Потребитель

Покупательское поведение.

Покупа­тельское поведение конечных потребителей физических лиц или семей, которые при­обретают товары и услуги для личного потребления.

Ф

Культурные факторы

Культура

Субкультура

Общественный класс

Социальные

факторы

Референтные группы

Семья

Роли и статусы

Возраст и этап жизненного цикла семьи

Род занятий

Экономическое положение

Образ жизни

Тип личности и представление о самом себе

Психологические факторы

Мотивация

Восприятие

Усвоение

Взгляды и мнения

Покупатель

акторы, влияющие покупательское поведение

Схема процессов и факторов в ходе рыночного поведения потребителя

1 2 3 4 5

6

7

14

8

12 11 10 9

13

1. Поиск информации

Источники информации

Личные источники (семья, друзья, соседи» знакомые).

• Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки)

• Общедоступные источники (средства массовой информации, ор­ганизации, занимающиеся изучением и классификацией потре­бителей).

• Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использо­вание товара).

2. Оценка вариантов

- этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель оце­нивает разные варианты вы­бора, основываясь на получен­ной информации.

Имидж марки - совокупность мнений потребителя, относящихся к данной марке товара.

Концепция мультиатрибутивного товара

1. Выбор потребителя направлен не на товар, но на услугу, которую он ожидает от его использования.

2. Разные товары могут удовлетворять одну и ту же потреб­ность.

3. Каждый товар представляет собой совокупность атрибутов, или свойств.

3. Решение о покупке

Таблица Элементы имиджа источника покупки

Элементы имиджа источника покупки	Составляющие элементов имиджа
Товары Услуги	Цена, качество, выбор/ассортимент, стиль Схема выбора покупки, торговый персонал, простота возврата, кредит и доставка
Клиентура Физическое состояние пространства/помещений	Потребители Легкость и привлекательность шоппинга, чистота и планировка
Удобство Институциональный статус	Месторасположение и средства доступа Репутация
Атмосфера	Дружелюбие, комфорт, удовольствия, развлечения
Послепокупочное	Удовлетворенность

4. Реакция на покупку Методы измерения удовлетворенности/неудовлетворенности

Общая оценка:

В какой степени вы в целом удовлетворены вашим поставщиком?

Удовлетворенность: 12345678910Н

Оценка по атрибуту:

Насколько важен для вас данный атрибут, и в какой степени вы им удовлетворены?

Важность: 12345678910Н Удовлетворенность: 12345678910Н

Намерение совершить повторную покупку:

Купите ли вы в следующий раз товар категории АВС у того же поставщика (марка, фирма)?

Да:_______ Нет: _______ Пока не знаю:_____

ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Производители

Организации потребители

Некоммерческие организации

Розничная торговля

Оптовая торговля

Правительство

Рис. Виды организаций потребителей