5. Управление качеством

5.1 Меры по повышению качества продукции и услуг

Компания стремится соблюдать организационно-правовую базу в области ответственности перед потребителями, однако имеются случаи невыполнения обязательств перед потребителями (аварии, инциденты, чрезвычайные ситуации и прочие происшествия, нарушения движения поездов в соответствии с расписанием, несвоевременное информирование потребителей и т. д.), которые Компания пытается предвидеть и по возможности предотвратить.

За последние годы был открыт ряд новых, более современных и технологичных вокзалов, проведена реконструкция и капитальный ремонт пассажирских вагонных депо и пассажирских обустройств.

Весной 2007 г. начала функционировать Дирекция железнодорожных вокзалов – филиал ОАО «РЖД». В ее состав было включено более 300 вокзалов. Эта система призвана изменить не только качество обслуживания пассажиров, но и финансовые результаты вокзального комплекса.

Ежегодно Компания приобретает современные комфортабельные пассажирские вагоны и расширяет спектр предоставляемых услуг. Это организация детских комнат, библиотек, обеспечение возможности заказа такси, бронирования мест в гостиницах, заказа и продажи железнодорожных билетов, показ видеопрограмм и т. д.

Для обеспечения безопасности пассажиров вагоны оборудуются системами видеонаблюдения, которые позволяют проводнику из служебного купе контролировать обстановку в вагоне.

В период летних пассажирских перевозок пассажирам предложена новая услуга – выбор мужского, женского или смешанного купе.

Продолжается работа по введению дополнительных маршрутов курсирования спальных вагонов повышенной комфортности класса люкс, современный дизайн и оборудование которых обеспечивают максимально возможный на сегодняшний день уровень сервиса и комфорта в пути следования.

Программа оснащения вагонов «Системой контроля безопасности и связи пассажирского поезда» с системой «ГЛОНАСС/GPS» для ОАО «РЖД» позволила получить комплексное решение повышения безопасности движения пассажирских поездов, оперативности реагирования на возникшие аварийные ситуации, улучшение анализа износа подвижного состава и планирования ремонтно-восстановительных мероприятий основных фондов.

Организация договорной работы с клиентами ОАО «РЖД» по оказанию услуг, связанных с перевозкой грузов ЦФТО (Центр фирменного транспортного обслуживания) ОАО «РЖД», являясь сбытовой структурой ОАО «РЖД» в части перевозок грузов, постоянно проводит работу по повышению качества обслуживания клиентов с использованием новых технологических подходов и современных информационных решений.

Организована работа по внедрению технологии единого лицевого счета плательщика (далее – ЕЛС). Благодаря внедрению технологии ЕЛС информация о состоянии лицевого счета клиента агрегируется в единой централизованной базе данных финансового учета ОАО «РЖД», что позволяет клиентам организовать все расчеты за перевозки грузов и дополнительные услуги, а также получать счета-фактуры, акты оказанных услуг, акты сверки расчетов и другую необходимую финансово-расчетную документацию в любом удобном для них пункте продажи.

Таким образом, обеспечивается единое технологическое решение в части финансовых расчетов с ОАО «РЖД» за грузовые перевозки.

В рамках реализации пилотного проекта ЦФТО ОАО «РЖД» организована работа по применению банковских гарантий в качестве обеспечения обязательств по оплате провозных платежей за перевозки грузов. Дальнейшее внедрение указанной технологии позволит повысить качество обслуживания клиентов ОАО «РЖД».

В целях ускорения документооборота ЦФТО совместно с ДЦФТО (Дорожными центрами фирменного транспортного обслуживания) железных дорог проводится работа по взаимодействию с грузоотправителями, грузополучателями, экспедиторскими организациями и собственниками подвижного состава при оформлении документов в процессе организации перевозок грузов, а также в части выполнения соответствующих технологических процессов.

Одним из перспективных направлений является внедрение юридически значимого электронного документооборота с использованием электронной цифровой подписи (далее – ЭЦП) при оформлении документов в процессе организации перевозок грузов. Использование ЭЦП позволяет существенно повысить качество услуг, оказываемых ОАО «РЖД» клиентам, до уровня мировых стандартов. Внедрение технологии ЭЦП позволяет грузоотправителям непосредственно со своего рабочего места подавать и корректировать заявки на перевозки грузов, получать согласование ОАО «РЖД» по этим заявкам, подписывать учетные карточки, накопительные ведомости и ведомости подачи-уборки вагонов. Для собственников подвижного состава предоставляется возможность оформления документов на перевозки порожнего собственного состава с использованием ЭЦП.

В дальнейшем планируется использование ЭЦП при оформлении перевозочных документов на груженые рейсы, это позволит осуществить переход на полностью безбумажный документооборот с клиентами.