Барби, и карманы так же с двух сторон.

- Ткань тоже не красится, нанесение картинки такое же стойкое, и заключение Санэпиднадзора о безопасности для здоровья детей тоже есть? И светоотражающие элементы отделки, чтобы они бросались в глаза водителям в темноте?

- Ну, я не знаю деталей, но тоже детские, яркие.

-Знаете, я с детскими рюкзаками работаю уже три года, и хорошо представляю, что и где может продаваться. Давайте убедимся, что мы сравниваем одинаковые вещи. Наши рюкзаки…

Или, допустим, продавец помогает мужчине выбрать спортивную сумку в подарок жене:

- Сумка вроде ничего, но цвет как-то не очень. Я лучше еще подумаю…

- А что именно вас смущает?

- Да боюсь, опять ей цвет не понравится.

- А какой ей нравится?

- Да разные, попробуй угадай, ей же нужно чтобы все подходило.

- Хорошо, а как вы думаете, куда она будет ездить с этой сумкой?

- На фитнес она каждую неделю ходит. Чтоб не с пакетами.

- А что она одевает, когда идет на фитнес?

- Куртку такую яркую, красно-белую.

- Давайте я принесу со склада, там есть эта модель как раз в красно-белой гамме.

Ответ на вопрос покупателя: «не пойму, какая из двух сумок лучше?

- не знаю, сами подумайте, кому что нравится» - прямой признак профессиональной непригодности консультанта. Помните, что покупатель прежде всего берет те модели, которые нравятся продавцу. «Обе хорошие, но вот в этой есть еще вот это и вот это …» - попытайтесь понять пока что скрытые предпочтения и пожелания покупателя, сравнивайте товар с товаром, с продукцией других поставщиков, демонстрируйте знание рынка. Задайте покупателю, если он не может выбрать, несколько вопросов о нравящихся ему вещах, поймите его аргументы, почувствуйте, к чему он склоняется, и поддержите его в этом, используя его собственное мнение. Вопросы играют очень важную роль, они включают покупателя в разговор, заставляют думать, искать ответ именно на поставленный вопрос. Они позволяют удержать, зафиксировать ускользающее внимание покупателя на нравящейся ему вещи. Сама вопросительная интонация привлекает внимание человека.

Главное помнить, что продажа – это процесс оказания помощи людям в принятии решений о покупке товаров, которые принесут им пользу. Это – не быстрый процесс. Требуется время и терпение, чтобы человек остался доволен покупкой, вашей работой и магазином.

ЭТАП 5.Завершение продажи

Покупатель готов купить, но вдруг покупка сорвалась. Продавец старался, покупатель соглашался, но вдруг… «Я подумаю», - говорит он и уходит из торгового зала.

Главное правило завершения продажи:

если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Прекращайте его убеждать, снабжать излишними деталями – не тратьте свое и его время, не уводите его в сторону от покупки. Если покупатель готов купить

- быстро подведите итоги беседы

- если нужно, похвалите его выбор, сделайте комплимент

- предложите оформить покупку и проводите покупателя к кассе

Второе главное правило:

если покупатель не говорит «нет», ведите себя так, как будто он говорит «да». Иными словами, сами предложите ему совершить покупку. Сомневающимся приведите в качестве аргумента дополнительные бонусы от покупки (например, про выдачу дисконтной карты), или используйте аргумент «определяйтесь, а то вещь могут купить – такой портфель только один остался (цену поднимут и т.п.)».

Третье главное правило:

если покупатель решил сейчас не покупать, нельзя на него давить. Человека невозможно переубедить в такой ситуации. Завершите разговор так, чтобы у него была возможность подумать и вернуться в ваш магазин снова.

Внимание! Продажа не заканчивается на пути покупателя к кассе. Покупатель не должен ощущать себя покинутым, проконтролируйте, чтобы все было оформлено без задержек. Вежливость и внимание к человеку, который уже согласился купить – залог того, что он сохранит хорошее впечатление от магазина.

НЕ ЗАБУДЬТЕ

• Снять биперы

• Вынуть из сумки все набивочные материалы

• Проверить изделие на предмет брака и комплектности (наличие ремней, и т.п.

• Проверить принадлежность ценника со штрихкодом именно этому изделию (сверить навесной и контрольный ценники)

• Проверить правильность высвечивающейся на кассе суммы

• Назвать ее покупателю

• Если покупка осуществляется с предъявлением дисконтной карты, сделать соответствующую скидку, внести информацию об этом на карту, либо выдать очередную карту

• Выбить чек

• Проверить сумму и подлинность купюр (не создавая у покупателя ощущения недоверия)

• Дать чек и сдачу покупателю

• Если при отпуске данного изделия это предполагается, выписать товарный чек, или гарантийный талон, попросив покупателя его подписать

• Упаковать товар, приложив к нему необходимые рекламные материалы

• Проинформировать покупателя об условиях его использования, обмена и возврата, сообщить покупателю о том, что уцененный товар, или товар приобретенный на послесезонной распродаже не подлежит обмену и возврату

• Если сумма покупки дает на это право, предложить покупателю получить дисконтную карту, сообщить об условиях ее использования, заполнить со слов покупателя анкету, и выдать карту

Последнее главное правило:

если покупатель приобрел у вас товар, не нужно одаривать его снисходительной улыбкой, и бросать на произвол судьбы. Нужно попрощаться с покупателем так, чтобы у него осталось хорошее впечатление о вашей встрече и о вашем магазине:

- установите контакт глаз с покупателем

- по возможности передайте покупку ему в руки

- улыбнитесь

• скажите «спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова»