1. Поняття і роль комунікації

Комунікації – це обмін інформацією між двома і більше особами (працівниками), на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.

Комунікаційна мережа – це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Засоби комунікацій – це наради, службові записки, формальні звіти, бесіди, комп’ютерний зв’язок, реклама тощо.

Найчастіше причиною низької ефективності комунікацій є ігнорування того факту, що комунікація – це обмін, в якому кожному належить активна роль. У процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресату (отримувачу).

2. Види і форми комунікацій

Види комунікацій:

1. Між організацією і зовнішнім середовищем;

2. В середині організації;

1. міжособисті;

2. організаційні.

Комунікації між організацією і зовнішнім середовищем. Наприклад, обмін інформацією підприємства із споживачами відбувається через рекламу, з державою – через звіти. Під дією зовнішнього оточення проводяться наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки.

Міжособисті комунікації традиційно виникають між конкретними особами (працівниками).

Перепони, що можливі в процесі міжособистісних комунікацій:

• неповне сприйняття працівником інформації;

• несприйняття інформації;

• семантичні бар’єри (труднощі, зумовлені нерозуміння значення слів і словесних знаків).

Семантика – область знань, яка вивчає спосіб використання слів у комунікаційних процесах.

• невербальні перепони, виникають у процесі використання несловесних (невербальних) знаків: погляд, вираз обличчя, посмішка та ін.;

• слабкий зворотній зв’язок.

Шляхи подолання перепон при міжособистих комунікаціях:

• необхідно чітко сформулювати повідомлення для подальшого його використання у комунікаціях;

• необхідно вилучити із повідомлення слова з подвійним змістом, використовуючи загально вживані поняття;

• необхідно враховувати інтелектуальний рівень повідомлення;

• необхідно слідкувати за мовою жестів, інтонацією голосу, мімікою при передачі інформації;

• виражати симпатію і відкритість до співрозмовника;

• добиватись чіткого зворотного зв’язку.

Шляхи встановлення зворотного зв’язку:

• задавати питання підлеглому, які висвітлюють розуміння підлеглим щойно поставленого завдання;

• змусити переказати підлеглому виконання завдання;

• оцінка мови, інтонації, жестів, які вказують на вагання, нерозуміння вказаного;

• шляхом контролю перших результатів роботи;

• необхідно надавати підлеглим можливість двохстороннього спілкування.

Організаційні комунікації виникають між підрозділами, рівнями, ланками організації та між організаціями.

На якість організаційних комунікацій можуть впливати:

• деформація повідомлення на різних етапах процесу комунікацій;

• інформаційні перевантаження в системі комунікацій;

• незадовільна структура управління організації;

• громіздка структура комунікаційного процесу.

Заходи підвищення ефективності організаційних комунікацій:

• раціоналізація структури комунікаційного процесу;

• удосконалення документообігу;

• ефективне застосування графічних засобів;

• вдосконалення функцій менеджменту;

• поліпшення зворотного зв’язку;

• запровадження с-ми вивчення пропозицій працівників (н-д, з допомогою встановлення скриньок пропозицій);

• використання інформаційних бюлетенів;

• застосування сучасних інформаційних технологій: персональних комп’ютерів, електронної пошти, відеотехніки, радіо, телебачення тощо.

Існує також поділ комунікацій на формальні та неформальні.

Формальні комунікації – передбачені організаційною структурою. Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п’ять основних завдань:

• ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

• викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

• забезпечення розуміння роботи та її зв’язку з іншими завданнями організації;

• надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

• забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв’язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим, комунікації зверху вниз мають певні недоліки:

• створення передумов для формування авторитарної системи;

• значне завантаження підлеглих;

• постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Один з методів подолання цих проблем – організація потоків інформації знизу вгору, тобто, налагодження ефективного зворотного зв’язку.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконання певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв’язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації – не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін “grape-vine” – система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації.