Центр консалтинга и менеджмента “Стандарт-КМ”

Психологические аспекты установления контакта

1-я стадия – накопление согласий

Цель: преодоление психологических барьеров, снижение уровня тревожности и общающихся, снятие всевозможных противоречий

Приемы:

• “чтение состояния” (“Вы, конечно, сомневаетесь…”, “Вы, вероятно, очень устали…” и проч.)

• констатация определенных переживаний или представлений в форме вопросов, на которые обязательно дается положительный ответ (“Вам трудно ответить на этот вопрос сейчас?” “Вам хочется, чтобы разговор скорее закончился?”)

2-я стадия – поиск общих или совпадающих интересов

Здесь выстраивается первичная основа для объединения партнеров по общению и вырабатываются первичные навыки совместной работы.

Приемы, используемые инициатором контакта:

• прием “Проблема” – заговорить о чем-то броском, проблемном, касающимся темы (как правило, собеседник стремится объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций, и это способствует поддержанию беседы);

• прием “детализация” - повышенный интерес инициатора контакта к деталям в высказываниях собеседника и интерпретации сказанного (этот прием концентрирует внимание на индивидуальности суждений партнера и подготавливает переход к более глубокому общению);

• прием “переключение” – в рассуждения по первоначально избранной теме все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы (такое переключение дает возможность распространить эмоции, возникшие в связи с основной темой, на любую другую.

3-я стадия – принятие личностных качеств и принципов, предлагаемых для общения

Цель: способствовать укреплению тех личностных качеств, которые благотворно повлияют на дальнейшее развитие отношений (откровенность, доброжелательность, решительность и т.п.)

Используемые приемы:

• прием “формулировки принятого” – периодически формулировать вслух то, что собеседник желает подчеркнуть

• прием “подведение итогов” - периодически резюмировать то, что уже было сказано и выделять моменты совпадения во мнениях

• прием “сходные мнения и действия” - инициатор контакта специально подчеркивает то, что, по его мнению, служит доказательством одинакового понимания отдельных моментов в поведении, в способах действия, в стилях решения задач

• прием “оправдание ожидания” – инициатор контакта в ответ на определенные проявления партнера подтверждает, что он ожидал именно такого поведения, способа взаимодействия (“Я именно таким Вас и представлял…”, “Я чувствовал, что мы сойдемся во мнениях…”)

Для открытия переговоров, привлечения внимания партнера и возбуждения его интереса продавец может начать взаимодействие:

• со специфики своей продукции (услуг)

• с новой или модернизированной идеи, заложенной в продукцию

• с пробуждения любопытства партнера/клиента

• с частной проблемы клиента, которую решает предложение

• с важнейших преимуществ, в наибольшей степени служащих выгоде партнера

• с вопросов, вызывающих любопытство и требующих согласия

• и искренних комплиментов партнеру или его фирме

• с благоприятных отзывов о партнере или его фирме кого-нибудь.