Основные методы управления качеством услуг в организации

Анализ опыта управления качеством показывает, что применительно к рыночным отношениям и сложившимся в нашей стране условиям, однозначное использование только отечественных или зарубежных подходов к управлению не позволит достичь желаемых результатов. Однако главное – это необходимость развития и более широкого использования системного подхода при обеспечении качества, к этому следует добавить:

- Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центре экономической политики каждого из предприятий, их объединений и т.п.; целями их деятельности должны быть:

А) удовлетворение запросов и требований потребителей;

Б) достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом цены) с минимальными издержками;

В) оказание услуг потребителям в установленные сроки.

В качестве основного критерия следует принимать удовлетворение требований потребителей. Необходимы признание и реализация системного подхода к управлению качеством как наиболее эффективному методу достижения целей и задач в области качества. При оказании услуг высокого качества следует использовать соответствующие средства труда. Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации в обеспечении качества и управлении им.

Необходима постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества. Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работникам любой должностной категории, внимания к их нуждам, запросам и быту.

Качество туристского обслуживания – это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Можно выделить четыре основных условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.

Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании своего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа на услугу, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющая немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле над ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля над качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других мероприятий, связанных с качеством услуг.

Следовательно, можно выделить два основных критерия системы качества:

1. она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста;

2. служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Основные направления в управлении качеством обслуживания туристов:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

Стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

- соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

- организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

- документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Успех стратегий, направленных на повышение ценности услуги, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания и повышению производительности [13,с.556].

Процесс улучшения качества обслуживания возможен при обеспечении эффективного управления качеством, под которым понимается целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

Управление качеством услуги – это достижение определенного (необходимого) уровня оказания услуги путем его установления, обеспечения, поддержания.

Задания и мероприятия по повышению качества оказания услуги разрабатываются с учетом результатов анализа качества исходя из:

- потребностей платежеспособного рынка в оказании услуг определенного качества;

- основных направлений развития отрасли;

- прогнозов технического прогресса;

- требований прогрессивных стандартов.

Управление качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества оказания услуг. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и оказывать услуги, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за оказание некачественной услуги.

2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание, изготовление и оказание качественно услуги.

3. Организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно – распорядительных методов управления оказания качеством услуг относятся также требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на создание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством оказания услуг. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество оказания услуги, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие (качество исходного сырья, материалов, комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов), обеспечивающие (маркировка, упаковка, доставка, хранение, профилактика и уход в процессе эксплуатации), стимулирующие (улучшение социально – экономических условий работы, отдыха, быта, мед. обслуживания и т.д.), внутренние (технические, организационные, экономические, социально - психологические), внешние (требования рынка, нормативная документация, конкуренция, имидж фирмы), функциональные и системные.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные (внедрение НТП, дизайн, уровень стандартизации, безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента и т.д.). Субъективные (квалификация персонала, культура труда и производства, санитарно – гигиенические условия труда, психофизические условия труда и т.д.).

Управление качеством – органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.