19.Социально- психологические и коммуникативные навыки руководителя.

Значительную часть любого рабочего дня занимает устное общение, суть которого состоит в том, чтобы говорить самому и слушать других. Для того чтобы установить и поддерживать хорошие отношения с подчиненными и иметь возможность из первых рук узнавать реальное положение дел, многие руководители используют метод управления посредством "хождения в народ". Вне фирмы, на переговорах о продажах, встречах, выступлениях и пресс-конференциях усилия менеджеров также направлены на то, чтобы посредством устного общения добиться реализации целей своей организации.

Менеджеры часто предпочитают устные формы общения письменным из-за НЕСТАНДАРТНОЙ природы своей работы. Личные беседы позволяют участникам видеть выражение лица партнера, слышать голоса и интонации друг друга. Даже в телефонных разговорах можно установить быструю обратную связь с собеседником и уловить незначительные изменения его тона и голоса; однако в них отсутствуют зрительные контакты, они не позволяют увидеть ни кивок головы, ни позу, ни какие-то другие сигналы, присущие языку жестов и столь характерные для общения с глазу на глаз. Чем более важную и необычную информацию необходимо сообщить, тем больше вероятность того, что менеджер прибегнет к устному общению. Однако с некоторыми "скользкими" ситуациями легче справляться, используя ПИСЬМЕННЫЕ формы общения, которые позволяют избежать ненужных эмоций.

Все навыки, которые необходимы для того, чтобы понимать других людей, взаимодействовать с ними эффективно и способствовать совместной с ними работе в одной команде,- это КОММУНИКАТИВНЫЕ навыки, или навыки ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ с ЛЮДЬМИ. Менеджеры не могут обходиться без этих навыков в бесчисленном множестве ситуаций - их работа, по сути, сводится к тому, чтобы достигать каких-либо целей при помощи людей.

Одним из коммуникативных навыков, которым должны обладать все менеджеры, является навык ОБЩЕНИЯ, то есть навык ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ. Именно общение способствует бесперебойному ведению дел внутри компании и установлению благоприятных взаимоотношений фирмы с окружающим миром. Успех в общении - это, бесспорно, улица с двусторонним движением. Квалифицированный менеджер всегда чутко относится к тому, как люди реагируют на его слова, и - что особенно важно - прислушивается к тому, что они говорят в ответ.

Квалифицированный менеджер знает, как выбирать наиболее подходящие ИНФОРМАЦИОННЫЕ СРЕДСТВА, или каналы коммуникации. Такой менеджер понимает, что форма коммуникации влияет на характер сообщения, которое должно быть передано. Таким образом, их выбор устной формы (личная беседа, групповое собрание, селекторное или телевизионное совещание, видеозапись) или письменной формы (письма, записки или электронная почта) зависит от природы сообщения.

Можно представить себе совокупность информационных средств в виде непрерывной последовательности - от обладающих богатыми возможностями до скудных - в зависимости от того, насколько хорошо они: 1) передают множественные информационные сигналы: интонацию, мимику, словесный контекст; 2) обеспечивают быструю обратную связь; 3) приспособлены для персонального общения. Сложные нестандартные сообщения лучше всего передавать по наиболее богатому каналу (личная или телефонная беседа), в то время как более простая рутинная информация, как правило, воспринимается легко и поэтому не требует богатого информационного обмена.