63.Значение, формы и технология общения.

Общение — основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Таким образом, общение — важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70 % времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

Общение служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

Многие считают, что общение — это универсальный элемент человеческого опыта, и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение — это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение — невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько умело построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации.

В связи с этим можно выделить две основные формы общения:

опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;

непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.). Поскольку вербальная коммуникация занимает наибольший удельный вес в общении, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера. Люди теряют уважение к тем, кто не красноязычен, и часто проникаются доверием к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью.

64. Деловая этика.

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связан-ное с выполнением ими служебных обязанностей, в обществен-ных местах и на улице, на различного рода официальных меро-приятиях (приемах, церемониях, переговорах). В связи с присут-ствием в программах официальных мероприятий деловых прие-мов, выступлений артистов четко разделить деловой и светский этикет затруднительно.

Современный деловой этикет заключается в умении при-способиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса; не в буквальном соблюдении правил поведения, в умении, при необходимости, их нарушать.

Выделяют следующие принципы делового этикета:

• Принцип разумного эгоизма (выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои).

• Принцип позитивности (если нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчать).

• Принцип предсказуемости поведения в различных си-туациях.

• На работе нет мужчин и женщин, есть только ста-тусные различия.

• Принцип уместности.

В силу того, что бизнес деятельность связана с активным общением с людьми, необходимо создать себе такой имидж, что-бы было приятно общаться. Это достигается доброжелательно-стью, приветливостью и оптимистичностью.

Если говорить непосредственно о манере поведения, то на-чать нужно с взаимных приветствий. В условиях деловых отно-шений "первым здоровается тот, кто умнее и воспитаннее". Жен-щина в служебной обстановке имеет равные права и обязанности с мужчиной и потому может здороваться первой, не дожидаясь приветствия мужчины.

По правилам же этикета мужчине следует первому поздо-роваться с женщиной, более молодому человеку - со старшим, подчиненному - с руководителем. Надо ли обмениваться рукопо-жатиями? Мужчинам рекомендуется пожимать друг другу руки всегда, женщинам - по обоюдному желанию. В большинстве стран мира, в том числе и у нас, принято целовать руку лишь за-мужним женщинам.

При приветствии первым руку подает вышестоящий по должности нижестоящему, старший по возрасту - младшему, женщина - мужчине.

Как поступить, если в группе встретившихся коллег вы знаете только одного из них? В первую очередь, здороваетесь со знакомым, независимо от того, есть ли в его окружении люди преклонного возраста, женщины. После того, как вас представят, - с остальными.

Касаясь вопросов соблюдения этикета во время делового общения, нельзя не упомянуть о дистанциях. Использование личного пространства человеком влияет на его способность соот-носить себя с другими людьми, чувствовать их близкими себе или держать на расстоянии. Выделяются четыре основные дис-танции, которыми руководствуется большинство людей во время общения: интимная, личная, социальная и публичная.

Интимная дистанция может быть ближней, выражаясь прикосновением, и дальней - на расстоянии от 15 до 50 см. Ближ-няя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во вре-мя рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция - 50 см.

Личная дистанция - это деловое общение на расстоянии от 60 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, пе-реговоров, подписания контрактов. Такое расстояние ни к чему не обязывает и, вместе с тем, располагает к продолжению контакта.

Социальная дистанция - от 1,2 до 2,5 м - устанавливается в случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На таком расстоянии директор принимает секретаря, других служа-щих, подчеркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, что будет означать прекращение разговора.

Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, се-минарах. Публичная дистанция - это расстояние от сцены до пуб-лики, характерное для театра; от трибуны до участников совеща-ний, собраний.

При общении с иностранными деловыми партнерами необ-ходимо помнить, что представители разных национальных куль-тур по-разному относятся к дистанции.