2.11. Організація обслуговування

Підприємства ресторанного господарства поєднують функції виробництва, реалізації продукції та організації її споживання. Це вимагає постійної координації виробничої та торговельної діяльності з урахуванням потоку споживачів, який є нерівномірним протягом дня, тижня.

У процесі обслуговування продукція, яка вироблена на даному підприємстві, доводиться до споживача. Додатково на підприємствах створюються умови для приймання їжі. На окремих підприємствах - у ресторанах, молодіжних кафе поєднуються організація приймання їжі та проведення дозвілля.

Обсяг і характер послуг, які надає ресторанне господарство населенню, визначаються типом підприємства, його потужністю, розташуванням, умовами роботи, особливостями контингенту споживачів. Важливим показником є культура та якість обслуговування.

Культура обслуговування визначається низкою чинників:

• станом матеріально-технічної бази;

• асортиментом продукції, що випускається;

• формами і методами обслуговування;

• переліком додаткових послуг;

• науковою організацією праці в усіх ланках обслуговування;

• рівнем рекламно-інформаційної роботи;

• вивченням попиту на продукцію та послуги громадського харчування;

• рівнем кваліфікації обслуговуючого персоналу.

Стан матеріально-технічної бази характеризується рівнем оснащення підприємств сучасним прогресивним обладнанням. Асортимент продукції, що виробляється, повинен задовольняти попит споживачів, забезпечувати економне використання ресурсів, відповідати сучасним вимогам.

Форми і методи обслуговування споживачів залежать від конкретних умов роботи підприємства харчування, особливостей контингенту відвідувачів. Раціональна організація обслуговування споживачів передбачає надання комплексу різноманітних послуг. За своїм характером їх можна поділити на матеріально-побутові, торговельні та культурно-масові.

Матеріально-побутові послуги пов'язані з реалізацією страв, напоїв, кулінарних і кондитерських виробів: організація чайних, кавових, вітамінних столів; проведення днів національних кухонь, кулінарної майстерності, сімейних обідів тощо; виготовлення продукції на замовлення, відпуск продукції для споживання вдома; доставляння продукції додому, до робочого місця; проведення кулінарних, кондитерських виставок.

Торговельні послуги забезпечують купівлю продукції. Це раціональна система приймання замовлення на обслуговування, консультація споживачів про корисні властивості страв і напоїв, з питань складання меню, сервірування святкового столу, приготування окремих видів кулі­нарної продукції; обслуговування заходів вдома у споживача; надання у тимчасове користування столового посуду, приборів, білизни,

Культурно-масові послуги включають музичні програми, концерти, проведення вечорів-зустрічей; реалізацію квітів, сувенірів, виклик таксі.

Впровадження наукової організації праці передбачає раціональні форми поділу праці та його кооперації, вдосконалення організації робочих місць, створення комфортних умов роботи, використання засобів малої механізації.

Рекламно-інформаційна робота - одна з важливих складових діяльності підприємства. Вона передбачає видання проспектів, оформлення плакатів, стендів про види діяльності підприємства, асортимент і ціну продукції, що випускається; висвітлення переліку послуг у місцевих га­зетах, журналах, на радіо й телебаченні.

Систематичне і глибоке вивчення попиту споживачів дозволяє більш повно задовольняти потреби населення. Результати опитувань використовуються при визначенні режиму роботи підприємства, асорти­менту продукції та послуг, форм і методів обслуговування.

Висока культура обслуговування потребує від робітників ресторанного господарства (офіціантів, метрдотелей) про­фесіональних знань і навичок, ініціативи. Це може бути досягнуто систе­матичною підготовкою і підвищенням кваліфікації кадрів.

Якість обслуговування визначається обсягом, видами і характером послуг, які надаються відвідувачам. Основними чинниками, які характеризують якість обслуговування, є:

• місце розташування підприємства;

• режим роботи залів;

• якість кулінарної продукції, що випускається;

• дотримання санітарно-гігієнічних вимог;

• швидкість обслуговування;

• комфорт у залі;

• ввічливість, уважність, зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

Зручність розташування підприємства залежить від його пішохідної та транспортної доступності. Режим роботи залів повинен відповідати режиму роботи контингенту споживачів, його попиту.

Якість кулінарної продукції характеризується насамперед органо­лептичними показниками, які залежать від якості сировини, кваліфікації кухаря чи кондитера, дотримання технологічного процесу.

Санітарно-гігієнічними вимогами передбачається дотримання чис­тоти приміщень, посуду, меблів, терміну й умов реалізації продукції, особистої гігієни персоналу.

Швидкість обслуговування залежить від типу підприємства і ви­значається часом приймання замовлення, його виконання та розрахунку-Показниками швидкості обслуговування можна вважати оборотність місць за годину, день, наявність черг біля роздавальні.

Комфортні умови у залах характеризуються інтер'єром, планувальним рішенням приміщень, обладнанням (столами, стільцями, диванами, кріслами, барними стійками), освітленням, сервіруванням столів, музичним оформленням.

Ввічливість, уважність, зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку привітності, гостинності, забезпечують гарний настрій у споживача, є складовою частиною реклами підприємства, його візитною карткою.

Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати господарської діяльності підприємства, сприяють збільшенню кількості відвідувачів, росту товарообороту.

Таким чином, основними завданнями ресторанного господарства у сфері обслуговування є розширення й оновлення асортименту кулінарної продукції; збільшення обсягів її реалізації, впровадження прогресивних форм і методів обслуговування; надання додаткових послуг; створення умов для відпочинку, підвищення культури обслуговування та якості продукції.

У залі даного ресторану проводиться обслуговування відвідувачів офіціантами. Порядок обслуговування відвідувачів офіціантами наступний. Відвідувач, зайнявши місце в залі за столиком, знайомиться з асортиментом страв, напоїв і робить замовлення офіціанту. Офіціант повинний допомогти відвідувачу вибрати страви, закуски, напої. Замовлення передається на виробництво. Після цього офіціант проводить додаткову сервіровку столу.

У залі ресторану передбачене місце для естради і танців. У вечірній час музичне обслуговування здійснює група музикантів у складі 3^х чоловік. У денний час зал озвучується магнітофоном.

В залі встановлені шестимісні і чотиримісні столи. Столи виконані з пресованих матеріалів, покриті скатертинами.

У залі влаштовано три кабінки. Висота перегородок – 1,7 м. У кабінках встановлені чотиримісні столи з м’якими диванами. Столи у залі розташовані паралельними рядами. Ширина основного проходу між рядами столів складає 2 м, ширина додаткового проходу – 1,1 м, відстань між рядами стільців – 0,4 м, відстань від барної стійки до столів – 1,5 м. Для зручності обслуговування передбачені підсобні столики для офіціантів – 3 шт.

Запас столового посуду, приборів скла офіціанти зберігають у сервізній. Сервізна оснащена сервантом, та столами - шафами з полицями і висувними шухлядами. На підприємстві передбачена кімната офіціантів де вони переодягаються у фірмовий одяг, можуть поправити зачіску, тощо.

У залі ресторану встановлена барна стійка для відпуски офіціантам і відвідувачам буфетної продукції (алкогольних і безалкогольних напоїв, кондитерських і борошняних виробів, хліба). Барна стійка оснащена електрокип’ятильником, кавоваркою, холодильною шафою. Для розрахунку з відвідувачами на стінці встановлений касовий апарат, яким користується офіціанти і бармен. Барна стійка оформлена пристінними шафами з дзеркальними вітринами. Над стійкою влаштована підвісна стеля з вбудованими світильниками.

При вході у залу ресторану встановлена естрада, яка піднята над рівнем підлоги на 25 см. Вона призначена для розміщення музичних інструментів у вечірній час. Поряд з естрадою передбачене місце для танців. У день для створення гарного настрою включають магнітофон з легкою музикою.