1. Эволюция информационно-библиотечного обслуживания. Библиотечное обслуживание как сервисная деятельность.

В научный оборот понятие «инф.сервис» ввел Дмитрий Иосифович Блюменау. Сервис – любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека. Сервисная д-ть связана с предоставлением особой продукции – услуг, удостоверяющих общие или индивидуализированные запросы людей. Её специфика заключается в обязательности участия в ней потребителя услуг. Сервисная д-ть ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, и только через их оценку качества услуг судят об эф-ти обслуживания населения. Среди различных видов сервиса инф.сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем в ряду инф.услуг в основном рассматриваются разработка программных ср-в, формирование БД, предоставление доступа к Интернет, телеком.услуги (эл.почта, доски объявлений). Д-ть б-к и служб информации как сервисная полностью подходит под эти характеристики. Эволюция 1 этап. Изучение читателей базировалось на статистических показателях: число читателей; количество посещений: объем книговыдачи и др. Внутри этих показателей анализировались социально-демографические характеристики читателей: пол, возраст, социальное положение, образование, сфера деятельности, что позволяло применять принцип дифференцированного подхода к пользователям библиотеки на основе их изучения. Современное изучение пользователей направлено на выявление и анализ основных ценностей потребителей. Для библиотек и информационных служб это означает, что изучаться должны не только информационные потребности и информационное поведение, но и потребительские предпочтения как к информационной продукции, так и к комфортности обслуживания в целом. 2 этап режима и формы обслуживания. Первоначально обслуживание начиналось с момента поступления запроса и либо заканчивалось на стадии его удовлетворения, либо продолжалось, т. е. переходило в текущий режим, если таково было желание читателя. Изучение механизма возникновения информационных потребностей, привело к формированию новых представлений. Возникло беззапросное опережающее обслуживание, предполагающее информационное сопровождение планов НИР, ОКР или производственной деятельности. 3 Информационные ресурсы На протяжении столетий основным и единственным ресурсом, на базе которого осуществлялось обслуживание читателей, был собственный фонд библиотеки или информационной службы. Состав фонда раскрывался с помощью справочно-библиографического аппарата. В настоящее время Информационное обслуживание ориентируется на использован совокупных информационных ресурсов общества. 4 этап. Инструменты навигации ИР раньше СБА сейчас являются электронные каталоги как отдельных библиотек, так и библиотечных консорциумов. Межбиблиотечный абонемент трансформировался в электронную доставку документов. С углубленным изучением информационных потребностей и расширением ассортимента услуг пришло новое понимание эффективности обслуживания. Первоначально основным инструментом изучения удовлетворенности читателей являлся анализ отказов на требуемую читателями литературу. Анализ использовался для восполнения лакун и корректировки текущего комплектования фонда и СБА. Позже возникла проблема тематического соответствия информационных потребностей, информационных запросов и результатов информационного обслуживания. Карты обратной связи стали обязательным элементом отдельных видов услуг (ИРИ). Тенденции развития: -безусловный приоритет потребностей пользователей: направленность всей деятельности библиотеки или информационной службы предприятия на удовлетворение этих потребностей; -необходимость постоянного перепроектирования технологических процессов для повышения качества обслуживания; -обязательность обеспечения защиты прав потребителя и вытекающая из этого необходимость соответствия качества услуг принятым стандартам; -разработка таких стандартов; -все большая индивидуализация услуг и, значит, повышение сложности и удорожание процессов обслуживания;