Семинар 8 Адаптационно-динамические и технологические характеристики сервисной деятельности.

Основные вопросы:

1. Инновации в сервисной деятельности, особенности процесса их внедрения в сферу услуг.

2. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта.

3. Процесс обслуживания потребителя.

4. Сервисные технологии.

5. Различные формы обслуживания, причины их постоянного обновления в практике современного сервиса.

Контрольные вопросы и задания.

1. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному предприятию внедрение инноваций.

2. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги?

3. Каковы основные фазы жизненного цикла услуги?

4. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей.

5. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?

6. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного направления сервиса.

Самостоятельная работа

Подготовьте доклады на следующие темы:

• «Индивидуальное обслуживание в разных видах сервиса»

• «Взаимодействие производителя и потребителя услуги в контактной зоне»

• «Предпродажное обслуживание как элемент сервисной технологии»

Литература:

1. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г.Федцов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 с.

2. Правила оказания услуг в РФ / Под ред А.С. Тапейцина. – М.: Право, 2001. – 144 с.

3. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: [пособие] / К.В.Кашникова, А.В.Палагина. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 175 c.

4. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова – М.: Аспект Пресс, 2007. – 40-60 С.

5. Сервисная деятельность: Учеб. пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. – М.: ИД «Академия», 2008. – 124-140 С.

6. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – Ростов н/Д: ИД «МарТ», 2008. – 144-150 С.

Семинар 9 Стандарты обслуживания в сервисной деятельности. Проблемы качества и безопасности услуг.

Основные вопросы:

1. Разработка стандартов обслуживания как приоритетная задача сервисной деятельности.

2. Сертификация сервисных продуктов в Российской Федерации.

3. Лицензирование сервисной деятельности.

4. Критерии качества услуги. Управление качеством услуг.

5. Безопасность услуги как необходимый критерий ее качества.

Контрольные вопросы и задания.

1. Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закрепленное в мировой практике услуг.

2. Перечислите виды безопасности услуг.

3. Каковы основные разновидности качества с точки зрения потребителя?

4. В чем состоит процесс управления качеством услуг?

5. Какова сущность системы качества на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма?

Самостоятельная работа

Подготовьте доклады на следующие темы:

• «Виды сервисной деятельности, лицензируемые в Российской Федерации»

• «Деятельность Международной неправительственной организации ИСО (ISO)»

Литература:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1

2. Правила бытового обслуживания населения РФ от 8.06.1993 №536

3. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: [пособие] / К.В.Кашникова, А.В.Палагина. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 175 c.

4. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова – М.: Аспект Пресс, 2007. – 40-60 С.

5. Сервисная деятельность: Учеб. пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. – М.: ИД «Академия», 2008. – 124-140 С.

6. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – Ростов н/Д: ИД «МарТ», 2008. – 144-150 С.

7. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г.Федцов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 с.