9. Правовое управление в оао «ржд»

Оптимизация управления правовой деятельностью ОАО "РЖД" осуществляется системой по управлению правовой деятельностью отрасли, предназначенной для совершенствования работы по анализу и обобщению правовой практики и работы по оперативному распространению положительного правового опыта в ОАО "РЖД" [3].

Автоматизированы следующие отделы Правового департамента и юридических служб железных дорог: отдел судебно-арбитражной работы, отдел исполнительного производства, отдел правового урегулирования претензий, отдел договорно-правовой работы, отдел применения законодательства, отдел правовой экспертизы и подготовки нормативных актов и канцелярия.

10. Управление информационным обеспечением

10.1 Информирование потребителей и маркетинговые коммуникации

В условиях реформирования железнодорожного транспорта, когда вместо общей корпоративной структуры создаются юридически самостоятельные компании, задача сохранения единого информационного пространства отрасли осознается особенно остро.

Для решения насущных задач в области информатизации железнодорожного транспорта, в том числе и обозначенной выше проблемы как одной из главных, в ОАО "РЖД" была разработана политика корпоративной информатизации (ПКИ). Она принята на отдельном заседании правления и утверждена президентом компании распоряжением N 1872 от 11 сентября этого года. Сегодня в холдинге создаются специальные организационные структуры, чьи функции прежде всего заключаются в реализации положений ПКИ.

Для решения насущных задач в области информатизации железнодорожного транспорта в ОАО "РЖД" разработана и принята к исполнению политика корпоративной информатизации отрасли.

Информирование потребителей об услугах осуществляется через объявления в печати, радио, телевидении, при проведении различных презентаций, выставок и других общественных мероприятиях, а также через сайт ОАО «РЖД».

Информирование пассажиров

Виды деятельности Федеральной пассажирской дирекции в информировании пассажиров:

- информационная и рекламно-издательская деятельность;

- оказание информационных, маркетинговых, сервисных и других услуг.

Федеральная пассажирская дирекция (ФДП) ведет постоянную работу по расширению спектра предоставляемых пассажирам услуг и повышению их качества.

В целях получения объективной информации об удовлетворенности пассажиров услугами ФПД и уровне выполнения стандартов обслуживания в дирекции внедрена система мониторинга качества оказываемых услуг.

В рамках данной системы разработан перечень показателей, по которым оценивается удовлетворенность требований пассажиров. Созданы и внедрены анкеты для регистрации уровня удовлетворенности требований пассажиров и оценки степени выполнения стандартов качества по методу «Скрытого пассажира».

Жалобы, предложения и пожелания пассажиров, поступающие в текущем режиме по «горячей линии», являются актуальным источником эмоциональной информации о сбоях в процессе обслуживания.

Ведется постоянная работа по изучению восприятия деятельности ОАО «РЖД» пассажирами. На корпоративном сайте ОАО «РЖД» и в газете «Гудок» постоянно публикуются ответы работников дирекции на обращения граждан, поступающие на «горячую линию» ОАО «РЖД». Данные мероприятия позволяют в короткие сроки получать отзывы пассажиров по вопросам обслуживания и оперативно принимать меры как организационного характера, так и направленные на совершенствование технологического процесса и услуг.

Информирование грузоотправителей и грузополучателей

Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) образована Министерством путей сообщений Российской Федерации в 1996 г. для формирования маркетинговой политики и реализации услуг железнодорожного транспорта в части грузовых перевозок. В процессе реформирования федерального железнодорожного транспорта

СФТО органично вошла в состав ОАО «РЖД» в качестве маркетингово-сбытовой структуры Российских железных дорог.

СФТО обеспечивает полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.

СФТО выступает от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД», являясь гарантом качества и соблюдения сроков исполнения заказа от лица ОАО «РЖД».

Одной из основных задач СФТО является оказание информационных и иных дополнительных услуг, услуг по продаже и аренде железнодорожного подвижного состава.

Способы информирования пассажиров

На территории вокзалов рекламой задействованы практически все места массового скопления людей: платформы, кассы, залы ожидания, входы и переходы в метро, а также в здания вокзалов.

Информация об оказываемых услугах ОАО «РЖД» предоставляется бесплатно на железнодорожных станциях, железнодорожных вокзалах, в поездах и других местах обслуживания пользователей.

Доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских, в том числе пригородных, и почтово-багажных поездов, обеспечивается перевозчиком с использованием настенных носителей информации, специальных информационных стендов и справочников. Об изменениях в расписании движения пассажирских поездов объявляется по громкой связи на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах.

Информирование пассажиров через Интернет

На сайте ОАО «РЖД» в разделе «Пассажирские перевозки» (http://pass.rzd.ru/wps/portal/pass) можно ознакомиться с расписанием движения поездов дальнего следования, выбрать удобный маршрут, узнать подробное описание маршрута – продолжительность поездки, время прибытия и отправления, узнать о наличии билетов и стоимости проезда, а также заказать и купить билет.