№77 Система специфических показателей в гостиничном сервисе

Деятельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категорииностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг. Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60—70 %, недопустимой — 100 % и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. В России категории обозначаются символом «звезда»: с повышением уровня качества обслуживания число звезд увеличивается. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели — по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают *****, низшую — *, высшую категорию мотеля — ****, низшую — *. Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд». Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения: одноместный номер ОДН (SGL), двухместный номер ДВМ (DBM), трехместный номер ТРМ(TRP)и т.д. Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа: о предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям, по результатам которой составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий; о балльная оценка средства размещения по критериям, по результатам которой составляется протокол, где указывается сумма баллов; о окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории (на основании указанных выше протоколов). Так, к высшей категории относятся такие типы номеров: «сюит» (от англ. suit — группа комнат) — номер с тремя и более комнатами с гостевым туалетом; «апартамент» — многокомнатный номер с кухонным оборудованием; «студия» — однокомнатный номер площадью свыше 25 кв. м, визуально разделенный на гостиную и спальню; «кинг-сайз» — номер с большой кроватью 2x2 м; «люкс» — двухкомнатный номер; «люкс кинг-сайз» — двухкомнатный номер с большой кроватью. К первой категории относят номера с полным санузлом, ко второй — с неполным, к третьей — с умывальником. Класс обслуживания обозначает качество предоставляемых услуг. Условно уровень обслуживания по туру обозначается следующими категориями: «люкс», или «VIP-обслуживание», «первый класс», «туристский класс», «экономкласс» (табл. 15.2).   Таблица 15.2. Качество предоставляемых услуг в зависимости от класса обслуживания 

Показатель	VIР	Первый класс	Туристский класс	Экономкласс
Размещение в гостинице	5 звезд	4—5 звезд	2—3 звезды	1—2 звезды (мотели, общежития), сервис по принципу самообслуживания
Перелет	Первым классом	Бизнес-классом	Экономклас-сом, возможно чартерным рейсом	Экономклассом чартерным рейсом
Трансфер	Индивидуальный, на автомобиле класса «люкс»	Индивидуальный	Групповой	Проводы и встреча могут быть организованы на общественном транспорте
Питание	Полный пансион в ресторанах	В ресторане, возможен вариант «шведского стола»	Полупансион по типу «шведского стола»	Только завтрак
Другое	Индивидуальные услуги гида	Кураторство гида	-	-

В набор дополнительных услуг могут входить услуги бара, ресторана, продуктовых и сувенирных магазинов, торговых автоматов, услуги сферы развлечения (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов и видеоигр, бильярдная и т.д.) и досуга (сауна, баня, массажный кабинет, салон красоты, парикмахерская, бассейн, спортзал, тренажерный зал, пляж и др.). Также клиент может воспользоваться (платно или бесплатно) услугами медпункта, камеры хранения, заказа и обмена билетов, бюро путешествий и экскурсий и т.д. К услугам деловых людей предоставляются зал совещания, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, местный и междугородный телефон и т.д. Перечень дополнительных услуг той или иной гостиницы может быть дополнен, видоизменен, дифференцирован в зависимости от ее вместимости, местонахождения, целевого назначения, уровня комфортабельности и др. Гостиничный комплекс в России. Согласно данным Госкомстата РФ, в 2003 г. в России насчитывалось 3873 гостиницы и аналогичных средств размещения проживающих единовременной вместимости 313,5 тыс. мест. По сравнению с 2000 г. общее количество гостиниц, мотелей, общежитий для приезжающих уменьшилось на 309 единиц. Наибольшая доля сокращения пришлась на гостиничное хозяйство в сельской местности и ведомственную собственность. Номерной фонд российских гостиниц в 2002 г. использовался на 37 % (в 2001 г. — на 38 %). Самый высокий коэффициент загруженности наличных мест (54 %) зарегистрирован в Москве. Совокупные доходы гостиниц от предоставленных услуг в целом по России в 2003 г. увеличились на 26,54 % по сравнению с 2001 г. Московские гостиницы зарабатывают 42,4 % общей суммы, аккумулируя 19,2% всех номеров, петербургские — 15,7 %, располагая 7,9 % номерного фонда страны. Расходы на эксплуатацию российских гостиниц в среднем по стране за 2002 г. увеличились на 43,9 %. Рынок гостиниц Москвы занимает первое место в России по объемам предлагаемых услуг и доходам от гостиничной деятельности. Согласно официальным данным, в Москве насчитывается 146 гостиниц разного уровня общей вместимостью 64 тыс. номеров. Так, в 2003 г. гостиничные предприятия города разместили и обслужили 4 млн клиентов, в том числе 1,5 млн иностранных. По замыслу городских властей, в течение нескольких лет номерной фонд должен резко увеличиться за счет строительства новых отелей и реконструкции старых. Одно из самых заметных явлений последних лет — активизация работы верхнего сегмента гостиничного рынка, представленного отелями класса 4—5 звезд. В целом номерной фонд дорогих гостиниц составляет сейчас около 3600 номеров — это 14 отелей, среди которых фигурируют «Шератон», «Катерина-Сити». «Рэдиссон-Славянская», «Балчуг-Кемпински» и три отеля сети «Марриотт». В 2004 г., когда закрылись гостиницы «Интурист» и «Москва», заполняемость отелей Москвы достигла рекордной отметки за последние 10 лет — 70 % в среднем по году по всем сегментам рынка. А в 2006 г. прекратила свое функционирование и гостиница «Россия», что вызвало увеличение коэффицента загруженности наличных мест. В последнее время в столице активизировались процессы, связанные с пересмотром отношений собственности, включая действие долгосрочных договоров аренды, переуступку прав, расчеты по ранее взятым кредитам с последующей продажей части гостиничного имущества за долги и т.д.