3. Барьеры в коммуникационном процессе.

В организационных коммуникациях могут возникать следующие барьеры:

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

- непреднамеренно – в силу затруднений в межличностных контактах;

- из-за несогласия с сообщением – менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

- в результате фильтрации – сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его в своих интересах;

- из-за несовпадения статусов уровней организации.

Информационные перегрузки. Избыточность имеет место тогда, когда информации в сообщении больше, чем необходимо, (например, когда каждое слово в сообщении повторяется). Некоторый избыток информации обычно бывает полезен для того, чтобы исправить некоторые ошибки, возникающие при передаче сообщения. Избыточность в русском языке помогает слушателю определить из контекста слова, которые иначе будут неверно истолкованы.

Неудовлетворенная структура организации. Преодоление этой преграды достигается путем осуществления следующих мер по совершенствованию коммуникаций в организациях.

1. Регулирование информационных потоков. Для этого руководитель должен:

- представлять потребности собственные, своих начальников, коллег и подчиненных;

- оценивать качественную и количественную сторону своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

2. Управленческие действия.

3. Система обратной связи.

4. Система сбора предложений.

5. Информационные бюллетени.

6. Современная информационная технология.

Различают три области проблем в коммуникации. Относительно коммуникаций в широком смысле, существует три уровня проблем. По нашему мнению обоснованной является следующая их последовательность.

Уровень А. Насколько точно могут быть переданы коммуникационные символы? (Техническая проблема).

Уровень В. Насколько точно эти символы выражают желаемый смысл? (Семантическая проблема).

Уровень С. В какой степени полученное сообщение направляет поведение объекта? (Проблема эффективности).

Рациональные коммуникационные сети способствуют совершенствованию организационных коммуникаций. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации определяет тип коммуникационной сети.

4. Понятие и сущность «Паблик Рилейшнз».

Понятие «Паблик Рилейшенз» подразумевает создание определённого имиджа организации. Иными словами это целенаправленная работа с клиентами, партнерами и государством в данном направлении. Оказалось также, что у фирмы-продавца может быть и резерв из государственных и приватизированных строительных организаций, которые не имеют постоянных поставщиков, но которые хотели бы их иметь, если между партнерами возникнут доброжелательность и чувство доверия.

В исследованиях выявилась и такая группа покупателей, как «богатый клиент». Они могли бы быть заказчиками, если их пожелания к фирме-поставщику окажутся выполненными. Эти пожелания таковы:

- высокое качество продукции;

- высокое качество дизайна;

- новизна модели;

- оценка образцов;

- уникальность изготовленной продукции.

Для них также важно, чтобы персонал фирмы-поставщика был компетентным и имел фирменную одежду и фирменную символику.

Если и эти желания будут удовлетворены, то эта группа покупателей готова приобретать товар в кредит под 20 – 30%.

В этом исследовании выявились основные имиджевые регуляторы поведения персонала фирмы с точки зрения различных групп клиентов. Фирма-поставщик стройматериалов после проведенного исследования получает возможность расширить группу клиентов, но для этого необходимо «подтянуть» персонал до их требований, пожеланий и ожиданий. Главная задача фирмы – обучить свой персонал работе в новых условиях, когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых групп.

Существуют такие ситуации, когда имидж фирмы необходимо поддержать и сохранить на то время, пока фирма, имея долгосрочные цели, только развертывает свою работу. Социологические ис­следования, выполненные под такой заказ, помогают в определении приоритетов.

Чтобы создать образ надежности и реалистичности проекта образования фирмы, важно распространять информацию об учредителях как о солидных партнерах, привлекать к рекламной деятельности телевидение, радио, прессу, публиковать интервью с руководством фирмы. Для того чтобы создать более престижный образ проекта, важно использовать информацию о высокой оценке проекта зарубежными экспертами, проводить специальные мероприятия для специалистов (презентации, дни встреч, выпуск газеты, создание клубов по интересам и др.). Кроме того, следует пропагандировать фирменный знак, а также включиться в благотворительную деятельность с широким оповещением в прессе.

Экспертные опросы и социологические исследования факторов имиджа фирмы показывают необходимость внесения корректировки в поведение собственного персонала. Эти факторы можно перечислить в самом общем виде как характерные для многих фирм: офис, удобство посещений, получение необходимой информации по телефону, полнота информации, внешний вид сотрудников, диапазон услуг, скорость обслуживания, гарантированное качество продукции, выполнение обязательств, высококвалифицированные специалисты, отзывы бывших клиентов, привлекательность цены, вежливость персонала, фирменный знак, фирменная одежда, финансовая надежность, мнения клиентов, опыт работы на рынке.

Отсюда возникает центральная проблема управления имиджем в фирме: сформировать такие специальные нормы, которые подчинили бы поведение работников главному девизу: «Все для клиента!».

Резюме

В практике взаимодействия с клиентами существует четыре типа поведения: клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное. Это свидетельствует о том, что процесс имиджевого контроля работников в общении с покупателями и потребителями товаров и услуг оказывается неоднозначным. Центральным звеном в этом процессе является та или иная ценовая политика фирмы. Если она проявляется кок гибкая, работники фирмы получают возможность больше контролировать ситуацию в переговорных процессах. Если она является жесткой, контролировать эту ситуацию становится уже трудно.

В бизнес-организации постепенно происходит маркетинговый «сдвиг» управленческого сознания. Создается ситуация, когда поведение персонала оказывается вовлеченным в процесс имиджевого нормооброзования.

Этот процесс усиливается в том случае, если организуются исследовательские эксперименты по изучению имиджа фирмы «извне» и «изнутри». Именно в этом случае усиливается целенаправленное управление поведением персонала. Если это происходит, то тогда формируется имиджевоя идеология, которая «срабатывает» на увеличение прибыли и привлечение клиентуры. «Ядром» имиджевой идеологии является клиентоориентированность персонала.