Центр консалтинга и менеджмента “Стандарт-КМ”

Техники эффективных продаж

1. Источники успеха в профессии продавца

2. Телефон как важнейший инструмент для совершения продаж

3. Как убедить с помощью эффективного использования языка тела

4. Как создать благоприятный климат для продажи

5. Техника постановки вопросов

6. Обработка 1 встречи, психологические аспекты установления контакта

7. Экспресс-диагностика клиента (психогеометрия)

8. Выявление потребностей клиента

9. Техника обработки возражений

10. Рекомендации и приемы, обеспечивающие завершение сделки

11. Планирование времени. Как справляться со спадами продаж

Однажды Наполеона спросили, почему, имея превосходящее число войск и сражаясь дома, он проиграл битву при Ватерлоо. Наполеон ответил: “Мои солдаты превосходны, они всегда делают то, что от них ожидают, а англичане делают то, чему они тщательно обучены”.

Семь основных шагов в работе менеджера по продажам

Профессионал отличатся от начинающего прежде всего тем, что великолепно работает в стандартных ситуациях и на уровне рефлекса проходит основные шаги в заключении сделки.

Первый шаг – создание внутреннего состояния психологической устойчивости.

Второй шаг – организация встречи и работа с телефоном.

Третий шаг – обработка первой встречи и оценка клиента.

Четвертый шаг – создание психологического климата продажи.

Пятый шаг – обработка возражений.

Шестой шаг – применение пробных приемов завершения сделки.

Седьмой шаг – последовательность завершения сделки.

Помимо этих шагов продавец должен в совершенстве владеть техникой постановки вопросов, так как без нее он не сможет сделать даже нескольких правильных шагов в своей рабочей последовательности. Очень важным элементом профессионализма продавца является техника удержания клиента, то есть умение сделать клиента своим союзником и помощником как сегодня, так и после завершения сделки.

Семь секретов прирожденных продавцов:

1. Они уверены в себе и гордятся своей работой

2. Они умеют мгновенно вызывать к себе доверие и сразу устанавливают атмосферу взаимопонимания между собой и потенциальными покупателями

3. Они делают так, что клиент сам продает себе товар

4. Они используют сильные эмоции в процедуре продажи

5. Они убеждают с помощью эффективного использования языка тела

6. Они увеличивают силу воздействия на клиента, овладевая различными средами, в которых осуществляется процесс продажи, никогда не тратя свое время зря.

7. Они превращают лимоны в лимонад, оборачивая себе на пользу кажду неудачу, отказ и застой в делах.

Шаг один - создание состояния психологической устойчивости

Менеджер по продажам - специалист по разрешению сложных ситуаций. Соответственно вы должны сознавать, что ежедневно имеете дело с событиями, вызывающими стресс.

Первым фактором стресса является комплекс вины. Ощущение вины непродуктивно. Если вы испытываете вину за то, что уже совершили, - забудьте и двигайтесь дальше. Если заранее точно знаете, что будете чувствовать свою вину за будущий поступок, то не делайте этого. Такое поведение называется зрелым поведением.

Вторым фактором стресса являются отказы, которые мы получаем. Ваш хлеб вы зарабатываете именно благодаря своей способности спокойно реагировать на отказ. Спокойно реагировать на множество отказов. Ожидать их и знать, что в них нет ничего страшного. Человек просто отказался от того предложения, которое вы сделали в данный конкретный момент времени. Ничего личного в его отказе нет.

Третий фактор - это разочарование. Вы напряженно работаете, пытаясь помочь людям, и они обещают вам сделать заказ. Вы звоните им, чтобы напомнить о себе и узнать, как у них дела, но слышите, что они только что подписали заказ вашему конкуренту. Вы должны научиться одной игре. Научитесь произносить следующее: “Значит, после размышлений вы решили, что лучше будет купить товар у моего конкурента? Прекрасно. Но мне все же интересно, довольны ли вы теми усилиями, которые я приложил, чтобы обслужитьвас наилучшим образом?”

Большинство из них согласятся, что вы действительно были великолепны. “Поскольку вы довольны моей работой, не мог бы я послать вам три мои визитные карточки, чтобы вы передали их людям, которых могут заинтересовать мои предложения?”

Наверняка несостоявшийся покупатель выразит согласие помочь вам с намерением немедленно выбросить ваши карточки в мусорную корзину. Но мы предупредим его действия, препроводив карточки письмом следующего содержания: “Искренне благодарен вам за согласие рекомендовать меня трем вашим коллегам по бизнесу. Я буду изредка звонить вам, чтобы узнать имена этих достойных людей для того, чтобы сделать для них впоследствии все, что смогу.” Затем вы вносите имя адресата в файл под названием “Мои должники”.

Не забудьте и обязательно позвоните вашему должнику. Ваши визитки будут лежать тяжелым грузом в его кармане, и в конце концов он порекомендует вас нужным людям.

Четвертый фактор воздействует не только на наши успехи в продажах, но и влияет на всю нашу личную жизнь. Название этого фактора - СТРАХ. Мы боимся неудачи. Мы боимся услышать отказ. Но когда мы действуем уверенно и забываем бояться, то получаем желаемое. Сделайте девизом своей жизни слова: “Делай то, чего больше всего боишься, и ты победишь страх”.

Пятый фактор стресса - распорядок. У многих коммивояжеров не хватает самодисциплины для того, чтобы планировать свой день, а затем следовать своим планам, либо они просто не любят различные бумаги и расписания, которые упорядочивают их время.

Шестым номером выступает болезнь. Ее имя “потом”, а симптомом этой болезни является непреодолимое желание откладывать дела на это самое “потом”. В голове не укладывается число людей, которые не получают то, что хотят, только потому, что откладывают дела, которые необходимо выполнить для обретения желаемого.

Седьмым источником стресса являются нормы. Если вы серьезно полагаете, что установленные нормы для вас невыполнимы, то постарайтесь как можно скорее встретиться со своим руководителем и попросить его пересмотреть их.

Восьмым фактором является доставка, иными словами, дата и время, когда клиент должен получить ваш продукт или иметь возможность воспользоваться вашей услугой. Один из неприятных моментов нашей работы связан с тем, что порой мы готовы сказать и пообещать все, что угодно, лишь бы совершить сделку. Не стоит так поступать. Если получается так, что копания не имеет возможности поставить товар в те сроки, которые вы установили при заключении договора, то немедленно сообщите об этих обстоятельствах клиенту. Чем скорее он будет предупрежден о задержке поставки, тем меньше у вас будет проблем впоследствии.

Девятый фактор стресса - отговорки клиента. “Наш бюджет этого не предусматривает”. “Мы ждем улучшения нашего положения”. “Загляните к нам через пару месяцев”. Бывают случаи, когда вы действительно оказываетесь не в состоянии сдвинуть дело с мертвой точки.

Десятый фактор - нападки коллег. Как правило, у вас не будет проблем с людьми. Занимающими более высокое положение либо располагающимися ниже вас на иерархической лестнице. Особое внимание вам следует обращать на возможность возникновения конфликтов с равными вам.

Одиннадцатый фактор стресса - случаи отмены запланированных встреч. К такому повороту надо быть заранее готовы. Интонация обращения должна быть утвердительной: “Сегодня мы с вами встречаемся в два часа, и я тщательно подготовился к нашей беседе”, “Хочу вам еще раз подтвердить, что я буду у вас ровно в два.”

Фактор стресса №12 - поиск новых клиентов.

Фактор стресса №13 - поиск места назначенной встречи. Не колеблясь, уточните у клиента, как вам лучше добраться до нужного места. Ничто так не испортит первого впечатления от вашего визита, как ваше опоздание из-за того, что вы заблудились.

Фактор стресса №14 - технические неисправности.

Фактор стресса №15 - дорожные пробки.

Фактор стресса №16 - получение или передача невразумительных сообщений. При записи передаваемого по телефону сообщения и в пометках, которые вы делаете для себя в процессе презентации, старайтесь избегать сокращений и скорописи, которые вам не удастся при необходимости разобрать и понять уже через каких-то пару недель. Лучше сразу проявить максимум аккуратности, чем потом совершить ошибку, которая вам дорого обойдется. Оставляя устное сообщение - лично или по телефону, - попросите собеседника прочитать вам надиктованный текст, чтобы убедиться, что вас действительно поняли правильно.

ШАГ ДВА – ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧИ И РАБОТА С ТЕЛЕФОНОМ

Возросшее использование телефона “профессиональными” искателями покупателей на сомнительные товары и услуги вызывает сопротивление со стороны потребителей этому методу торговли.

Помните, у Вас всего несколько секунд для того, чтобы произвести хорошее впечатление на собеседника при помощи голоса, Ваши первые слова должны быть тщательно продуманы.

Ваш первый звонок предназначается для того, чтобы побудить потенциального покупателя узнать побольше о Вашем товаре/услуге.