Впервые встречаясь с перспективным покупателем, наша цель - снять его страхи и позволить расслабиться

1. Не опаздывайте!

2. Сделайте так, чтобы клиент заметил План вашей беседы. Он посчитает вас серьезным человеком, который осознает важность клиента. СЛЕДУЙТЕ СВОЕМУ ПЛАНУ. Если вы будете придерживаться плана, беседа будет ПОД КОНТРОЛЕМ!

3. Сделайте так, чтобы клиент почувствовал свою важность:

"Я понимаю, Вы очень занятый человек, поэтому я буду краток."

"Я понимаю, что Ваше время дорого." "Спасибо за Ваше время, мне очень понравилась наша беседа".

4. Улыбайтесь теплой дружеской улыбкой

5. Когда говорите, смотрите людям прямо в глаза. Люди чувствуют, что могут вам доверять, если вы без колебаний смотрите им в глаза. НЕ СМУЩАЙТЕ ИХ СВОИМ ВЗГЛЯДОМ, просто смотрите им в глаза, в то время как вы улыбаетесь и разговариваете. Также не забывайте смотреть в глаза людям, которые стоят рядом, но не участвуют в разговоре. Вы можете не знать, кто является в группе лидером. Может быть за старушкой, которая молчит, последнее слово.

6. Самое главное - будьте собой. Расслабьтесь, не говорите, как торговыйпредставитель. И не забывайте МОЛЧАТЬ И СЛУШАТЬ.

7. Если встреча закончилась неудачно, и клиент не подписал договор, учитесь на неудачах. Сразу же после встречи, пока еще воспоминания от нее свежи в вашей памяти, просмотрите свой план беседы. Следовали ли вы ему? Если нет, где вы допустили ошибку? Если вы следовали плану, то почему он не сработал? Учитесь на ошибках и используйте свой опыт на своих следующих встречах.

В создании благоприятного психологического климата важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом мире создается выполнением следующих поведенческих действий:

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, обращайтесь только по имени

2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов: раскрывайте их пользу именно для него

3. Старайтесь выявлять положительные качества собеседника, выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений

4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника

5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок

6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, реплики типа “Да, да…”, “Я Вас слушаю…”)

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий:

1. Постоянно выказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее впечатление. Помните, что человека, с которым вы вступили в контакт, гораздо больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы.

2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими.

3. Выражать искреннее одобрение. Замечайте все то, что вам нравится в партнере и его поведении (знания, умения, внешний вид, состояние кабинета, личные качества и др.), говорите о достоинствах.

4. Говорить больше комплиментов – то есть выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается “дорасти” до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Среди множества комплиментов есть форма, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется “комплимент на фоне антикомплимента себе.

Б) Техника расспрашивания и анализ клиента.

Цели задавания вопросов:

1. Чтобы получить и удержать управление в разговоре.

2. Подчеркнуть широкий диапазон, который заинтересовал клиента. Затем диапазон сузить и остановиться на одном названии.

3. Чтобы получить поток ответов “Да”.

4. Эмоционально возбудить клиента, ориентируя его на покупку.

5. Чтобы выделить возражения.

6. Чтобы ответить на возражения.

7. Чтобы определить преимущества, за которые клиент будет платить. Люди покупают преимущества и выгоды.

8. Для подтверждения фактов и уточнений договоренностей.

9. Утвердиться, что вы продвигаетесь вперед и должны переходить

к следующему плану.

10. Чтобы помочь клиентам рационализировать решения и желания,

логически доказать, что эти желания оправданы.

11.Чтобы привести клиента к совершению покупки.

Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т.п.), поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить, почему нас интересует тот или иной факт, как собираемся использовать полученную информацию.

Типы вопросов: