113. Особливості діяльності основних готельних служб.

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані нарис. 10.2.

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому і розрахункова частина;

- експлуатації номерного фонду;

- служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.

Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу.

Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок та їхнє оброблення.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Заявки приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження або відмовлення.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надане розміщення в готелі.

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто звертаються до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням чи взагалі не прибуде.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових учасників породило нову систему централізованого бронювання, внаслідок чого 60-70 % номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Кількість, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значною мірою зменшуються їхні зусилля щодо залучення клієнтів.

Служба обслуговування

Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).

Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову.

Після прибуття в номер коридорний повинен допомогти гостю розміститися: пояснити, що і як працює. Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:- придбання і доставка театральних квитків; - замовлення столика в міських ресторанах; - замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; , - резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря; - інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; - допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); - виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).

Служба прийому і розрахункова частина

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість.

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями.

Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів.

У деяких готелях існує посада змінного супервайзера, що здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.

У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується.

Служба безпеки готелю

Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

До вирішення питань охорони та безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право управління безпекою сторонній організації (приватним охоронним агентствам, міліції). Великі готелі, як правило, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають відповідних фахівців у штат співробітників. У світовій практиці для визначення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважається раціональним, з погляду рівня витрат і ступеня забезпечення безпеки, правило "300", тобто один співробітник СБ на 300 номерів. При цьому ґрунтуються на ємності, а не на завантаженні номерів: якщо в готелі є 300 номерів і більше, то необхідна наявність штатного співробітника служби безпеки.

Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань:

- забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів

- підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички. Зокрема, співробітники СБ повинні знати основи адміністративного й карного права. їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, вживання наркотиків, хуліганства, порушень прав власності і т. д. Допущені при цьому помилки, зумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і судові розгляди.

Забезпечення безпеки готелю досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно бути правилом, включеним в усі програми й інструкції з безпеки.

Першочерговою вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Останнім часом у практиці діяльності готельних підприємств посилилася тенденція відмовлення від стандартних механічних замків. Усе частіше стали використовувати електронні карткові замки..

Для забезпечення схоронності грошей і коштовних речей клієнтів у готелях використовуються малі сейфи, що встановлюються безпосередньо в номерах і централізованих сховищах цінностей, розташованих поблизу стійки портьє. Міні-сейфи, що знаходяться в номерах, керуються (відкриваються і закриваються) персональним кодом клієнта. Як правило, розмір сейфа визначається типом номера. Останнім часом перевага віддається сейфам, розмір яких дозволяє зберігати переносний комп'ютер.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення. У готелях також повинна бути встановлена система охороної сигналізації (звукова і візуальна).