1. Вопросы отражения (вопросы с обратной связью)

Часто клиенты сами не знают, что им действительно нужно. Когда вы их спрашиваете, они могут подумать, что они знают, чего они хотят. Но обычно они этого не знают. Когда их заставляют высказать свое мнение, они высказываются негативным образом. Им кажется: высказать негативное замечание надежнее, если вы не уверены, что сказать.

Следовательно, то, что люди говорят - часто НЕ то, что они чувствуют по этому поводу.

То, что они говорят - обычно выражение страха, смущения или замешательства.

Вы ДОЛЖНЫ помочь клиентам понять их истинные желания.

Помогите им понять, заставляя их говорить (а вы - СЛУШАЙТЕ!).

Всегда "возвращайтесь обратно к вопросу" - это и будет вопрос отражения.

Вопрос отражения – это повторение вопроса клиента и адресование этого вопроса ему же.

Пример:

Клиент: "Я думаю, эти стулья слишком маленькие"

Не пытайтесь их убедить, что ВЫ СЧИТАЕТЕ, что они не слишком маленькие. Напротив, поймите, что они действительно чувствуют, ЗАДАВ ИМ ВОПРОС.

Вы: "Стулья слишком маленькие?" Затем ЗАМОЛЧИТЕ и слушайте!

Клиент: "Да, я думаю, что они слишком малы для Анны Алексеевны и Марии Петровны". Или,вероятнее всего, он вам скажет "Они, на самом деле, не такие уж и маленькие - но уж слишком оригинальные" (в любом случае вы УЗНАЕТЕ что-то о желаниях клиента). Не всегда “маленькие” – это действительно маленькие. Может быть, это просто – не совсем такие, а это уже другое дело.

2.Открытые: (что? как? где? кто? когда? почему?)

3. Закрытые: подразумевают ответ либо ДА, либо НЕТ. НИКОГДА НЕ ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСОВ ТИПА “СКАЖИТЕ НЕТ”.

Вопрос типа “Скажите нет”? - это любой вопрос, на который можно ответить “да” или “нет”.

Если предоставить клиентам выбор, то все шансы будут против вас:

• “Могу я вам помочь?”

• “Нет, я просто посмотреть хочу”.

Множество продавцов задают такие вопросы и получают такие ответы. В тот момент, когда они перестанут задавать вопросы типа “скажите нет”, они сделают первый шаг к повышению своей квалификации.

Закрытыми вопросами нужно пользоваться осторожно. Например:

“Вас наверняка интересует качество товара, который вам требуется?”

Это вопрос типа “да/нет”, но не типа “скажите нет”, поскольку человек не может ответить: “Да не нужно мне качество! Я какое-нибудь барахло ищу”.

Или:

“Ведь вы хотите получить гарантии надежности сделки?” “Разумеется”.

Никто на этот вопрос не ответит: “Нет. Мы сразу рвем все гарантии. Кому они нужны?

4.Вопросы-завязки (техника навязывания), или Риторические, содержат ответ в самом себе

"Техника навязывания" состоит в утверждении, которое заканчивается вопросом (вопрос-завязка). При ответе на подобный вопрос-утверждение, у клиента создается впечатление, что автором утверждения является он сам. Если говорите вы, возможно клиенты поверят в то, что вы говорите, а возможно НЕТ, если говорят они, то сказанное представляется им истинным. Заставьте их сказать то, что вы хотите!

Завязка - это попытка добиться определенного ответа концом вашей фразы:

“Экономия горючего сейчас особенно важна, не так ли?”

Несколько стандартных завязок:

• Не так ли?

• Ведь верно?

• Разве не так?

• Вы согласны?

• Ведь так и должно быть?

• Разве это не нормально?

• Разве это не правильно?

Если прицепить их к концу ваших фраз, вы услышите массу мелких “да”.

5.Альтернативный: выбор без выбора. Вопрос, предполагающий два ответаМы все считаем, что безопасней ответить “нет”, чем “да”. Вот почему профессионал использует метод альтернативного наступления, чтобы избегать задавать вопросы, которые бы позволили покупателю ответить “нет”.

Когда вы пытаетесь убедить клиента согласиться, то лучше всего действовать так, как будто клиент уже согласился - даже если он ещё не высказал свое согласие. Обычно нет необходимости слышать их согласие - предположите, что оно уже получено и это станет реальностью.

Вместо того, чтобы задать вопрос: “Могу я записать ваши потребности в гайках №10 на следующий месяц?” И получить ответ:

“Нет, на определенный срок у нас уже есть достаточный запас”.

не лучше ли задать действительно альтернативный вопрос?

• “ Вы пользуетесь гайками №10 или №12?”

• “Мне указывать потребности в них помесячно, поквартально или на весь год?”