Обязательная литература

1. Бишоф А. Секреты эффективного делового общения. М.. 2006. С.93-123.

2. Деловое общение.Деловой этикет. М., 2004. С.53-89,277-288.

3. Деловой этикет для успешных людей. М.-СПб., 2005. С.62-82, 139-149.

4. Егоршин А.П., Распопов В.П.. Шашкова Н.В. Этика деловых отношений.

Н.Новгород, 2005. С.174-175, 183-201, 331-334.

5. Канитц А. Техники ведения беседы. М.. 2006. С.9-76.

6. Кукушкин В.С. Деловой этикет. М.- Ростов н/Д, 2005. С,79-89, 92-100,

133-136.

7. Шотт Б. Как вести переговоры. М., 2006. С.71-108.

Дополнительная литература

1. Волгин Б.К. Деловые совещания. М., 1991. С.17- 53.

2. Оливер Д. Как победить в переговорах. СПб., 2003. С.73-103.

3. Проведение деловых бесед и переговоров. Воронеж, 1991. С.7-23.

4. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. С. 3-33.

5. Травин В.В. Деловое общение. М., 2004. С.17-43.

6. Форсайт П. Переговоры. М., 2003. С.23- 77.

7. Шатин Ю.В. Искусство переговоров. М., 2002. С.93-119.

Примерные вопросы для обсуждения

1. Какие функции выполняет деловая беседа?

2. В каких случаях уместны деловые дискуссии?

3. Как часто организация (фирма) должна проводить презентации?

4. Что можно назвать „переломным моментом” при проведении совещания и

переговоров? Аргументируйте позицию.

Темы для самостоятельной работы

1. Нормы речевого этикета.

2. Деловая риторика.

3. Правила проведения переговоров.

4. Почему переговоры могут „не пойти”.

5. Манипулятивные приемы в процессе переговоров.

Лекция 5. Дистанционная речевое общение: телефонный разговор, письма, факсы, электронная корреспонденция – 4 часа

Факторы, осложняющие телефонное общение ( отсутствие визуальной информации, лимит времени, восприятие информации на слух) и особенности телефонного общения (предельная лаконичность, наибольшая структурированность и четкость, максимальная образность и доходчивость). Виды телефонного разговора: наведение справок, заказы или вызовы, передача информации, поздравления, поддержание контакта. Структура телефонного разговора: взаимные представления, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово, Этические принципы общения по телефону Дж.Ягера. Типы телефонных диалогов: „вам звонят”, „вы звоните”. Правила для типа диалога „вам звонят” и правила для типа разговора „вы звоните”. Подготовка к телефонному разговору. Факторы успешности делового телефонного разговора – тактичность, компетентность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему и другие. Выражения, которые следует избегать : „не знаю”, „не сможем этого сделать” и другие. Телефонные ошибки: нет четкой цели разговора; импровизация во время разговора; звонок в неблагоприятное время; не ведется запись информации, полученной во время разговора, не подводятся итоги разговора и другие.

Правила для общения по громкой связи. „Разговор” с автоответчиком. Общение по мобильному телефону. Телеконференция.

Структура делового письма: внимание, интерес, просьба, действие. Особенности делового письма (краткость, точность, существо дела). Требования к деловому письму.

Оформление факсимильного сообщения и протокол о намерениях. Правила этикета для пользователей электронной почты.