Разговор с секретарем
Не все возражения исходят от потенциального клиента. Часто приходится общаться с секретарями. Цель – “пройти через них”.
“Здравствуйте! Это менеджер фирмы “Арс” Иванов с сообщением для Николая Петровича. Соедините, пожалуйста. Благодарю Вас”.
Не продавайте ничего секретарю и не назначайте с ними встречу. Необходимо просто пройти этот этап. Предлагаем несколько полезных ответов:
Секретарь: “Мы уже знакомы с этим видом обслуживания”.
Ответ: “Замечательно! У нас есть несколько новых вариантов. Могу я поговорить с Александром Леонидовичем?”
Секретарь: “Я отвечаю за все разговоры”.
Ответ: “А решения тоже вы принимаете?”
Но часто самый лучший способ обвести вокруг пальца секретаря – даже не пытаться этого делать.
Если работаешь с секретарем клиента – работаешь с его правой рукой. Эффективность затраченных усилий намного возрастает, если посвящать ее в свои дела, быть честным и искренним с ней и уважительно относиться к ее должности.
Выяснить, как ее зовут (желательно, у кого-нибудь другого в фирме)
Позвонить позже, чтобы назначить встречу, и назвать по имени: - Елена, доброе утро! Это Роман Королев. Вы можете внедрить меня в расписание Александра Леонидовича минут на 20 сегодня или в другое время на этой неделе?
Личная продажа
Техника коммуникации продавца с клиентом.
А) Личный контакт.
Известно, что люди существа эмоциональные. Человек сначала видит и слышит, а потом понимает сказанное.
Из этого следует, что в технике коммуникации большое значение следует уделить созданию положительного образа о себе в сознании клиента. К тому же очевидно, что в момент принятия решения на клиента действует то настроение, при котором он принимает решение.
Прирожденные продавцы общаются с покупателями не только с помощью слов. Для того, чтобы преодолеть сопротивление покупателя и убедить его заключить с вами сделку. Вы должны знать, как нужно использовать оттенки голоса, выражение лица, жесты, обстановку, сопровождающую процесс продажи.
Помните: впечатление, получаемое нами от другого человека, менее чем на 10% определяется вербальной коммуникацией, то есть словами, которые он произносит. Гораздо большее значение имеет так называемая невербальная коммуникация, охватывающая все средства общения, кроме самих слов и их прямых значений.
100% впечатления о человеке = 7 + 38, где 7% - непосредственно вербальная коммуникация 38%- манера говорить (тембр голоса, интонация) 55% - невербальная коммуникация
Поступки и слова могут лгать, но тело обманывает редко.
Наиболее важные элементы языка тела:
Поза
Мимика
Жестикуляция
Дистанцирование
Интонация
Поза
Если вы – инициатор контакта, то рекомендуется для повышения вероятности достижения успеха соблюсти такие условия:
У партнера должен быть хороший обзор, чтобы “враг” не подкрался незаметно;
Партнер должен быть надежно “защищен” – за спиной у него стена и никакого движения;
Партнер сидит удобно;
Минимум сильных посторонних раздражителей
Это позволит партнеру сконцентрироваться и глубже разобраться в вопросе, условия, прямо противоположные описанным, могут быть использованы как фактор внушения.
Человек, сидящий в непринужденной и ненапряженной позе, более открыт и восприимчив, причем позитивно воспринимаемая информация облегчает тело, негативная – утяжеляет.
В целом, если человек опирается на что-либо, а не слегка склонился (“прилег” на стол, прислонился к стене), то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность.
ЗОНЫ И ДИСТАНЦИЯ
Зона общения – величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них.
Выделяют следующие зоны:
Ближняя: а) интимная – до 0,5 м – для родственников и близких друзей б) личная – 0,5-1,3 м – для хорошо знакомых людей
Дальняя: в) социальная – 1,3-3,5 м- для малознакомых людей /зона деловых отношений г) общественная – свыше 3,5 м – публичное расстояние, можно обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.
Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия, упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие, холодность и также не способствует контакту.
Находясь в ближней зоне партнера, следует воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности.
Необходимо держать дистанцию соответственно отношениям, особенно в начале контакта.
Чем выше статус лица, тем большая интимная зона ему полагается.
Помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников.
Рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю.
1 – хозяин офиса
1 2.2 2 – посетитель:
2.1
– угловое расположение
2.2 – позиция делового взаимодействия
2.1 2.3 – конкурирующе-оборонительная
позиция
2.3 2.4 2.4 – независимая позиция
Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника; это расположение характерно для людей, занятых непринужденной беседой.
Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.
Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы, стол становится своеобразным барьером между переговаривающимися сторонами. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.
Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом.
Острый угол между собеседниками намного предпочтительнее тупого: поза с откинутой назад верхней частью корпуса стойко воспринимается другой стороной как выражение начальственности и пренебрежения по отношению к ней.
Как понять собеседника по движению глаз:
Движение глазных яблок вверх происходит при преобладании визуальных процессов (“визуальный” человек – человек, предпочитающий при контакте с окружающим миром полагаться в основном на зрительные образы); в сторону – при преобладании аудиальных; взгляд, направленный вниз, обычно связан с кинестетическими ощущениями или внутренним диалогом.
Характер движения глаз также зависит от того, происходит ли процесс припоминания или же звуковые и зрительные образы создаются вновь.
Если человек воспринимает то, что уже видел или слышал, то его взгляд направлен вправо с точки зрения наблюдателя; если он строит новые образы - то влево (для левшей – наоборот).
Формирование Визуализация (расфокусированный Припоминание
визуальных образов взгляд) визуальных образов
Формирование Припоминание
звуковых образов звуковых образов
Эмоции и телесные Внутренний
ощущения диалог
Время контакта глаз:
Более половины времени общения: если зрачки расширены – интерес, возбуждение или страх (смотреть по другим проявлениям), если зрачки сужены – враждебность, вызов, негативная реакция
Смотрит на вас менее одной трети времени общения – отсутствие интереса, подозрительность или скрытность.