2.2.4. Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фон­да является поддержание необходимого уровня комфорта и са­нитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а так­же общественных помещений (холлов, фойе, переходов, кори­доров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работа­ет до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич­ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены гор­ничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй по­ловине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каж­дого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядно­го вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

2.2.5. Служба безопасности.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учи­тывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные пред­приятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприя­тия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т.е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на заг­рузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

♦ обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

♦ защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

♦ обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, сабо­тажа и т.д.);

♦ поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

♦ обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

♦ обеспечить возможность незамедлительного и эффектив­ного реагирования в случае какого-либо происшествия, требую­щего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.);

♦ гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

♦ гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются осо­бые требования.

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому не­обходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в лю­бое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы по­сторонние лица могли свободно проникать на территорию гос­тиницы.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практичес­кие навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными фун­кциями являются задержание людей за совершение преступле­ний на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными кар­точками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т.д.

Одна лишь теоретическая подготовка не позволяет в полной мере обеспечить адекватные действия в конкретной гостинице. Поэтому каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должност­ных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая тер­ритория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административ­ных процедур.

Как правило, первым человеком, которого вызывают в слу­чае опасных ситуаций на территории гостиницы, и первым, кто прибывает к месту происшествия, оказывается сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой ме­дицинской помощи при ожогах, ранах, переломах, солнечных ударах, умеет делать искусственное дыхание и знает, как посту­пать в случае удушья.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совмест­ной работой всего персонала. Это должно быть правилом, вклю­ченным во все программы и инструкции по безопасности.

Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице является ограниче­ние и контроль доступа в номер.

В последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных меха­нических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки, которые обладают рядом преимуществ:

♦ открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

♦ имеют автономное питание;

♦ при закрывании двери автоматически защелкиваются; име­ют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

♦ имеют дополнительный запорный ригель; при использо­вании запорного ригеля замок снаружи открывается только ма­стер-картой или механическим мастер-ключом;

♦ имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспе­чивающего открывание замка в нештатных ситуациях; возмож­но перекодирование механических мастер-ключей (не менее трех уровней).

Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспе­чивать система электронных карточных замков, является функ­ция «recodable», когда каждая новая выданная карта-ключ не­медленно отменяет предыдущую.

Для обеспечения сохранности денег и ценных вещей клиен­тов в гостиницах используются малые сейфы, которые устанав­ливаются непосредственно в номерах и централизованных хра­нилищах ценностей, располагаемых вблизи стойки портье.

Находящиеся в номерах мини-сейфы управляются (откры­ваются и закрываются) персональным кодом клиента. Как пра­вило, размер сейфа определяется типом номера. В последнее время предпочтение отдается сейфам, размер которых позволя­ет хранить переносной компьютер.

Ячейки централизованных хранилищ ценностей арендуются клиентами для хранения особо важных и ценных крупногаба­ритных вещей (огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги). Каждая ячейка хранилища должна открываться двумя ключа­ми – мастер-ключом, хранящимся у обслуживающего персона­ла, и личным ключом, передаваемым клиенту.

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаб­людения, которая обеспечивает возможность наблюдения в ре­альном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Установка видеокамер в гостинице, как правило, предусмотрена:

● при въезде на автомобильную стоянку;

● при переходе от стоянки в гостиницу;

● при главном входе в гостиницу;

● при служебном входе в гостиницу;

● в вестибюле и зоне регистрации;

● в лифтовых холлах;

● в зоне централизованных хранилищ;

● в холлах конференц-залов, фитнес-центра и т.д.

В гостиницах также должна быть установлена система охра­ной сигнализации (звуковой и визуальной).

Приведенные выше положения являются базовыми для по­строения системы безопасности гостиницы. Для обеспечения высокой эффективности действия для каждого конкретного пред­приятия выбор систем и средств должен быть строго индивиду­альным.