Этапы продажи. Работа с покупателем
Установление
контакта.
Сбор информации
Презентация предложения
Работа с возражениями
Завершение продажи
Дополнительная продажа
Установление взаимоотношений
Необходимая последовательность действий продавца при работе с покупателем.
Установка контакта.
Есть несколько приёмов, помогающих в установлении контакта.
- приём присоединения;
- вызывание чувства привязанности, симпатии.
. Есть несколько универсальных способов «присоединения» к клиенту, помогающих завязать разговор и затем подвести его к покупке. Рассмотрим их.
-
Назвать товар
Назвать основную характеристику товара
Констатировать факт
Дать оценку
Похвалить клиента
Задать эталон
Предложить альтернативу
Отдать товар в руки
Назвать_товар можно, если он неочевиден.
Например: перед покупателем лежит загадочная коробочка и совершенно непонятно, что в ней находится. (Это подарочный набор NERI KARA . В нем есть ……)
Назвать основную характеристику товара
Если товар очевиден, можно просто назвать его основную характеристику. Покупателю трудно будет не реагировать на ваше замечание, а ответив, он тем самым начнёт разговор.
Например: Чемодан EMINENT является самым лёгким чемоданом из представленных в нашем магазине.
Констатировать факт
Если сказать нечего или придумывать некогда, можно просто констатировать факт. На это покупатель точно не сможет сказать «нет».
Например: Вижу вы рассматриваете кошельки; или : Данная коллекция WANLIMA – самое свежее поступление.
Дать оценку
Нужно рассказать покупателю о том, что данным продуктом пользуется кто-то из знаменитостей или что его хвалят покупатели. Нельзя говорить: «Я таким пользуюсь» или «У нас на фирме его хвалят». Стоит сказать : Этот рюкзак носил Гари Поттер в одноименном фильме. Или: эту модель очень хвалят покупатели.
Задать эталон
Нужно привести пример хорошего товара, причём сделать это так, чтобы качество не вызывало сомнений. А затем в ходе следующих этапов дать понять, что и ваш товар обладает этим качеством.
Например: Вы сразу обратили внимание на лучшие модели;
Или: у вас отличный вкус, это один из лучших портфелей.
Предложить альтернативу
Предложив покупателю выбор, вы заостряете его внимание на товаре. И кроме того, ему придётся что-то вам ответить, а это уже начало разговора.
Например: Такие зонты есть с рисунком и без. Вам какие больше нравятся? Или: Есть портфели с одним отделением, а есть с двумя. Вы какой вариант предпочитаете?
Отдать товар в руки
Вручая покупателю товар, вы привлекаете к нему внимание, позволяете рассмотреть и что-то спросить. Клиенту трудно будет промолчать, даже если этот товар ему совершенно не нравится. Это позволит вам завести разговор.
Например: Посмотрите эту модель : почувствуйте качество выделки кожи; или: эта сумочка очень лёгкая, попробуйте сами.
Чтобы вести себя правильно, нужно знать не только то, что нужно делать, но и то, чего нельзя делать. При общении с потенциальным покупателем нельзя задавать вопросы, на которые легко ответить «нет». Не стоит подходить к покупателю со словами приветствия. Вопросы типа «Чем вам помочь?» или «Могу ли я вам помочь?» также нежелательны.
Во-первых, на них легко ответить отрицательно. Во-вторых, они подразумевают неспособность покупателя помочь себе самостоятельно.